随着企业数智化转型的深入推进，ICT行业正迎来前所未有的发展机遇。面对势不可挡的数字洪流，华为与伙伴“双向奔赴”，通过构建开放、成长的“伙伴+华为”合作模式，打造以客户为中心、共创共赢的服务新业态。在科技革新的当下，华为是否能通过持续赋能，为伙伴提供源源不绝的“能量”，助力伙伴服务能力跨越，从而打开更广阔的发展空间。
本期“O3有约”有幸邀请到深圳星网信通系统集成部总经理季睿、华为公司服务伙伴使能部部长孙刚做客直播间，深度讨论华为服务伙伴使能业务如何帮助伙伴更好地培养能力与发展人才，以及构建能力后如何做好存量经营，与伙伴共同努力带动服务的业务增长。
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现将季睿总、孙刚总全面、专业的分享，整理成文字材料，希望能帮助更多伙伴赋能工程师，成为政企服务赛道的“未来之星”。
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华为公司服务伙伴使能的总体框架
孙刚总：首先，华为服务伙伴的使能，会聚焦两个目标，一个是通过针对性赋能，提升伙伴服务团队的服务能力，一个是通过工具平台，支撑伙伴做好对客户的交付、维护、服务销售、存量经营等服务业务。
要达到这个目标， 需要有三个要素的支持与配合:
第一个要素，组织和团队。华为从去年开始组建了从总部到一线的服务伙伴使能团队，总部团队负责打造全球服务伙伴使能业务框架、使能策略、伙伴政策、支持流程， 还有IT工具和平台。一线团队负责适配和落地总部的服务伙伴使能业务，从而共同使能好伙伴的服务能力和服务伙伴。
第二个要素，体系支撑，也就是服务伙伴体系，把伙伴使能业务涉及的各个要素， 包括使能策略、政策流程、赋能框架、绩效管理、平台工具、组织建设、考核设计等，有机整合在一起，这样就可以体系化运作，提升使能伙伴的效率和效果。
第三个要素，需要有平台支撑。这个平台就是今天节目的主题，O3使能伙伴服务平台。平台构建的目的，是作为一站式入口，在伙伴服务业务的旅途中，在能力就绪、交付、维护、服务续约和存量经营的各个阶段，提供最有效的赋能资源、服务工具平台，这些平台和资源也是华为服务团队开展业务所依托的平台工具，这样可以帮助伙伴简单、直接、高效提升能力，开展服务业务，最大化客户满意度，提升服务效率和服务业务。
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如何进行能力培养与人才发展？
季睿总:星网信通一直深耕华为产品交付与维护，以华为服务一致性为核心宗旨，打造公司的售后服务管理体系，主要从服务规范能力、技能能力和项目能力这三方面建设公司的售后服务能力。
目前渠道基本按照项目单元管理项目，具体的项目要分配什么样的工程人员，人员的工程技能如何？这在公司工程师人数很多的情况下，综合评估项目资源配置难度不小。目前凭借O3工作服务台的加持，公司工程师信息导入O3工作服务台后，可以看到每个员工的产品内容学习情况和每个人的专业能力认证情况，清晰的看到员工画像，人员能更加快速地进行项目匹配。同时，根据员工在PSD上项目的工程规范、质量规范、客户满意度、O3上发布的案例和技术分享，可以根据时间轴看到这个员工的能力发展历程。
后续，在员工的服务能力建设上，希望华为能够通过优秀工程师在O3服务台的成长轨迹，如过往的学习经历、项目经历、专业认证经历等全方位的画像，给新入行员工更多的激励和参考。
孙刚总：华为对伙伴服务团队的能力培养，基于多年实践总结的“学+练+战”的赋能框架。针对伙伴在不同阶段、不同场景的能力提升诉求，提供了三种针对性赋能模式：
1.体系化学习，支持伙伴服务人员，比如售后工程师的Step by Step的系统化学习，这样可以逐步构建完整的服务能力。
