管理，既是艺术，也是科学。它要求管理者既能洞察人性，又能驾驭数据；既要追求效率，也要兼顾公平。在管理的道路上，没有一成不变的法则，只有不断探索与实践的旅程。
本期老椅子夜话直播间，《战略领导力》栏目主理人，伟事达052组教练刘波携手伟事达029组教练王欣，分享多年一线管理的宝贵经验，漫谈那些在管理路上摸爬滚打的故事。
管理的艺术：混乱与秩序之间的平衡
在许多企业中，管理方面最常见的一个现象是“一管就死，一放就乱”。这种现象背后反映的是对管理的误解，将管理与管控混为一谈，误以为管理是制定规章制度的代名词，把按部就班、有条不紊、不出乱子作为管理的目标。
王欣提到，管理不仅仅是行政管理，前者关注企业如何为顾客创造价值，后者则保障组织正常运作。管理层的责任在于思考企业发展的核心问题，而非颁布各项制度和规定。
他还举了一个鲜为人知的例子：“大英帝国的衰落是因为电报的发明”。电报的普及，削弱了地方的自治权，大大降低了帝国基层官员的自主性与应变能力；而中心化的统治必然走向腐败与崩溃。
企业的目的是为顾客创造价值，那企业内部的所有管理体系应为能够为顾客创造价值的人创造价值。在实际操作中，管理工具的选择和使用也体现了这一平衡。刘波举例：“老板的钉钉，客户的企微，员工的飞书”，这三者看似服务于不同对象，实则反映出管理中的人性与效率的博弈。
钉钉，成了老板监控员工的工具；企微，搭建了与客户沟通的桥梁；飞书，提升了团队协作的效率。但若偏离了客户价值的中心，这些工具也可能沦为形式主义的牺牲品。
在企业管理和组织中，存在一种微妙的平衡：一方面需要有一定的规则和流程来确保组织的有序运作，另一方面也需要有一定的灵活性和自由度来激发团队的创造力和活力。
刘波分享自己担任一家公司CEO时的经历，通过自己走进办公室后观察员工的行为来判断团队是否在有效地工作。他认为，当员工的注意力集中在工作上，以客户价值为中心，而不是以老板顺心为导向时，团队才是最有活力的。
王欣指出，真正的管理是为了让给客户创造价值的行为变得更加自然且有成效。他以孩子在家做作业，父母回来是否会改变其学习状态为例，如果孩子学习是为了取悦父母而不是为了自己的成长和发展时，他的注意力就会发生偏移。企业中的员工对待工作的态度也一样。
他还举了一个例子，当技术解决方案的设计更多地倾向于满足管理层的管控和监督需求，而非一线员工工作便利的需求时，这些工具很可能不会被有效利用，甚至形成“上有政策下有对策”的互博局面。
刘波提到在一次参观长沙一家酒店时，看到酒店工作人员使用长白绳来精确地对齐每个杯子和矿泉水瓶的摆放位置。这样的做法虽然确保了一致性，但却让人质疑其实际创造的价值，似乎只是为了满足上级的要求。《企业生命周期》作者约翰·爱迪斯近期的一篇文章中指出，有时企业将规矩当做了管理，而忽略了真正的效率。
优秀的管理能够最小化不必要的管控，来提高为客户创造价值的能力，从而减少内部的官僚主义和形式主义。这意味着管理层需要将时间和精力集中在真正能够推动企业发展的问题上，更好地服务于客户，而不是简单地增加内部的管控。
他还从管理实践角度，剖析“管理”一词背后的多重含义。在当今商业环境中，适度的“混乱”实则是创新与活力的源泉。一个高效运转的团队，不应只是机械执行命令的机器，而应是既有专注又有激情的集体。
创新≠内卷，是对客户和客户价值理解的升维
王欣抛出一个问题：“我们说比尔·盖茨是世界首富，我们是否想过微软给社会创造了多少价值？”这不仅仅是一个数字游戏，而是一次对管理核心的深刻反思。伟事达-斯坦福战略领导力项目中提到，企业应当先创造价值，再考虑收益，这是一种更为长远和可持续的发展策略。
