1.
昨天我妈给我打了个电话，抱怨现在快递都不愿意上门收件，她问我为什么上次我安排的顺风快递可以上门取件。我脑海里迅速回忆了下，上次顺风的快递小哥在电话里刚开始也是找了一大堆借口让我们把寄件拿下来，说什么保安卡着呀，有大门密码呀，不好停车啊诸如此类。我耐心听完，问他，我选的是不是上门取件，这四个字是什么意思？
他在电话那头一愣，说现在他们寄件都这样，彼此体谅一下。
我说这是你自己给用户提供的服务，也请你体谅一下我作为用户的需求好吗？保安卡着没事，你跟她说你是来取件的，她要再卡着你把电话给她我来交涉；大门密码是XXXX，很好记；我们小区外面全是停车的地方，更何况你开的是小摩托。
温而不怒地把这些说完，快递小哥沉默了3秒，最后说行吧，我上去取件。我估计那3秒里他脑海里除了有草泥马奔腾，还迅速过了一遍自己经手的用户，最后把我选为最难搞用户Top 1。
我笑着回我妈，上次他能上来也不是理所应当的，我也跟他argue了10分钟。我妈听完直感叹，被那男孩给忽悠了，当时快递小哥换了个借口搪塞，说的是他是新来的，不熟悉路况。一句楚楚可怜的「新来的」就把别人给打发了，换作5年前的我可能也当即心软，吭哧吭哧就把快递扛下去寄了。可如今呢，单是揪着他这不合理的借口我就可以跟他理论个三四回合——新来的你没有参加过培训？不知道公司有项服务叫上门取件？不熟悉路况可以开导航，实在不会我现在给你实时语音……
有人可能会说，你这不是专门给别人找茬吗。其实我骨子里是那种极力回避冲突的人，处事风格也是走「peace and love」路线。但维权与找茬是两回事，我意识到这一点时已经主动或被动地丧失了许多本该属于自己的权利，包括但不限于淘宝衣服货不对版懒得退货，最后让那件衣服尘封箱底；在饭馆吃到明显不卫生的菜选择忍气吞声，顶多不吃也不跟服务员理论；实习时遇到的明显不合理工作安排（比如处理老板私人事情）也只能自认倒霉做接盘侠……
2.
我是什么时候开始从柔转刚，为了一点点小事情就开始「上纲上线」的呢？我仔细回想了一下，大概率是来香港五年以后。这座城市清晰的规则意识，遇事发声的自然习惯，让人望而却步的惩罚成本，以及发声后总有回响的正面反馈，让「刚」成了一个典型的港人性格标签。
以前大家总爱开玩笑说港女不好对付，大体上是指港女身上的那种「锱铢必较」吧，英文里叫picky或者mean，内地的说法可能就是爱挑剔找茬。我以前也总不理解，这么小的事情为什么总被他们夸大到严重侵犯权益的程度，且不说周围人的观感可能有多负面，这过程消耗的可是自己的时间和精力啊，简单做个理性计算就知道为这些小事「刚」的成本收益比有多低。
后来我发现内地人和港人在理解成本收益这件事上有很大差异。内地人看的是孤立事件，对单一事件评估其成本收益几乎都能得到「不值得」的结论。拿寄快递这个事情举例， 维权成本=电话理论10分钟+快递小哥的负面印象+有可能还是会理论失败的心理成本，而后两者在一个人情社会中可能是比重更大的成本。
而港人用的是由此及彼的思维方式，他们看到的是单一事件背后可能牵连着的无数事件，是这次弃权往后逐步失去的惨淡命运。因此他们的眼里并无「小事」，事事关己，则穷追不舍。上个学期我们博士生的学费里突然增加了100块活动费，缴费单上并未对这突如其来的活动费作任何解释。内地学生本来就要交一笔巨额学费，我当时看到100块活动费虽有疑惑，但也没细究，一来因为100块相对于学费来说实在不算什么，二来活动费这个名号听着无用却合理，我问了一圈身边同学都要交这个活动费，就没再深想了。
而我的一个香港同学坐不住了。她先是惊诧于我们的无动于衷，随后迅速给研究生院打了个电话义正严辞地质询为什么莫名其妙要加这个活动费。电话中没有得到对方明确回复后她又转战邮件，洋洋洒洒列举了学费增加之不合理，要求学院给出解释。这件事对我的震撼在于，香港学生本来就免学费了，没想到仅仅交这100块就触碰了他们的逆鳞……
另外一个事情也给我很大震撼。我另一个香港同学有一天在街市买了袋车厘子，结果回去吃了几颗都是坏的。后来她索性不吃了，把每一个车厘子都掰开，计算里面坏的比例（精确到40%）。然后她仔细拍照，留存证据，第二天就去店里跟老板理论，并以「我有40%的概率吃坏肚子，这个我可以报告给食环署」相要挟。最后老板只好灰溜溜赔她同等金额的水果，还额外送她一袋苹果作为精神赔偿。
3.
