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为啥国内管制员没“人情味”？

文摘 2024-07-25 22:02 四川

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如果你经常听世界各地的管制频率，你可能会有这种感觉：

国内的管制频率很“规矩”，没人聊天，也没人吵架，但就是少了一些“人情味”，这似乎和本行业近些年提倡的“真情服务”有些背道而驰

管制行业提倡的“真情服务”旨在单方面的给机组和旅客提供便利，至于提供情绪价值 —— 很难做也很难评判

几十年前，航空公司和空管还是一家，很多飞行员和管制员私下里都认识，

所以通话里问候一句，闲聊一下，下班以后在机场旁边的馆子聚聚，这再正常不过，

即使是现在，很多小机场也还是这样，“人情味”很浓。

但是在繁忙的大机场，每天进进出出那么多飞机，频率里谁也不认识谁，管制员只能一视同仁，不可能单独给谁提供便利，

“情”的成分趋近于零了，“人情味”就只剩“人味”，

即使这样，新年第一天的相互问候，夜深人静的时候互道一声“辛苦了”都能你短暂的温暖

问题是，现在连“人味”也快没有了 —— 要像个“人”就要有自由，要在频率里听着有“人味”就需要有说话的自由，

而国内的管制员正在逐渐丧失说话的自由和正常说话的能力 —— 越来越像机器人

你觉得你是个例外？

一个参考标准，作为一个管制员，如果你没有在频率里和机组吵过架，也没有机组在频率里对你表示过感谢，你的“人味”可能就欠缺了一些

原因嘛大致分为两类：

一个是不允许，一个是不愿意

有的时候飞行流量大，真的是忙到恨不得多长一张嘴，话都说不过来，“真情服务”也就先放一放吧

国内各种限制多，这不让飞，那不让过，飞行员申请雷雨绕飞，全国统一标准回复：“不同意，有限制”，确实也没啥别的可说的了

这是条件上的不允许，还有规定上的不允许

常规指令，有标准通话，特殊情况各单位还有通话指引，就和电话推销的话术本一样，

管制员的每一个指令都有模板，你还想说点别的？不需要，也不允许，因为还有人会检查你的通话够不够“标准”

局方要求通话检查，目的是为了让指令更标准，减少歧义造成的不安全事件，这是很好的出发点

但是到了执行上，好多单位理解的就是：

“该说的必须说，不该说的不许说”（胡乱揣测上意和用力过猛也是这行业的传统），搞得管制员从不敢说慢慢就变成了不会说，

而且越是飞行流量大的地方，管理必然就越严格，管制员说话就越像个机器人。没办法，条件也不允许，规定也不允许，BUFF 都叠满了

管制员不是千篇一律的，你这能指望几百句的标准通话就能把所有的情况应付自如？

有的领导会说，几百句不够，那咱们就增加一些，900 句，9000 句总够了吧？

这就像是给一个自动客服机器人扩充语料库，虽然现在很多公司的自动客服已经很智能了（至少语料库比咱们的标准通话要大的多），

但是想想你遇到问题需要拨通客服电话的时候，是不是最后还是选了“人工服务”

你像对待机器一样对待人，那你得到的就只能是机器（从这个角度，之前这篇里的AI 管制员甚至已经好过很多人类管制员了）

管制员的工作，有的时候是在发指令，有的时候是在说话

发指令要标准，说话需要走心

而强调标准已经开始让管制员阉割掉自己“说话”的能力

前面就是雷雨，能不能早点告诉机组你准备怎么指挥他绕飞

延误很久了，怎么回复机组能缓解他的焦虑情绪

没有人在意这些，有雷雨我最后也会指挥你绕飞，延误久了我会尽量早点让你走，这是“真情服务”要求我给你提供的便利，

至于提供情绪价值嘛，抱歉，规定里没有 —— 咱就这么说，连“你好”和“再见”都不在标准通话里

说完了不允许，再说说不愿意

好好说话需要一点主动的意愿和内驱力

我天天上班执勤，下了班还要培训，累的要死，挣这点工资恨不得都不够我生活了，可别对我要求太高，

活儿我干下来了，间隔安全，通话标准，这就算完工，规定以外的事我不做，规定以外的话我不说，这样省力又能避免麻烦，何乐而不为？

这就是为什所有雷达引导都是“由于间隔”，所有的延误都是“由于限制”，久而久之，管制员说的话越来越简单，思维也越来越机械

不光是对机组，对自己人也是一样，很多协调电话的目的不是解决问题，而是我按照规定做了协调的这个动作，

至于成不成，还有领导呢，他们才是拿主意的想把事情办成的。所以你会发现，领导们之间的协调“人情味”明显更浓一些

各种法规、运行手册、领导的要求就是代码，人就是执行单元，

输出结果出问题了，要么就是修改代码，要么就是把出错的运行单元卸下来，修理一下，再放回去。

需要新功能了，就全体打个补丁。整个过程中人都是被动的，

可怕的是，所有单位都习惯了甚至推崇这种“被动”，原因很简单：“被动”的员工更好管理。

空管行业尤其如此，创造力、沟通能力在管制一线已经慢慢的变得不那么重要了，重要的是遵章守纪

这是一件好事吗？

身处于一个以说话为生的行业，却从来没有人教我们如何好好说话

一部严格的“代码”，限制了系统内所有人的行为，没有人去做“出格的”事情，

就像是被扼杀了基因突变的物种，眼前的几代看起来确实健康茁壮，

但是一旦生活环境发生了改变，一个停滞不前的物种是没有任何竞争力的

最近大家都在聊如何能在工作上不被 AI 取代，你像机器一样工作，不取代你取代谁？

问题不是出在嘴上，而是大脑

“被动”是大脑的省电模式，它不需要耗费额外的能量，能够让你感觉更轻松，

但是也让你的思维更懒惰，这影响的不仅是你的工作，还有你的生活，

因为你沟通的对象不仅仅是频率里的飞行员，还有你的家人，

你在生活中遇到的所有人，我很难想象一个没有“人味”的管制员在生活中竟然是个沟通高手

别人可以像机器一样对你，但是请你不要这样对待自己，

有些能力在一线也许不需要，不代表当领导不需要，万一你以后当领导了呢？

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI5NDY3NTc5OQ==&mid=2247489476&idx=1&sn=1446f6b9628b70fc4fe86f93e9d81e8f

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