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加入旷真的第三年，段岑律师回想起最初做建材组长的那段时间，她笑着说，“可以说是从零开始，甚至是从负开始。”那时候，她负责新市场的开拓，工作地距离省会有一个小时的车程，大家平时都不回家，十几个人窝在客户提供的“宿舍”里面，白天去跑客户，晚上回来还一直复盘：今天陌拜了哪些客户？都有什么样的特色？项目进度怎么样了？这是她最快乐、最纯粹，也是收获最多的一个阶段，这段时光也没有辜负他们，团队让客户看到了旷真的实力和真诚，最终在这片市场站稳了脚跟。后来，段岑从组长律师到部长级律师，2023年，她带领团队做出了八位数的业绩，今年更是接过了首席律师的重任。问她为什么可以如此迅速的升级，段岑说：“我只是在不断追赶组织发展，然后在这个过程中，获得了出乎意料的进步和成长。”现在，她又来到了质量运营部，从骨干律师摇身一变，成为了“把控质量的人”。为什么一家律所会有质量运营部？为什么要让一线律师、能在业务部门创造更多价值的人来做这件事情？做好这件事，能为律所、律师、客户，带来什么样的增益？ 旷真MIC 律师本来就是个要重视办案质量的职业，而律所设置质量运营这样一个职能岗位，是担心律师不够专业吗？质量管理的本质，是基于流程标准的质量控制。如果一个律师手里面只有几个案子，或者是独立律师自己办案，没有分工，没有流程，虽然有质量，但难以复制，自然就谈不上质量管理，也就不需要有质量运营这样的岗位再去监督他。但在走规模化发展道路、全国有31家所的旷真，一个律师手里最少也有几十件待办案件，大家有一个统一的目标需要去落地，要“精益法律服务”，那就必须要把重点工作去分解出来，监控每一个步骤的完成度，不断去优化办案的服务流程和服务品质，超出客户预期。在这样的体量下，如果只靠业务主管的监督来完成这个目标，那一定难以长久维系，所以才需要有质量运营这个部门，承担相应的工作，以质量管理为突破口，取得更高的客户满意度。 旷真MIC 首席律师来做质量运营，这样一个对律师来说比较陌生化的岗位，会有成就感吗？ 段岑 当然会有成就感，对于个人来说，新的岗位给我的能力提出了新的要求和挑战，所以我正在乐享上学习项目管理的相关课程，学习怎么把事做正确，提高自己解决问题的能力，以及跨部门甚至跨领域协作的能力。在学习中不断朝着更好的完成岗位目标靠近，拓展自己的能力边界，本身就是一件有成就感的事情。![]()
但最让我有成就感的，还是在质量运营部门的监管、督促、协调之下，负责的部门完成了组织绩效，完成目标，拿到超出客户预期结果的时候。其实这样的成就感和在业务部门的成就感是相通的，甚至比自己亲自达到这个目标更加激动。因为过去我的工作就是对自己设立高标准，运营好团队，达成自己团队的绩效目标，但加入质量运营部后，我能够通过质量运营的工作，将对自己的高标准传递下去。这样，就有更多伙伴能够复制以往的成功经验，不管客户对接的是谁，都能够感受到属于旷真的精益法律服务。 旷真MIC 为什么要让一线的律师来做质量运营？什么样的律师会更契合这个岗位？ 段岑 一线律师有丰富的经验，对不同案件的情况和客户需求会有更加深刻的理解。就比如说，我之前开拓新市场的时候，就被客户投诉过。客户觉得我们效率不行，但实际上我们已经做到最快了。我当时觉得很困惑，为什么这么用心，客户还是对我们有异议？后来找到的解决方法就是，我和客户对齐了“及时”的标准，之后客户再也没有因为这个问题来投诉。事后我们去复盘，得出的结论就是，一定要跟客户对齐质量标准，才能去谈满意度，这段经验对于我做质量运营工作有很重要的影响。另外，让懂业务的人来做质量运营，能够更精密地判断关键举措是否落实，去监管重点工作任务，对目前的案件状态进行跟踪，从而保证案件过程以及结果的质量，更能提高服务的专业化水平。可以说，一线律师是一个支点，在这个岗位上，能够发挥出杠杆作用，用几个人的努力撬起一个区域的工作质量，肯定是划得来的。至于什么样的律师更适合这个岗位，我觉得首先要有扎实的法律功底和实务经验，其次就是要有良好的沟通能力和风险控制意识，对数据有敏锐的感知，能够通过数据抽丝剥茧，找到办案过程中需要优化的点，其实对律师的要求还是比较高的。![]()
旷真MIC 做好质量运营，对律师、律所，或者说对客户面，会有哪些增益？ 段岑 对于办案的责任主体——律师而言，他们是没有办法监控自己的办案质量的。这不是针对某一个律师或者律师群体，而是一个普遍化的现象。第一是律师很难给自己设立一个质量标准，第二是案件量一多就难以监控，顾头不顾尾，时间长了就会懈怠，导致办案质量不过关。所以质量运营部门，就能够起到一个辅助的作用。让律师可以全身心地投入办案环节，从而提升专业，形成一个良性循环。对于律所来说，质量运营能够帮助律所合理分工，明确岗位职责，提高工作效率，规范律所的业务流程和服务标准，确保服务质量得到提高，往大了说，就是能够让律所实现更加精细化运营。办案质量上去了，自然能拿到客户满意、甚至超出客户预期的结果，所以说，做好质量运营，其实是一件律师、律所、客户能够三赢，并且源源不断地带来正向反馈的事情。 段岑 从“开疆拓土”到现在参与质量运营，这三年我在这里与很多伙伴并肩作战，对我来说，我在旷真做的事情不仅仅是工作，而是打拼一份属于自己的事业。这也让我经常会思考，我给组织最大的贡献是什么？我培养出了哪些对组织有帮助的人？我为组织带来可持续发展的生命力了吗？所以，我目前的任务当然是先把质量运营这部分的工作做好，发挥出自己在这个岗位上最大的作用。等部门成长起来了，有一套成熟的、能够平稳运行的标准之后，我希望培养出一个能够接手这部分工作的人，而我时刻做好接受更高挑战、随时回到一线冲锋的准备，毕竟在旷真，永远都有许多挑战等待我完成。
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