潘少颖／报道
● 智慧客服、智能稽核、家宽智能体、客户数字人助理……一系列AI工具正逐步渗透至上海电信经营生产的各个环节中，不仅显著提升了工作效率，在上海电信数字化转型升级的过程中，也发挥着越来越重要的催化作用。
● 2024年3月，由上海电信总师室和数字化转型办公室（简称数转办）共同牵头的AI专班正式成立，该专班负责承接中国电信集团的AI+行动计划，围绕上海电信数字化转型的典型应用场景，在人工智能领域寻求创新突破。
● 今年，数转办“AI助力效能提升”作为公司级党员攻坚项目，目标是制定基于大模型的技术发展路线图，降低AI应用研发的技术门槛，提升人员能效，构建一个自主、灵活、实用的AI能力体系，以助力上海电信建设世界一流企业。
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提高客户感知、超过客户预期和提升运营效率、超过行业预期是“AI助力效能提升”党员攻坚项目的两大目标。“一些劳动密集型、重复性的场景，或者是靠人力不太能实现的场景，都是AI可以发力的方向。”党员攻坚项目负责人张承立说。
在上海电信，AI能做些什么？AI专班成立之初，便制定了4个领域重点场景突破的计划。AI for运营，对于运营类场景要提质提速；AI for生产，不仅把AI能力用到生产流程里，而且还要用AI思维帮助员工做好工作；AI and 电信，通过AI+电信云网产品与服务形成新的增长点；AI On产数，通过星辰大模型或垂类大模型，开发出具有电信特色的产品或服务，赋能产数业务。
根据中国电信集团“人工智能+”行动方案，AI专班制定了多项工作举措，包括制定AI能力清单和供给计划、搭建完成企业级公共AI研发应用框架、围绕重点场景推进各项目建设等。
截至目前，“人工智能+”行动方案中，涉及AI能力供给的10个指标，8个已提前达标，6个超越了中国电信集团R2的目标，剩余2个按计划推进，预计可圆满完成全年任务。比如通过ASR能力引擎，帮助一线单位在客户拜访、会议讨论、智能外呼等场合全面普及自动语音转文字，抓住客户的关键诉求，掌握商机，提醒客户相关待办业务和受理进展，降低一线人员的文字工作量等。
此外，在中国电信集团的AI试点工作中，AI专班研发的大模型应用率居集团首位。
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在上海电信员工中，一批“晓”字辈应用逐渐“声名鹊起”，晓搭、晓音、晓察、晓言、晓悟……这批“晓”字辈的电信“AI员工”精准对接各条线的AI需求，解决实际问题。
晓搭，是“晓”字辈的基座，是一个搭建AI应用的开源平台，目的是让非专业出身的员工快速搭建符合需求的AI应用，只要用自然语言告诉它开发的目的和要求，开发界面完全可视化，员工只需通过拖拽，便可完成开发流程。
如今，上海电信有十几个部门都在利用晓搭开发应用。比如云网运营部结合启明大模型和星辰大模型，在晓搭上开发了“知行和翼”，围绕知识问答、诊断查询、巡检总结等需求，打造AI+IT的智能运维助手。“知行和翼”能自动检查并处理大量的警告信号，迅速回复员工的提问，巡检流程也大大简化，原先30分钟的选件流程压缩到30秒，总体节省人效月均2500小时。
客经中心则利用晓搭完成了“用户画像推荐套餐”应用的搭建。以往，营销人员需深入研究用户信息宽表，分析特征后与套餐配对。传统机器学习模型需重新训练以适应新套餐，耗时费力。大模型凭借自然语言理解和归纳能力，通过用户脱敏信息快速获取画像，推荐最匹配的套餐，让营销人员快速了解用户画像并推荐最合适的套餐。
为了让各个部门更方便地用晓搭搭建应用，AI专班编制完成了操作手册和案例手册。接下去，晓搭将在算力调度、拖拉拽功能、语音识别准确率等方面继续优化。
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有的条线需要AI语音能力、有的条线需要AI数据分析能力、有的条线需要AI智能稽核……“晓”系列让员工们感受到无处不在的AI。
以稽核工作为例，传统稽核方式低效易错，复杂的商务合同更需大量人力，易出错遗漏。如何利用数字化提升稽核效率？
2024年3月，业管中心稽核风控中心启动稽核集约工作，提升稽核工作智能化水平。AI专班打造的“晓察”，集合了大模型+OCR能力，可以快速准确识别校验稽核点，减轻稽核负担。一份39页的房屋租赁合同，晓察半分钟即可稽核完毕，清晰显示错误并标注正确结果，稽核人员仅需核对错误内容，如果靠人工稽核，至少需要20分钟。目前，晓察可以释放超过200名稽核人员的压力。
晓察的“同胞兄弟”晓音，在外呼环节深得客服人员的心，通过NLP能力引擎，晓音大幅分流人工话务量，提升智能客服占比，比如要出国的用户，直接通过线上客服智能问答，提供出国地点、出国天数等，晓音就可以为用户推荐合适的流量产品，并在线完成订购。
目前，晓音的日均外呼量2.5万通，大大减轻客服人员的工作负担。此外，晓音可以为客服人员提供智能问答提示，提升客服人员的效率。
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“在这里，每一个想法都能飞”，这是AI专班的Slogan（口号），更是他们的写照。
虽然AI专班成立仅大半年，但已成功构建起一套AI能力体系，并在上海电信各个业务条线发挥了重要作用。AI专班技术总师王震说：“AI体系的建立是一个从零开始的过程，期间面临了诸多挑战。”
一开始，AI专班在模型选型方面便遇到不少困难，面对纷繁复杂的大模型种类，专班团队要进行大量调研和分析，不断试验与验证，并根据电信行业的特点进行微调，才成就了现在大模型企业与电信行业的“默契”。
不仅要可以用，也要用得好。比如“负责”稽核的OCR能力，一开始的效果并不尽如人意，经常出现图像识别不准确、识别效率低下的问题，但业务需求又十分旺盛，AI专班化压力为动力，张致远、杨媛翔和黄季涛在业管中心驻场三个月，最大化地利用现有资源，运用上千份素材进行调优训练，满足业务需求。
AI专班的工作模式是专职与兼职相结合，大部分成员还需完成本职工作，其中超过一半是党员，他们充分发挥党员的先锋模范作用，一边实践一边思考，推动AI技术在上海电信应用和发展。
在王震看来，上海电信授予的“AI助力效能提升攻坚项目”旗帜，是激励团队成员不断前进的动力。
AI领域，需要人才，也锻炼人才。
今年，AI专班新进了14名大学毕业生，专班的技术骨干带着这些毕业生摸爬滚打。遇到难题时，无论是技术骨干还是新成员，都愿意花时间去查阅资料、钻研问题，每周五的技术沙龙上，大家围坐在一起，分享自己的收获与心得。
好用不好用，员工最有发言权。对于AI专班来说，现在只是一个起点，未来要做的是如何将无限潜力的AI技术融入更多实际场景。
编辑／郝俊慧 潘少颖
排版／傅正卿
图片／潘少颖 采访对象
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