毛宇／报道
点赞用户：社区物业郑经理
被点赞人：王浩森
点赞来源：业管中心
点赞故事：
近日，在社区攻坚下沉期间，业管中心服务支撑中心服务主管王浩森接到一通紧急求助电话。来电者是某社区物业郑经理，其公司每月15日前可以凭发票报销一定额度的通信费用，但当月报销期限临近，他还有部分发票开不出来。
原来，郑经理在月初通过第三方平台为自己的账户充值了两次。第二次充值是通过一张11888卡完成的，由于出售第三方平台的充值卡已经开过发票，按照相关规定无法重复开具发票。这意味着，他无法全额报销。
了解到这一情况后，王浩森立即联系相关业务专家、公客部第二党支部郑灏。郑灏建议用户可以直接向平台争取原路退还充值金额。但平台拒绝了该请求，理由是已充值使用的卡券无法退还，这让郑经理更加心急如焚。
面对即将到的报销截止日，王浩森再次与郑灏沟通，商讨解决方案，最终想到一个创新方法：通过对该笔账单的返销操作，将原本已抵扣的款项状态改变，把100元11888卡归还给用户，用户重新充值100元获取可报销的发票。整个过程，只要在电信后台即可完成操作。
通过业管中心与公客部的配合，郑经理终于在报销截止时间前拿到了剩余发票，并决定后续使用电信官方平台或现金充值，以满足报销需求。
王浩森的服务态度和快速处理方式赢得了郑经理的信任，一周后，郑经理向业管中心送去了一封感谢信，信中表示，电信“用户至上、用心服务”的理念令他十分感动。
作为业管中心的一员，王浩森的工作内容较为繁杂，而且多涉及账务。他认为，除了和用户要耐心沟通，服务过程中还需要更多的专业知识，才能更高效率地解决用户问题，同时帮助公司规避风险。
在同事眼里，王浩森一丝不苟、注重细节，他经常主动下沉一线，解决棘手问题。下班后，他会阅读法律条文，再结合案例吃透细节。“服务离不开对业务规则的理解，而业务规则的根源，又在于国家法律、行政部门规章和社会公认的道德准则，掌握了这些基本原则，就能明明白白、清清楚楚地为用户服务好。”王浩森说。
01
今年4月，用户郦女士称之前有一笔共430元的电信退费，50元营业厅现场退费已收到，还剩380元原路退还的费用未收到。由于时隔近半年，营业厅录像已被覆盖，求证非常困难。
王浩森得知此事后，对郦女士充值过程及退费渠道展开详细梳理。原来，郦女士通过某银行App代充值，银行作为第三方又委托了第四方平台进行充值。第四方平台通过微信、支付宝等方式为用户充值，其中未收到的380元是第四方通过支付宝代充。“经过调查，我发现这部分款项已原路退还至郦女士的支付宝账户并非其银行账户。”王浩森说。
作为熟悉法律规范的“明白人”，王浩森查阅法条，提供了两项关键证据。一是依据中国人民银行公告《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第十五条规定，因交易取消等原因需划回资金的，相应款项应划回原扣款账户，这为资金原路退还提供了法律依据；二是该银行App中的充值条款明确标注“不支持退费”情况，表明用户应向委托的银行追讨。
最终，在调解过程中，郦女士认可了王浩森所提交的证据。
第三方充值比较复杂，但王浩森通过梳理证据和法律依据，最终促成理性沟通。一周时间，达成了双方都满意的结果，公司则规避了不必要的法律风险，维护了形象和利益。
02
7月初，王浩森在四川北路营业厅下沉期间，客户经理转交给他一封用户来信，写信的是广中二村的姜老伯。
原来，83岁的姜老伯没收到6月的手机账单，他到四川北路营业厅支付费用，还叮嘱营业员一定要把下月账单寄给他。可到了7月，账单仍不见踪影，姜老伯认为是营业员没履行承诺，于是写信称要反映问题。
姜老伯的住址属于东区局，但信寄到了北区局四川北路营业厅。如果直接跨区局联系，无法保证7月账单能及时补寄。王浩森了解情况后，迅速启动市场经营服务大循环机制，将情况通报给东区局、北区局客保部门，并让东区局先行联系姜老伯。同时，业管中心把姜老伯的地址纳入邮政账单监督程序，通过邮政小包配送，并要求配送时拍照留存。
很快，姜老伯便收到了7月账单，并完成支付。虽然账单收不到的原因多种多样，但王浩森了解到，不少老人和姜老伯一样，习惯凭账单线下缴纳费用，如果晚收到甚至没收到账单，就会很着急。通过此事，王浩森与邮政方负责人进行有效沟通，建议双方建立有效的监督程序，快递投递时需拍摄照片，信箱情况一清二楚，能让用户更加信任。
编辑／王昕 潘少颖
排版／傅正卿
图片／采访对象
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