王昕／报道
● 一个普通的工作日早晨，一位上班族走出静安寺地铁站，手机屏幕上跳出一条10001号发来的短信，打开短信，嘴角弯起一丝弧度，手指顺势点下短信中的链接……
● 与此同时，在城市的另一处角落，一位上海电信某支局触点销售人员打开手机上的专属应用，当天的目标营销对象出现在手机屏幕上，点击后还能看到清晰而详细的用户画像，销售人员对着屏幕琢磨了几分钟，随后将手机揣进兜里，跨上电瓶车，信心满满地奔赴今天的第一家上门用户……
● 上述场景正每天真实发生着，并且越来越频繁地出现在上海电信的日常营销活动中。在上海电信市场部指导下，客户经营中心联合公众客户部、各区局打响上海电信下半年三大重要战役之一的“客户经营价值战”。
● 客户经营就像种庄稼，是一件需要持之以恒、精耕细作的事情，伴随着“客户经营价值战”在社区、电话、互联网、直播间等立体空间全面铺开。越来越丰富的客户经营手段正赋能到一线销售人员“我”的手中，并触达到每个用户“您”的身边。
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早在竞赛开始后的第一周，客户经营中心就已完成对全部区局的第一轮沟通，并建立线上、线下的综合联动机制，由上海电信副总经理王立宾挂帅，实时通报战绩，萃取经验，反馈问题，做到销售总结“日穿透”。
“客户经营价值战”主要分“高值融合净增”和“维系加约”两大赛道。客户经营中心销售运营部总监吴平瑶介绍，上述两项工作与上海电信的收入、利润两大关键目标均息息相关，其中“高值融合净增”甚至可以看成是公众客户发展上的“压舱石”。
从起步阶段情况来看，“维系加约”工作实现了显著提升，而“高值融合净增”工作还需进一步发力。
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结合区局一线的实际情况，客户经营中心将任务分解做透、做实，根据区局的不同地域特征和存量空间设计打法，将最终目标量化、具象化，并通过流失控制等具体动作部署，让区局一线落地时更加有的放矢。
数据显示，竞赛第一阶段，崇明局两大赛道的完成率均排名前列。据悉，崇明局在目标动作解读、一线穿透、全员营销等方面都正输出“崇明经验”。在销售组织上，崇明局采取“一日三控”，即上午、下午、晚上分时段紧密管控各经营单位的销售进度；在路径梳理上，针对区域特点，锚定主攻产品，形成规模突破；在人员管理上，崇明局由区局总部尽可能集约营业厅运营职能，将更多销售人员释放到一线，同时全局上下齐发力，实现全员营销、全员“加约”。
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客户经营中心与区局等联合成立“三横两纵”共五支团队，分别是“三横”维系、提值、数据支撑团队，以及“两横”集约外呼和互联网运营团队。
“无论客户维系，还是提值，客户经营工作需要从客户角度出发，将工作目标融会贯通，找出有共性的，合署合力，共同努力。”吴平瑶表示，客经中心正与各区局紧密合作。
值得一提的是，客户经营中心已与西区局、崇明局展开在数据赋能方面的试点合作，期待以点带面，让区局一线营销人员养成使用数据洞察的习惯。据悉，数据平台可以为销售人员提供立体、多维度的用户画像；区局销售人员则可以通过营销沙盘、数据派单透视、外呼后台三种方式获取上述数据。
另外，客户经营中心还与中区局启动试点触点营销人员“配餐机制”，即每天为营销人员推送经过详细数据分析后的营销任务和目标客户，通过极致的数据赋能，让数据直达一线，使营销人员每天的工作目标更具体、更细致、更有奔头，而基层支局的销售运能也将得到充分地释放，为强基行动提供新的源动力。
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在线上渠道，客户经营中心在外呼和互联网两个领域“守稳创新”。
通过电话触点，外呼团队每天触达海量用户，通过人工语音针对高价值用户、维系用户等提供专业化集约服务。数据显示，目前每日电话渠道的“维系加约”量在原有基础上再上新台阶，实现约30%的增长。
在互联网触点，产品和服务设计则瞄准了用户泛在生活需求，通过权益方式击中痛点。在微厅和网厅，当用户完成付费或充值等操作后，他们会收到千人千面的推送信息，获得更适合自己的“小合约”通信服务推荐，如视频网站会员权益等就很受用户欢迎。
而AI和5G等新技术的应用则让客户营销场景变得更加生动和精准，例如针对地铁通勤的用户提供与地铁乘车券或视频网站定向流量等相关权益，目前正在静安寺等地试点，并取得了积极的用户反馈。
编辑／王昕 潘少颖
排版／傅正卿
图片／王昕 汪晓彤
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