日本人的服务意识对中国仲裁
机构的启示
作者：田洪涛
随着全球经济商业交易中的纠纷的日益增多，仲裁作为一种有效解决争端的机制，受到了越来越多国家和企业的关注。仲裁的核心目标是通过公正、高效、低成本的方式，帮助当事人解决争议。在这一背景下，中国仲裁机构面临着巨大的发展机遇和挑战。如何提高服务水平，增强国际竞争力，成为中国仲裁机构亟需解决的问题。
日本的服务意识（即“おもてなし”文化）在全球范围内享有盛誉，笔者亲身感受到其强调细致入微的服务、以客户为中心的理念，值得中国仲裁机构借鉴。本文将从以下几个方面探讨日本人的服务意识对中国仲裁机构的启示，并结合中国仲裁的现状，提出提升服务质量的具体建议。
01日本人的服务意识及其特点
日本的服务文化深植于社会的方方面面。无论是在酒店、餐饮还是零售等各个服务行业，顾客都能体验到无微不至的关怀与服务，这一点，到过日本的外国人都有颇深的感受。这种服务意识不仅仅停留在表面的礼貌或周到，还包含了许多深层次的理念。大致可以包括四个方面：
第一，客户至上。在日本的服务文化中，客户的需求始终处于核心位置。无论客户提出的要求多么细微或苛刻，服务提供者都会尽全力满足，并且保持谦卑和敬意。这种以客户为中心的服务意识，在仲裁领域尤为重要。仲裁机构的服务对象是争议双方，提供公正、高效、快捷的仲裁服务是其职责所在。仲裁机构必须摒弃“高高在上”的威严官僚形象，以服务者的姿态面对当事人。
第二，细节决定成败。日本人非常重视服务中的细节。无论是对待客户的态度、服务流程的设计，还是环境的营造，都力求完美。日本人把细节服务延申到了极致，仲裁机构在处理案件的过程中，不仅要注重结果的公正性，还应关注服务过程中的每一个环节，包括从提交材料到最终裁决的各个步骤。一个细小的失误或疏忽，都可能影响到当事人对整个仲裁过程的信任。关于这一点，笔者深有体会，我们中国某些仲裁机构在流程管理上显得非常粗放，导致程序的不严谨。总是以“差不多得了”的思想贯彻工作中。
第三，持续改进的意识。日本企业普遍具有“持续改进”的文化，即无论服务质量有多高，都要不断寻找提升的空间。仲裁机构也应具备这种精神，不断反思和改进自身的服务水平，及时回应当事人的反馈和需求，保持仲裁服务的现代化和国际化。有些仲裁机构尽管在国内服务质量属于前茅，但有些固步自封或者“不思进取”的情形，认为自己是国内已经很高，没有持续改进的精神，从而在逐步被抛在后面。
第四，尊重与共情。日本服务文化强调与客户建立一种心灵上的共鸣，通过理解客户的处境和感受，提供更加贴心的服务。仲裁机构在处理争议时，虽然需要保持中立，但也应在程序上给予当事人更多的尊重和理解，确保当事人能够充分表达自己的意见，感受到被公平对待。
02 中国仲裁机构的现状
随着中国经济的快速发展，中国仲裁机构在国际舞台上的影响力日益增强。中国仲裁机构比较多的注重了硬件环境的改善，例如，中国的某些中小仲裁机构可以有自己的大厦物产，某些机构可以在CBD核心地段有高楼大厦，然而，与国际领先的仲裁机构相比，在服务意识和服务质量上仍存在一定差距。具体而言，包括三个方面：
第一，服务意识不足。中国一些仲裁机构在服务理念上仍较为传统，过于注重程序的规范性，而忽视了当事人体验的优化。例如，一些机构在受理案件时流程繁琐，沟通不畅，导致当事人无法及时了解案件的进展情况，增加了不必要的时间成本和心理负担。
第二，服务质量参差不齐。虽然中国一些知名的仲裁机构如中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）在国际上享有一定声誉，但全国范围内的仲裁机构服务水平参差不齐。有些地方仲裁机构由于人员素质、设备设施等问题，导致服务质量无法满足当事人的需求，进而影响仲裁的公信力。
