孙永会／报道
点赞用户：某医疗服务公司
被点赞人：许昂、梁斌
点赞来源：徐家汇支局
点赞故事：
今年5月上旬，南区局客户服务保障中心投诉支撑班长许昂接到用户刘先生的电话，要求把自己在用的电信套餐“降档”。在沟通过程中，许昂发现，刘先生的套餐存在超支情况，“套餐降档，超支的费用岂不是越来越多？”许昂心生疑问。
经过了解才知道，原来刘先生是一家医疗服务公司的管理人员，之前公司为员工报销通信费用，现在政策发生变化，从“有多少报多少”转变为“一定额度以下”。刘先生想了解有没有更合适的套餐。
许昂联系徐家汇支局客户经理梁斌一起上门拜访，发现刘先生公司里还有20多名员工也有类似需求。他们嗅到了商机，告诉刘先生可以办理电信工作手机套餐解决这个问题，一方面工作手机便于统一管理，另一方面员工即使离职也可以回收。
梁斌为其介绍了一款性价比较高的套餐，并申请了一定优惠。刘先生对这个方案很感兴趣，并得到了其公司负责人的认可。
自此，许昂和梁斌对这家公司进行了将近一个月的沟通和拜访，不仅为刘先生更换了更合适的套餐，其他有类似需求的员工也纷纷办理了同款套餐，既降低了通信成本，又为这家公司解决了通信补贴难题，一举多得，得到用户认可。
巧的是，许昂和梁斌两人曾是同学，刚入职上海电信时，许昂负责后端设备，修电话和网络，梁斌则在前端负责新装工作。现今，俩人依然一个在前端、一个在后端，只是工作内容发生了变化。
从同学到同事，俩人已经形成了默契，搭档携手推进工作更是不在话下，俩人都在各自的岗位上诠释和践行着何为“好服务”。
01
在读夜校时，许昂曾读过法律专业，他尤为注重逻辑和谈判思维。“投诉处理实际上也是跟用户谈判，在交流中挖掘对方内在的需求。”许昂说。
有一回，他接到10000号派单，内容为“用户再次来电反映其在徐汇某处买的房子边上围墙有电信箱子和线路，要求在规定时间内拆除”。而且，该用户还通过其他渠道投诉了相同内容，投诉单汇总落到许昂手中。
许昂感受到了用户急迫的心情，在沟通中，他了解到该设备影响了其房屋装修进度，要求电信免费拆除设备，但按照南区局维护中心相关规定，用户需要支付工程费用。
如何在安抚对方心情的情况下提出有效方案？重谈判技巧的许昂通过查阅相关条例、早前电信设备安装的合同书等发现，用户要求拆除搬离的电信设备，安装之初的房产为公有房产。按照电信条例，在公有房产上建设设备不用支付租金，但是变更为私有房产，用户需要支付相应的工程费用。
有理有据之后，许昂耐心地和对方讲清原委，用户也同意这笔费用，但金额需要商榷，同时要求尽快施工。为此，许昂专门找了区局维护中心的该项工程负责人，通过铜缆优化等方式，压缩工程费用。同时考虑到用户的迫切需求，维护中心决定优先施工，并将原本一个月的工程周期缩短至两个星期。
对此方案，用户欣然接受，并表示满意。
02
对于梁斌来说，客户经理腿要勤、嘴要甜。不同于投诉处理，客户经理要经常走访自己区域内的客户。“第一次去，客户不认可没关系，有时候，需要去五次、六次，才能和对方建立信任。”梁斌说。
凭借多年的服务经历，梁斌强调了一个细节的重要性——先服务、后销售，不能光靠聊天拉关系，电话报修、协助查看账单等皆可主动做。“当和对方熟悉后，用户自然会找到自己。”
让梁斌难忘的，是为一家连锁超市服务的经历。彼时，这家超市刚刚成立，需要办理宽带。梁斌听闻这件事情后，便主动抓住机会，和领导一起前去沟通。
“连锁超市会在各个城市开店，必须按照他们的时间点来，项目推进过程中会涉及其他区局。要顺利推动这件事，就要打破部门墙，用心协调，提升沟通效率。”梁斌耐心解决了资源配置问题，并协助完成区局和部门之间的沟通。
最后，梁斌拿下了这个连锁超市的大单，用他的话说，这段服务经历“累并快乐着”。
编辑／王昕 潘少颖
排版／傅正卿
图片／采访对象
大家都在看