早年当微软将苹果视为最大竞争对手时，很多人感到困惑，毕竟苹果最初被认为是硬件制造商。事实证明苹果是一家被包装成硬件公司的软件公司。其核心竞争力在于软件，而硬件只是它与用户交互的界面。苹果公司的成功秘诀之一：将软件与硬件完美结合，为用户提供无缝的体验。
刘波分享自己小组组员的企业为例，这家装修公司有一个独特的规则——严禁在初次拜访客户时签单，鼓励客户提出疑问和担忧，并在后续访问中解决这些问题。
这一规则旨在让客户在没有压力的情况下了解公司的服务，并鼓励双方进行开放的沟通。这种做法提高了客户的信任度，显著提高了客户的二次访问率，激励员工把精力更多地投入到如何给客户创造更多价值上。
（刘波拍摄的组员企业-宁夏银川城市人家）
王欣赞同这种以客户为中心的理念，并补充道，大家都知道，企业考核什么员工就会关注什么。因此，一些成功企业将客户满意度和回头率作为绩效考核的标准，而不是简单地关注营业额和利润。他们明白客户满意度和市场口碑是“因”，而营业额和利润是“果”。
微创新无处不在的企业，比如海底捞从最初用餐提供眼镜布、发圈到”花式消磨等位时间”的编发、修眉、DIY手串服务再到用餐时员工表演甩面和跳科目三服务，就是来自一线员工的创新实践。
这种微创新虽然看似微不足道，但却能带来显著的效果。这需要激发和释放企业中每个人的创造力，需要宽松愉悦的氛围和环境，需要财务和时间的投入，需要创造未来的勇气和信心。许多企业虽然打着创新的旗号，但实际上却陷入了内卷的循环。
创新是对客户和客户理解的升维，满足未被满足或者潜在的需求，为客户创造出“新”（心）价值。
他还以3M公司为例。3M公司以其创新文化著称，鼓励员工进行微创新，从日常工作中，甚至在挫折和失败中，发现创新的机遇。众所周知，3M记事贴的诞生就是从一款失败的产品开始，历时数年不断尝试的成果。
3M脚垫是公司清洁工提出的创意，他被邀请加入工程师团队，以极大的热情推动产品研发。这种创新文化促进了3M公司在非常多的领域获得成功，从口罩、洗碗布到办公用品、医疗保健和工业产品。
刘波分析：创新需要企业家精神的支持。创新不仅仅是产品或技术的革新，更是思维方式的升级。企业应当建立一种容错的文化，鼓励员工尝试新思路。微创新是企业持续进步的源泉。企业应当鼓励这种来自基层的创新，以保持竞争力。
降本增效：重塑成本观念&聚焦客户价值
谈到企业如何实现真正的降本增效时，王欣老师指出：真正的成本节约并不意味着裁员或延长工作时间。这种做法不仅不可持续，还可能导致员工选择“躺平”。
企业中最大的成本之一，是那些不为客户创造价值的内部工作量。这些工作往往是内部员工之间相互“创造”出来的，是真正的“内卷“。这些工作不仅耗时耗钱，而且降低了团队整体的士气，搞得大家都很疲惫。
另一个重要的成本是管理层的时间和精力，这本是企业最宝贵的资源，却往往被浪费在内部事务上，而没有用在了解客户需求、市场变化和战略决策上。很多大公司就是这样”轰轰烈烈“地走向衰亡的。
最后，两位教练总结了几点建议：
王欣强调，在任何情况下，企业都需要回归到管理学的一些基本原则上，这些原则并不复杂。最重要的是明确企业的使命、了解客户需求以及识别目标客户群。只有当企业能够满足客户的需求并提供他们真正想要的产品和服务时，才能在竞争激烈的市场中生存下来。
刘波总结，在当前不确定的市场环境下，企业应更加关注为现有客户提供卓越的服务和价值，而不是盲目追求扩张。通过深化与现有客户的关系，企业可以更好地应对市场的波动，实现长期的成功。
真正的管理智慧，来源于对人性的深刻理解，对市场的敏锐洞察，以及对创新的不懈追求。
上海应时为咨询创始人
正文 | 3346字
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