第三，缺乏国际化视野。中国仲裁机构在国际化方面尚需努力。当我们满怀热忱的欢迎国际企业选择中国作为投资和贸易的目的地时，随之而来的，中国仲裁机构需要提供更加国际化的服务，以满足跨国企业的需求。但在实际操作中，一些仲裁员的国际视野有限，无法充分理解跨国争议中的文化差异和法律复杂性，影响了仲裁结果的公正性和透明度。一些仲裁机构的管理者也需要逐步提升自己的业务能力和服务水平。
03 日本人服务意识对中国仲裁机构的启示
日本的服务文化为中国仲裁机构的服务提升提供了丰富的经验和借鉴。从服务的精细化、用户体验的优化到国际化视野的拓展，日本的服务意识在许多方面可以为中国仲裁机构提供有益的启示。
第一，以当事人为中心，提升服务体验。
仲裁的核心是解决争议，提供一个公平的裁决过程。中国仲裁机构应借鉴日本的“客户至上”理念，将当事人的需求置于首位。具体来说，可以通过设立专门的客户服务团队，提供个性化的咨询和指导，及时回应当事人的问题和反馈。此外，优化仲裁的各个环节，确保当事人在每一步都能感受到高效、透明和公正的服务。
第二，注重服务细节，优化流程管理。
服务细节决定了用户体验的好坏。我们缺少流程管理和服务，仲裁机构应从每一个细节出发，简化流程，提高工作效率。例如，在案件受理环节，可以引入线上申请系统，减少当事人来回跑的麻烦。在仲裁过程中，通过建立透明的沟通渠道，让当事人随时了解案件进展，增强其参与感和信任感。
第三，加强培训，提升仲裁员的服务意识。
日本的服务质量得益于其员工的高度责任感和职业素养。中国仲裁机构可以通过定期的培训，提高仲裁员和工作人员的服务意识和专业技能。在仲裁员的选任上，除了关注其法律知识和经验外，还应注重其沟通能力、共情能力和跨文化理解能力，以便在处理国际争议时，能够更好地服务于多元化的当事人群体。
第四，借鉴“持续改进”理念，提升服务质量。
日本企业的持续改进文化值得中国仲裁机构学习。仲裁机构应建立起系统的服务反馈机制，定期收集当事人和仲裁员的意见和建议，并将这些反馈转化为实际行动。例如，可以在仲裁机构设置意见箱，可以公开自己的意见反馈电话和邮件，可以公布意见反馈流程，通过不断优化服务流程和提升服务质量，仲裁机构可以建立起更高的公信力和美誉度。
第五，拓展国际化视野，提升国际竞争力。
从上到下，都在喊着“建设国际仲裁中心”的口号，然而，作为仲裁事业的主要从业仲裁机构，必须先具备更广阔的国际视野。通过与国际知名仲裁机构的合作与交流，中国仲裁机构可以学习先进的国际仲裁经验，提升自身的国际化水平。与此同时，我们的仲裁员也需要具备国际视野，了解不同国家和地区的法律制度和文化背景，确保仲裁程序的公正性和专业性。
04 小结
我们既不要妄自菲薄，也不要盲目自信。对待先进文化，要积极吸收，对待文明现象，要客观看待，对待自身不足，要吸取教训。日本人的服务意识，以其细致入微的服务态度和客户至上的理念，给中国仲裁机构提供了宝贵的借鉴。在全球化的背景下，仲裁机构不仅需要在法律程序上严格规范，更要在服务水平上追求卓越。通过借鉴日本的服务文化，中国仲裁机构可以在服务理念、流程管理、人才培训和国际化发展等方面取得突破，进而提升整体竞争力。
仲裁机构的服务质量，不仅影响到当事人的切身利益，也关系到仲裁制度在社会中的公信力。只有通过不断提升服务意识、优化服务流程，中国仲裁机构才能在国际仲裁舞台上占据更重要的位置，为全球商业发展贡献自己的力量。
关于作者：
田洪涛，律师，多家仲裁机构的仲裁员。多次被选定和指定为首席、独任和边裁审理涉建工、投资、贸易、知产、新能源等领域的案件。田律师也作为代理人或顾问协助客户处理境内外仲裁机构受理的商事案件。
田律师超过15年的法律职业生涯中，以境内外代理人身份办理民商行政案件上千件。截至目前，以仲裁员身份审理各类仲裁案件已超过百件。
田洪涛电子邮件：chinalawyertian@126.com。
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