存量客户提升的三大基本原则

财富财经 2024-06-17 07:01 广东

受经济下行影响，银行业仍是经济发展的风险“重灾区”。银行员工销售压力增大、客户信任度下降、经营效益不乐观、网点产能增速放缓等问题层出不穷，尤其是中小银行，存在“量多质弱”的特点，其盈利能力和风险抵补能力也普遍较弱。银行陷入复杂的经营困局该如何自救？通过激发存量客户的产能价值以满足自我补给，既是银行提升盈利水平和能力的基础，也是实现产能突破的关键。

一直以来，客户提升都是银行经营与发展的主旋律，无论是哪个层级的客户提升对网点来说都至关重要。而想要全面促进客户提升，就必须遵循三大原则：满足显性需求、发掘隐形需求，提升客户体验。

客户提升的三大原则

满足显性需求

显性需求是指看得见摸得着的、可以比较的、通过具象化的行为表现或数据能够获取到的需求，在金融需求上常表现为产品收益、礼品回馈、积分兑换等等。

围绕“以客户中心”满足客户的显性需求是促进客户提升的第一大关键。比如，大部分银行客户最突出的显性需求就是快速办理业务，但现实的情况却是：很多到访客户常常抱怨银行的业务等候时间过长，厅堂服务态度差等。这就是客户显性需求得不到满足下产生的不良影响。

如果客户的显性需求是需要高效、便捷的服务，却没得到满足。那么，当客户负面情绪显现时，网点要做的第一件事就是及时安抚客户情绪，询问客户要办理哪项业务。如果客户要办理的业务可以通过网上银行、手机银行等渠道办理，应尽快告知客户并指导客户进行相应操作。

其次，网点在日常经营与管理过程中，不仅要加强员工专业素质培训、精简业务办理流程、提高厅堂服务效率，还可以通过规范厅堂服务礼仪、定期开展产品学习会、营销技能培训等方式提前制定应对策略。

再比如，客户想要购买一款理财产品，已明确提出产品需求是：投资风险小，既要保本，还要能获得一定的收益。那我们在给客户推荐产品时，就不要再违背客户已明确告知的显性需求，去介绍其他高风险类的理财产品，这样多此一举的行为很有可能让客户对你的营销行为心生厌恶，甚至激怒客户。

客户的显性需求是最容易被捕捉被看见的，我们要做的就是：及时发现并尽量满足。只有让客户感觉到你是懂他的，客户开心了才会心甘情愿的留在本行，提升资产。

发掘隐性需求

隐性需求则是指看不见摸不着的、客户不想或无法清晰表达出来的潜在需求，多表现为客户的内心感受，如老年客户需要陪伴关爱和理解。

银行拥有庞大的存量客户数，其中很多优质的客户却没有得到相应地服务和维护，其资产更是没有得到有效的管理和配置。针对不同客户的资产层级和客群特点，银行需要对存量客户开展精细化的管理和维护，让客户的资产得到长期有效地保值、增值。

首先，分别针对客户的不同资产和特点进行分层分群；其次，进行需求排查和服务、产品匹配，并开展维护和联络。例如，针对一定资产的老年客群，除了平时的存取款需求以外，其隐性需求更多的是资产的保值和稳健增值。因此，在服务老年客户时，我们可以为其推荐适合的保本理财产品或保障类产品等。

深度挖掘客户的隐性需求是拿准客户心思的杀手锏，但十分考验销售人员的敏感度和观察力。能不能及时捕捉到客户释放的信号？能不能快速领悟客户的真实意图？能不能准确把握客户意图背后的真实需求？这些都是销售人员必须具备的专业素养。

只有深入挖掘客户隐性需求，才能更好地满足客户期待，而提供更有价值和个性化的产品和服务，也有利于增强客户的满意度，推动客户成交、促进客户提升。

提升客户体验

提升客户体验和服务质量是促进客户提档升级的有效手段。在产品同质化的时代，影响客户去留的重要因素不仅是金融产品的价值，更是服务过程中的客户体验与感受，客户更希望获得产品以外的人性化、个性化、差异化的服务体验。

因此，银行在经营中不仅要满足客户的金融需求，还应该关注客户的非金融需求，即银行在让客户享受资产保值增值、合理配置的基础上，还能够享受到银行提供的金融需求以外的服务或体验。

例如：优化网点的物理布局和装潢，营造节假日氛围，提升客户体验；为女性客群提供定制化活动，建立女性交流圈；为老年客户提供专窗、专座、健康体检等；或者为青少年组织体验活动、才艺比赛等。这些金融需求以外的非金融服务和体验都能够很大程度地提升客户对银行的满意度和忠诚度。

银行只有不断优化服务质量，提升客户体验，激发整体的服务活力，才能与客户实现“双向奔赴”。

在挑战重重的整体环境下，如何探索出一条崭新的可持续发展之路是各家银行经营与发展的必修课。各家银行只有不断调整战略定位，培育新的竞争优势，才有可能在市场竞争中占领一席之地。坚持把小事当作大事干，一步一个脚印往前走，说不定哪一天就能收获意外惊喜。

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