2.即学即用模式，针对即将交付的项目，比如某个学校的数通园区项目交付, 伙伴工程师如果之前没有交付经验, 可以提前一周, 利用华为设计好的针对性的向导式学习课程, 快速学习和掌握, 这样可以确保交付质量和交付效率
3.现用现学模式，针对华为面向小微客户的分销产品，在现场安装前，工程师通过华为提供的安装指导短视频，几分钟内即可完成安装服务。
其中，伙伴服务人员可以基于角色，在O3平台上按需完成体系化学习或即学即用的学习。另外，O3平台还为伙伴提供了智能搜索、案例分享、社区沟通等功能，一方面更有效提升自身服务能力，另一方面通过与社区其他伙伴的互助分享，实现共同成长。
季睿总: 我司业务涉及华为全产品，管理层要判别工程师能不能交付得了这么多产品，就要去进行人员与产品的匹配，这要用表格来呈现的话特别复杂。
现在O3平台能帮助我们解决这个难题，比如一些存量项目里，如果现有的工程师数量不足以交付未来的项目，需要从其他产品线调运过来，就需要安排工程师的学习。目前最困难的问题是其体系化学习的进度、认证与实操经验如何，以及参加过几次培训等。但是O3能解决这个问题，像O3工作台上提供的工程师学习历程，能看到所有工程师的学习进度，了解其学习历程，并提供了工程师的能力画像，让管理层可以根据项目需求进行人员调配。
目前，O3平台有了人员能力画像和实验室，未来希望华为提供更多的案例，包括各行各业优秀的案例，打造工程师学习的知识海洋。
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如何开展存量经营？
季睿总：在存量经营方面，我们公司面临着数据整合和维护的挑战。过去，数据来源于销售的数据，以表格形式统计，如果销售离职或客户不再采购维保的话，数据就会断档。现在，通过O3系统，我们能整合历史项目数据，按时间点、行业和产品线三个维度进行分析，可以更有效、更针对性地主动服务客户，提高维保签单率，创造效益。目前，国内市场的很多客户还未认可维保服务的价值，需要在后续多引导和改变客户的认知。
孙刚总：服务续约和存量经营的实现，需要两个关键要素，即存量数据和服务价值的客户认可。
首先是存量数据库，这个是做好服务续约的关键。过往很多伙伴的客户服务合同是手工维护的，容易出现各种问题，现在华为可以通过O3平台，基于华为的eIBMS数据库，统一处理存量数据，按需或主动推送给伙伴，这样伙伴就可以非常方便地开展存量经营业务。
其次，客户对伙伴服务价值的认可。这里有两个事情非常重要，一是在客户项目的交付阶段，伙伴要确保交付质量，让客户满意，这个可以通过在交付前，调用O3平台的赋能资源提升能力，和在交付维护中，调用O3平台的华为工具如PSD和eCare，来确保服务质量来实现。另一个是在客户的网络运营和存量经营阶段，提升客户对服务的感知和价值的认可，伙伴可以通过O3平台提供的客户服务报告功能，定期主动为客户展示伙伴所提供的服务情况，包括各类Case的处理情况、发现的问题和解决的成果，让服务对客户可视化。
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如何通过华为构建的能力给伙伴工程师做能力提升？
（来自直播间用户：不断学习）
孙刚总：总体来看，伙伴核心工程师的培养规划，需要考虑两点，一个是培训目标的确定，一个是基于培训目标的培训计划的落地和实现。
第一点，培训目标的确定，需要基于伙伴自身的业务发展，比如半年内，一年内的项目发展预期，近期项目交付安排，以及伙伴身份的认证和续认证，专业化认证和职业认证的的证书达标要求，结合自身服务人员的能力现状，来规划服务人员能力发展目标，也就是培训目标；
第二点，培训计划的制订和落地实现，伙伴可以基于刚才提到的华为赋能框架，用体系化学习和即学即用的赋能模式，来设计学习计划，跟踪学习结果。
