智能化网点打造“三中心”及“5分4台”原则

财富财经 2024-07-29 07:00 广东

时代在发展，科技在进步。银行业作为金融行业的核心主体，其每一次的变革与发展都在历史舞台上留下了浓墨重彩的一笔。

最早的银行网点其实就是一个简单的业务办理中心，虽然业务单一、产品较少，但能满足客户的基本需求。随着经济的高速发展，银行产品不断增多，各项功能服务增加，各家银行开始意识到简单的业务办理已经无法满足客户日益增长的需求。于是，纷纷启动改革，投入大量的硬件设施，并对各项业务进行分区划分。自此，银行业正式进入Bank 1.0时代。

随着产品类型的叠加丰富，客户对金融服务水平的要求也日渐提高，各家银行开始注重综合软实力提升，致力于打造标准化服务，打造综合服务体系及客户服务体系，而银行业开始步入Bank 2.0时代。

现今，到了以客户为中心的Bank 3.0时代。网点的打造不仅仅是为了满足银行本身的业务办理需求以及服务功能需求，更多的是要“集客户之所需，集客户只所想”，围绕“以客户为中心”来进一步打造多元化、智能化的网点服务，把客户可能遇到的问题集中到网点和服务区域来共同解决。

智能网点打造“三中心”

发展到今天，银行业也早已向高速发展的互联网金融时代迈进。与此同时，客户对高质量金融/非金融服务的需求日渐旺盛，对银行网点的管理水平、网点运营模式、服务流程等也有了更高更全面的要求，迫切需要银行网点通过智能化转型来提升服务质量。那么，网点如何更好的打造智能化网点呢？

智能网点走向精细化管理需要从网点运营模式和服务流程全面打造三个中心，即客户关系管理、客户体验、O2O落地服务。

以客户关系管理为中心

客户是银行赖以生存的基石，也是带动产能增长的源动力。而客户关系的经营与维护，往往决定了网点客户规模及客户活跃度，因此，打造“以客户关系管理为中心”是银行建立智能化网点的第一大关键。

银行在与客户沟通的过程中并不是给客户做好简单的服务，或是给客户一个微笑、给客户倒一杯水就能打动客户的，客户关系的管理常常包含着许多敏感复杂的因素。

智能化网点的打造除了满足客户方便、快捷的日常需求之外，还要致力于建立良好的客情关系网，让客户与我们之间的关系变得更加融洽，这也是未来银行网点做好客情关系的重要出发点。

客户体验为中心

现在的银行网点都配备了很多高档的智能化机具设备，那是不是智能化设备越多的网点就可以称之为智能化网点呢？当然不是。

智能化设备进入网点是金融与互联网相结合的必然趋势。客户体验是综合感受，不是单一的体验认知。以客户体验为中心不仅是让客户进到厅堂能快速办理业务，同时还能享有全方位的体验，包括服务体验、产品体验、机具设备体验、活动体验等等。

以O2O落地服务为中心

O2O是指从“线上到线下”相结合的运营模式。那么，银行如何把线上线下的结合实际落地呢？各家银行的线上平台主要有手机APP、微信公众号、线上商城等渠道，客户可以通过手机随时随地办理业务，还可以通过银行打造的集“吃喝玩乐”为一体的线上生活圈进行消费、购物、娱乐。

这样一来，客户不是更加不愿意来网点了？开设线下网点岂不是浪费资源和人力成本？这时候，银行网点更应该要将线上的业务办理功能与线下的解说服务功能结合在一起，通过构建O2O闭环生态来打造一个线上线下相结合的综合服务体系，从而提高金融服务智能化水平，为银行网点开辟精准获客新渠道。

以上三个中心奠定了智能化网点打造的基调。

网点布局“5分4台”原则

智能化网点该如何去做划分和布局呢？只有遵循“5分4台”原则，大型网点的布局才能更精准有效，也更加符合业务流程的需求。

“5分”：网点分类、功能分区、服务分层、客户分流、营销分群

1.网点分类：银行网点处在不同的地理位置、不同的空间、有的大有的小，但不管怎样网点都有自己的分类和定位。比如以综合业务全能的，称为综合型网点，以单一型业务为主的，称为单一型网点；有些网点比较小，地理位置靠近社区的，叫社区型网点；还有现今各家银行网点主要的转型方向，叫轻型化网点。不同的网点类型在布局的分类、分区上就要有一定的区别。

2.功能分区：将网点布局划分为不同的功能区域，‌以便更好地管理和提供服务。比如咨询服务区、现金存取区、非现金业务区、理财服务区、自助服务区、VIP专区等。通常情况下，综合型网点的功能分区一定是非常全面的，而单一型网点功能分区就比较简单。功能分区的设计不仅有助于网点提高服务效率，‌还能提升客户体验‌。

3.服务分层：根据客户的贡献度和需求，‌将客户分为不同的层级，‌并为不同层级的客户提供差异化服务的一种管理策略。比如根据客户体系分层结构量化标准可分为：低效客户（1000元-1万）、低端客户（1-10万）、中端客户（10-50万）、高端客户（50万以上）。不同银行的分层标准不同，再根据等级提供差异化服务，‌包括但不限于优先服务窗口、‌专属理财顾问、‌更高的交易限额、‌特殊的优惠活动等。

4.客户分流：当客户走进厅堂，有可能他是来办理业务的，可能是来做咨询的，也有可能是来做体验的，但不管客户出于何种目的到厅堂网点来，进到厅堂就是客，我们都要做好分流、引导、指导与服务。

5.营销分群：也可以称为精准化营销，就是按照不同类型客户的特点及喜好将客户进行分群分类，常见的有亲子客群、老年客群、商贸客群、种养殖客群、女性客群、代发客群等等，再结合客群特征匹配相应的营销话术、营销产品以及服务配套。

“4台”：交易平台、服务平台、宣传平台、营销平台

其实网点是一个综合性的金融服务平台，包括交易平台、服务平台、宣传平台、营销平台。综合性服务平台的打造可以给我们的客户带来多方位的体验与感知，提升客户的认知度和满意度，同时有助于银行塑造品牌影响力。

我们要充分发挥网点其交易、服务、宣传、营销的平台作用，进一步增强网点运营核心竞争力，这样的理念和运营模式才更加符合现代智能化网点打造的要求。

智能化网点的打造意味着‌通过科技创新，‌结合不同的渠道，‌银行能够为客户提供更为优质的服务，‌从而提升客户对银行的新认识，‌扩大银行品牌的知名度，全面助力网点产能增长。

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