华为举办智能客服中心行业创新论坛，一场智能客服的实践之旅

科技 2024-11-02 10:30 广东

11月1日，华为在广东东莞举办智能客服中心行业创新论坛2024，共话新一代客服中心的实践和发展。华为软件业务坚持打造“伙伴+华为”体系，持续优化智能客服平台，打造AI、视频加持的客服中心，携手伙伴致力于推进呼叫中心的智能化演进和服务体验升级。

打造“伙伴+华为”软件业务体系

华为在呼叫中心领域持续耕耘30年，服务全球超过18亿最终用户，商用坐席超过70万。2014到2023年，IDC报告中国市场连续9年排名第一；2017到2023年，连续7年Gartner Market Guide推荐厂商；在金融、保险等行业荣获最佳金融客服、金保奖等。

华为软件业务部COO张秉羽开场致辞

2024年，华为将坚定不移地推进“一个深耕两个扩张”发展三类市场的战略，并端到端持续强化“伙伴+华为”体系。华为软件业务，打造“伙伴+华为”体系，坚定围绕客户需求探索创新，加大基础研究和服务投入，坚持将平台做得更稳定、更标准、更开放、更先进，携手伙伴持续为客户提供优质、有竞争力的解决方案，推动呼叫中心行业持续进步。

华为中国政企服务解决方案销售部部长黄迪开场致辞

持续优化智能客服平台

客服中心是传统行业，但在AI大模型的加持下，通过数字化运营的方式实现呼叫中心的功能转型，向智慧运营中心、数字化客户体验中心、全渠道客户服务、数字化客户关系管理等方面演进。

中国信息协会数字经济专业委员会执行会长赵溪

分享AI大模型在客服领域的应用和客服发展趋势

华为持续创新，打造AI、视频加持的智能客服平台，提升座席效率和客户体验。全渠道一致体验，融合视频助力线下业务100%线上化；全场景AI，基于大模型自助交互率达到80%，智能决策路由准确性提升30%，智能坐席助手平均处理时长降低30%。

华为智能客服平台，开放、敏捷、多级多租能力且服务全球。它实现了全渠道接入一体化服务、能力开放快速集成、按需部署与灵活调整以及覆盖全球的安全合规认证。

华为智能客服中心资深产品经理周兆其

携手伙伴助力客服智能化演进与客户体验升级

中国南方航空股份有限公司（简称南航）是一家成立于1991年的国有骨干航空运输公司，总部位于广东省广州市。南航全媒体融合通信平台，致力于IT基础设施建设向一体化、服务化、自动化方向演进，支持视频、语音等统一排队和分配，支持多热线号码接入、提供多租户席位使用，且满足自主创新要求。

南方航空信息中心客户服务部副经理王刚强

基于华为智能客服平台，深圳市星网信通科技有限公司（以下简称：星网信通）、亿迅信息技术有限公司（以下简称：亿迅）、深圳市容大数字技术有限公司（以下简称：容大数字）分别介绍了智能客服中心方案和客户实践。

星网信通专注音视频融合通信软件开发和系统集成19年。星网信通依托华为智能客服平台，打造智能客服全场景解决方案，包括构建客户服务统一入口、AI赋能全流程客户服务、智能坐席、客户服务智能辅助、坐席外呼智能辅助等。

深圳星网信通科技股份有限公司智能客服产品总监代文丰

亿迅专注于呼叫中心超过20年，拥有坐席规模超过30万，基于华为智能客服平台，亿迅新一代智能客服引入了AI大模型的多项新能力，包括识别、分类、推荐、优化和分析等，带给用户服务体验全新升级。

亿迅信息技术有限公司方案顾问梁照

容大数字创立于2001年，跟随呼叫中心行业发展，一直专注于智能全媒体智能联络中心市场。基于华为智能客服平台，结合AI大模型技术，突破传统质检的局限，提供更为精准、高效的质量评估解决方案。

容大数字高级技术顾问张志民

未来，华为将持续深入呼叫中心行业，倾听客户需求和洞悉行业发展，打造AI大模型加持的智能客服平台，不断让平台更开放、更智能，携手呼叫中心行业的伙伴们，以智能化客服方案不断提升用户体验和运营效率，共同推进行业的智能化和体验升级。

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