贾天荣／报道
点赞用户：海外华人迈克尔
被点赞人：朱贾
点赞来源：用户来信
点赞故事：
“他工作认真仔细，态度和蔼，很有耐心，知识面很广，总是以顾客的角度为人着想，并协助解决问题……我真诚地为您的部门拥有这样的团队而高兴。”这封感谢信出自一位旅居海外近30年的华人，字里行间透露出对电信团队的真诚赞赏。
故事发生在今年夏天，一位老年用户走进莘闵局七宝南北支局航新路营业厅，正在值班的营业员朱贾立刻上前接待。
经过询问，朱贾了解到老人的亲人身在国外，国内的手机号被停机。亲人需要及时接收一些银行信息，并与国内同事保持联系，情况十分紧急。然而，由于机主本人在国外，无法亲自到场办理复机手续，老人只得寻求附近营业厅的帮助。
在得知老人的诉求后，朱贾立即添加了机主的微信，并开始跨洋进行复机指导。考虑到时差的影响，航新路营业厅迅速组建了一个支撑小组，建立起微信群聊，以便机主随时留言，都会得到营业厅团队的快速处理。
机主通常会在国内时间深夜给朱贾留言，再由朱贾回复，一步一步，推进复机流程。尽管过程相对复杂，朱贾依然耐心细致地指导。为了进一步帮助机主，航新路营业厅特意为其录制了复机的全流程教学视频，细致演示操作步骤，并贴心地告知从海外拨打国内电话的方式。
靠着这个小小的“跨洋支撑群”，短短48小时内，支撑小组完美解决了海外用户的实际难题。
不久之后，机主委托老人再次来到营业厅，为门店和朱贾送上了一封手写的感谢信。老人说，门店的员工服务热情、指导专业细致，帮助自己和家人解了燃眉之急。
虽然跨越千山万水的服务场景不常有，但朱贾却早在日常工作中发现了其中的共性，即年纪大的用户常常对线上服务模式不熟悉，这时候就需要服务人员耐心地指导，而且用户发现问题时，常常身处家中，此时对于用户通过微信留言提出的问题，他照样有问必答。
服务就是要帮用户解决实实在在的问题，对朱贾来说，这些不过是“举手之劳”。
01
来到航新路营业厅已经8年，朱贾却是这里最“新”的员工。在营业厅的8人团队中，他常常向经验丰富的同事请教，学习更好的服务技巧。
在朱贾眼中，航新路营业厅氛围融洽，同事之间彼此熟悉，时不时会在下班后聚会，他也常常借此机会向同事们“取经”。有了团结向上的氛围，不仅团队的凝聚力很强，而且这样的正能量也在潜移默化中体现在日常服务工作中。
每个月月底，都是营业厅最繁忙也是客流量最大的时候，等待时间变长难免引起一些用户的不满。每当这时，营业厅团队分工明确各司其职，通过预受理等多种形式缓解客户的焦虑。在朱贾看来，及时沟通和人性化的服务是提升用户满意度的重要因素。
航新路营业厅的进厅用户主要来自中老年人，这对营业员的耐心提出了更高的要求。每当遇到难以理解操作流程的老人，朱贾和同事们会拿来张纸，逐字逐句为老人梳理步骤，一步一步写下清晰的操作流程，以方便他们回去以后也能自主操作。
02
在八年的工作中，朱贾切身感受到用户对通信服务的需求越来越高。他说：“每天都会碰到一些新问题，尤其是对于新用户，常常需要我们团队对套餐内容等进行细致的解释。”除了帮助用户解决问题，朱贾还会主动推荐适合他们的套餐，设身处地为用户着想，确保他们能够获得最好的通信服务。
不久前，有位熟悉的老年客户反映家里的网络不太好。原本朱贾想推荐升级套餐，但几番交流后，考虑到老人的年龄和经济负担，朱贾最终决定先让装维师傅上门检测评估，装维工程师现场发现网络不佳的原因是用户家中几个路由器设置的信号频率不同。几番调试后，顺利帮助老人改善了家中的网络状况。
只有细致入微的服务，才能赢得用户的信任；只有随时在线的互动帮助，才能让用户感受到价值与温暖。航新路营业厅团队坚信，好服务一定是高质量发展的最关键因素之一。
编辑／王昕 潘少颖
排版／傅正卿
图片／采访对象
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