华为举办上海智能客服平台行业圆桌，共话智能客服的现在与未来

科技 2024-10-25 18:22 中国香港

10月25日，华为在上海举办智能客服平台行业圆桌，共话新一代客服中心的实践和发展。基于华为智能客服中心平台（以下简称：AICC），深圳市星网信通科技有限公司（以下简称：星网信通）、亿迅信息技术有限公司（以下简称：亿迅）分别介绍了智能客服中心方案和客户实践。

打造“伙伴+华为”软件业务体系

2024年，华为将坚定不移地推进“一个深耕两个扩张”发展三类市场的战略，并端到端持续强化“伙伴+华为”体系。华为软件业务，打造“伙伴+华为”体系，以平台联合伙伴，助力伙伴在软件业务市场的拓展。

华为在呼叫中心领域持续耕耘30年，服务全球超过18亿最终用户，商用坐席超过70万。2014到2023年，IDC报告中国市场连续9年排名第一；2017到2023年，连续7年Gartner Market Guide推荐厂商；在金融、保险等行业荣获最佳金融客服、金保奖等。

华为智能客服中心总经理邓国梁开场致辞

AI大模型加持下的客服中心

客服中心是传统行业，但在AI大模型的加持下，它需要面向客户持续提升交互体验，提升企业美誉度，面向公司内部员工，持续为其所在部门创造价值。我们可以看到 “呼叫中心”已经无法准确、全面的描述行业状态与能力。它需要通过数字化运营的方式实现呼叫中心的功能转型，向智慧运营中心、数字化客户体验中心、全渠道客户服务、数字化客户关系管理等方面演进。

中国信息协会数字经济专业委员会执行会长赵溪

分享AI大模型在客服领域的应用和客服发展趋势

华为持续创新，打造AI、视频加持的智能云客服中心，提升座席效率和客户体验。全渠道一致体验，融合视频助力线下业务100%线上化；全场景AI，基于大模型自助交互率达到80%，智能决策路由准确性提升30%，智能坐席助手平均处理时长降低30%。

以华为中国政企客户服务中心为例，智能进线导航及IVVR+VoLTE视频接入，提升问题处理效率；AI智能坐席辅助如在ASR实时转写、实时知识推荐、自动联络计划与提醒、自动摘要和客户自助服务等方面提升问题处理效率与客户满意度；智能销售线索挖掘，从成本中心向价值中心转型；100%智能质检保证服务水平，提升客户满意度。

华为智能客服中心平台，开放、敏捷、多级多租能力且服务全球。它实现了全渠道接入一体化服务、能力开放快速集成、按需部署与灵活调整以及覆盖全球的安全合规认证。

华为智能客服中心资深产品经理周兆其

携手伙伴助力客服转型与体验升级

在呼叫中心领域，华为有超过100家伙伴，覆盖销售、交付和解决方案。

交通银行打造新一代客户联络中心，全面升级客户联络平台，搭建面向全集团高可用客户服务底座，支撑客服平台及服务能力的全集团共享；利用新媒体通讯技术，迎合客户互联网交互习惯，支持包括电话、文字、音视频等渠道的全场景客户服务能力；以智能引擎为支撑，加大人工智能技术、云计算大数据技术的应用，对外提升客户体验，对内优化运营效率。

交通银行总行软件中心金融科技专家张耀

深圳星网信通专注音视频融合通信软件开发和系统集成19年。星网信通依托华为的AICC平台，围绕联络中心的多元化场景，研发整套解决方案，包括智能客服、iSBC会话边界控制器、iRecord全媒体智能三录、AICC Monitor运营监控、iMeeting多媒体通讯平台等，致力于推动联络中心的智能化进程。

深圳星网信通华东区销售总经理张迪钧

亿迅专注于呼叫中心超过20年，拥有坐席规模超过30万，亿迅全媒体联络中心解决方案，基于华为智能联络中心平台，打造从媒体接入、媒体处理、统一路由到智能化处理的全渠道智能联络中心，实现全媒体触达，让客戶体验管理更加有代入感和场景化。

亿讯华东区域售前总监洪兵

未来，华为将持续深入打造大模型和视频加持的智能客服中心平台，携手更多伙伴提升用户体验和运营效率，共建行业智能化。

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