林斐／报道
点赞用户：陈阿姨
被点赞人：干晓燕
点赞来源：用户来信
点赞故事：
8月份，金山局收到一封家住梅州新村陈阿姨的表扬信，在信中她叙述了石化支局干晓燕多次上门为她服务的故事。
第一次上门服务，陈阿姨让干晓燕帮忙解决手机流量不足的问题。陈阿姨的套餐内只有2G流量，不够用，也不敢用。干晓燕查询后发现陈阿姨家使用的是电信宽带，宽带套餐里其实已经包括不少手机流量，于是帮陈阿姨通过换卡等方式既解决了流量不足的问题，通话时长也增加了。办理完业务后，干晓燕还耐心教陈阿姨怎么查流量、怎么使用电信的助老服务等。
没过几天，干晓燕又接到了陈阿姨的求助电话，说自己手机出了问题，不能打电话。干晓燕立刻再次上门，帮助陈阿姨解决手机问题后，陈阿姨的老伴说自己的手机流量也不足。干晓燕通过同样的方式，把陈阿姨老伴的号码也加入到融合套餐中，既让老夫妻俩有了足够的流量，又省下了通信费用。
正是因为在多次上门服务中，感受到了干晓燕的真诚、热心和耐心，陈阿姨专门写来了感谢信。在表扬信的结尾，陈阿姨写道：“希望能多一些像小干这样兢兢业业、不辞辛苦，站在用户角度为用户服务的员工。”
其实这位陈阿姨是经同事介绍才认识干晓燕的，这位同事也是干晓燕曾经服务过的老客户。通过口口相传，老客户介绍新客户的案例，发生在干晓燕身上并不是第一次。
有一位一直叫她“干姐”的小伙子，这位小伙的新房交付后，他主动把干晓燕拉到业主群，向街坊邻居说“要办理宽带、手机，找‘干姐’就行”。
01
作为有14年营业一线工作经验的老员工，干晓燕始终坚持将服务与营销融为一体，有了好服务，才有可能在营销上出成绩。
她所在的石化支局没有营业厅，服务和营销工作需要主动出击。“少了营业厅的触点，服务更加成为重中之重。每一次与用户的面对面接触都非常关键，营销基本上是靠挨家挨户跑出来的。”她说。
干晓燕的经验是，陌生拜访不是一次就能有收获的，需要多次尝试，只有当用户对自己、对电信产生认可，后续遇到问题或需要咨询时才会想到主动联系。
每一次上门营销，只要碰到新用户，干晓燕都会留下“三件套”：名片、企微号和手机号。干晓燕的企微人数超过6000人，其中有不少之前工作过的支局用户。有时候碰到不愿意加企微号的用户，她也会让用户加自己的微信。
石化支局辖区内老人较多，干晓燕接触的用户中许多都有70岁来岁，他们顾虑较多，对于智能产品摸索起来较慢，干晓燕告诉他们，只要有疑问，电话、微信随时联系，有需要也可以上门服务。
当然，干晓燕也经常碰到营销不顺利的情况，她一边与用户沟通，一边观察用户家的智能联网设备，然后根据电信能提供的服务“对症下药”。“不要用固定的话术，也不用一味地营销，根据用户的实际情况提建议，像朋友一样聊天交流。”
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作为值班长，干晓燕除了带头营销、以身作则之外，还要让团队“劲往一处使”。
她负责的团队是3+2模式，“3”是包括她自己在内的3名营销人员，“2”是两位装维同事。“辖区内没有大量的人口导入，有的小区攻坚已经进行过三四轮，拉新难度大，维系工作十分重要。”干晓燕说。
干晓燕在维系工作方面有不少心得，也取得了一定的成绩，她将如何主动维系用户的方法一步步教给团队成员。在她的带领下，团队会采取多种方式跟进用户，如果用户电话打不通，会将单页送到用户家门口，并找机会再次打电话，或者下班后再去用户家中一趟，看能不能“偶遇”。
“有些用户周末都要上班，只有晚上有空，白天没有跑成功，晚上加班也要跑出来。”干晓燕说，即使不是辖区内的用户，只要能提供服务，干晓燕和同事也会开着电瓶车去用户家中，再远的地方也要去。
现在，团队成员在维系工作上做得有声有色，一位5月份刚加入团队的新同事，从维系工作无从下手到如今已经驾轻就熟，在劳动竞赛中也位列区局前茅。
编辑／王昕 潘少颖
排版／傅正卿
图片／采访对象
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