这两点的落地实现，可以利用华为的O3使能伙伴作业平台，伙伴的工程师经理，或者说技术主管，可以在平台上，为伙伴的核心工程师，下发学习目标和学习任务，然后跟踪任务进度和学习结果，确保伙伴核心工程师团队的能力提升有效运作。
同时，伙伴的核心工程师，可以基于伙伴技术主管在O3平台上下发的学习目标和任务，自行开展学习和进行学习评估，有效提升自身的服务能力。
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伙伴公司员工的成长和发展通道是怎样的？
（来自直播间用户：zhangminlin）
季睿总：对于培养新员工和发展核心员工，我司通过制定规范、专业技能提升与加强项目管理三方面，全面提高员工素质，以适应公司发展需求，实现员工与公司的共同成长。
公司在培养员工时，首先强调服务规范性，提高员工专业技能，确保员工展现专业性和职业素养。不规范的操作可能导致事故，违反厂家和公司要求，甚至导致客户流失。
其次，专业技能的提升不仅需要扎实的专业知识基础，还需要实际操作能力。员工应利用公司资源，如实验室环境，进行实操训练，模拟客户场景搭建网络环境，确保从实验室到实际项目应用的顺利过渡；同时，员工应学习业内成功案例，参与社区交流，吸取经验。
最后，项目管理是成功实施项目的关键。公司加强项目管理培训，确保项目按照规范流程进行，合理分解合同和客户需求，配置资源，评估风险，并满足客户期望的验收标准。通过这些措施，提升公司员工的综合素质，包括专业技能和管理能力，培养未来的核心骨干。
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如何帮助伙伴根据自身诉求，精准快速找到所需内容？
（来自直播间用户：wre）
孙刚总：这个反馈过往我们也听到了比较多伙伴的反馈，为此, 我们也针对性做了优化, 主要是在赋能模式和平台优化方面。
在赋能模式方面, 针对伙伴的不同服务需求, 我们推出了三种赋能模式，也就是刚才提到的体系化学习, 即学即用, 现用现学, 同时, 针对这三种模式, 我们也优化构建相应的赋能课程，比如场景化向导式课程, 一页纸短视频学习材料等, 这些都可以通过O3平台获取和实现。
在平台优化方面, 我们借助AI等新兴技术, 构建了AI强化的智能搜索和智能推荐能力，可以更大幅提升知识搜索体验, 提升服务效率.
季睿总：关于O3搜索功能，在华为推出新产品或者推出新版本的时候，在搜索时，当前或者最近一段时间内，用户搜索比较频繁的或者使用频率较多、点击率较高的内容，能否快速呈现或者在排名靠前的位置呈现？想要这样的一个搜索效果。
另外，对于新的产品，因为客户在PSD上，我们有没有这个推送能力，比如一旦客户锁定项目和项目成员，将前面的端到端整个工程的一些交付文档，从设计、工程施工方案到验收运例，以及用到的工具，主动推送给他们，实现正确的知识在正确的时间推给正确的人？
孙刚总：季总这两个提议非常好。
关于第一个搜索增强的能力，这个根据华为盘古大模型和业务统计，相对来说比较容易实现。第二点我们后续会逐步开发和完善。
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在金融项目交付过程中碰到困难应如何解决？
（来自直播间用户：哎哟不错）
季睿总：在金融项目交付过程中，预防很重要，一定要结合自身公司实际情况，提前做好预案，这样才能有备无患。
第二个层面，如果遇到了问题你没有预案的话怎么办？这时候，作为工程师和工程师的直接领导，项目出问题的话，要有自己的判断能力，对客户报的问题重要性进行判断；处理问题的时效性以及组织协调能力，比如2分钟发现问题，5分钟解决问题。
第三点，在维护过程中，建立预案和问题上报流程至关重要。项目交付中，变更是常见问题，可能影响预算和验收标准。为应对变更，建议成立变更委员会，让领导层参与决策，以确保项目顺利进行。