我常常在想如果一个人这么「刚」那可能是性格原因，但如果一个群体呈现类似性格特征，那一定有一些制度文化的因素在起作用。我觉得其中最重要的是正面反馈，这里既包含制度对投诉的正面反馈，也包括周围环境对申诉人的容忍和鼓励。
先来说制度的正面反馈，举个例子就足以说明。之前跟一个香港实习生一起午饭，他说起曾经和女朋友在路边饭馆里吃坏肚子，立即投诉给了食环署，一周后那家店就因为卫生检查不过关就关门大吉了。换个角度想想，如果一个人申诉无门，投诉来投诉去都是相关部门互相踢皮球，事情最后也不了了之，那谁还愿意再去做投诉这种吃力不讨好的事情呢？制度对人的尊重体现在它能给人合理的倾诉渠道，并公正对待人们的诉求，让错误方付出相应代价。
而周围环境对人的容忍或许是件更难的事情，因为这涉及社会文化与民众意识。我一个在内地做老师的朋友跟我聊起过一件小事。有一次学校大会上校长因为大家周一不唱国歌心生不爽，临时命令全体起立唱国歌。一个男老师站起来委婉表示这样做不太合适，毕竟现在也不是唱国歌的场合。这么一来校长就更生气了，导致会议延迟半小时。第二天回到办公室，这个男老师被所有老师指摘，怪他多嘴，不该情商低还影响大家准时下班，说当初按校长要求唱个歌不就结了吗。
从这以后男老师再不反抗，事事沉默，导致这个独裁校长更加明目张胆推行一些不合理政策。而这个时候大家倒想起来男老师的好来，闲话之间大家难免抱怨：「诶你说那谁谁谁，以前不是很能吗，现在怎么不说话了。」
我听完这个故事感觉很有种黑色幽默的意味。我们总觉得沉默就是中立，殊不知沉默其实也是一种选择，它意味着你选择了纵容嚣张的继续嚣张，接受了不合理的接着不合理，更重要的是，你选择了和施暴者站在一起，孤立那个唯一勇敢的、有可能阻止事态进一步恶化的发声者。
只有当投诉变得寻常，投诉才能成为可能。这看似一句废话，事实却是如此。
4.
其实维权除了付出成本以外，它还有许多获得，但我们很少从这个方面来考虑问题。一个最大的所得就是你能收获一些street smart，即所谓的街头智慧。不要小瞧街头智慧，其实生活中的许多实际问题都跟知识储备无关，而与street smart高度相关。至少靠着这些街头智慧你可以和社会上的「三教九流」打交道了，能跟这些人打交道至少你就能融入复杂的社会生活了。
那维权过程中是怎么获得street smart的呢？我有个同学她在租房的时候房东故意隐瞒每度电多少钱，只报了电表上的数字还有总价。我这个同学感觉房东在故意抬高电费赚差钱，于是各处搜集能对付房东的材料。恰好有一次她在新闻网上看到一个案例，讲的是一个租客成功把房东告上法庭，起因就是隐瞒账目单。她立即把这个新闻链接丢给房东，告诉他，这可是前车之鉴，不想法庭见的话就乖乖发电费单来。最后房东只得妥协，电费单发来一看果然是抬高了每度电单价。
写到最后，这篇文章零零散散讲了些故事，希望至少能让你们感觉到，有权必维没有你想象的困难，它也不必然是讨人厌的钻牛角尖。恰恰相反，它是我们培养公民意识，以及生活在复杂社会网络里的必要技能。而更重要的，是一个健康的社会需要的往往不是所谓中立的沉默和对不合理的容忍，而是有权必维，有诉必应，有更公正、规范和支持性的社会可期待。
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