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前言
当酒店发生各类突发情况时，解决问题的效率，不仅会影响事件给酒店造成的损失，更将直接影响到给客人留下的印象。如何快速、妥善地解决问题，是所有酒店人都应该学习的课题。
本期内容，我们帮大家整理了前厅部在日常工作中，可能会遇到的几类问题以及对应处理的方法，建议收藏。
图片来自PEXELS,仅供欣赏
#1
发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？
01处理原则
1) 查看并保留现场。
2) 上报大堂副理。
3) 客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策。
4) 如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序。
5) 提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想。
6) 与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
02 表达参考
1) 电话用语“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”
2) 解释用语“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”
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#2
客人损坏酒店设备或用品时怎么办？
01处理原则
1) 了解是否有人员为此受伤。
2) 现场查看、保留现场、核实记录。
3) 确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束)。
4) 如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。
5) 如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。
6) 如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。
02表达参考
1) "得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?"
2) "非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。"
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#3
客人说在酒店少了个人财务怎么办？
01处理原则
1）安抚客人情绪，表示同情与理解。
2）上报安保部与相关部门经理。
3）了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场。
4）提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理。
5）配合调查。
6）建立安全档案。
02表达参考
“XX先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。”
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#4
客人在大堂不慎滑倒时怎么办？
01处理原则
1）迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。
2）如是轻伤，应找些药物处理，如伤势较重， 应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。
3）如客人需要外出治疗，应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同。
4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或是地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。
5）酒店不轻易承担赔偿责任。
02表达参考
“XX先生/小姐，您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”
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#5
客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办？
01处理原则
大堂沙发只供客人稍坐休息，不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿，一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。
02表达参考
“先生/小姐，您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息，公共场所请注意您的坐姿，谢谢合作，请您谅解 。”
#6
客人不结账告知由单位结算怎么办？
01处理原则
1）请客人稍等。
2）确认是否属于接待单位可挂帐客人。
3）如果是请客人在帐单上签字确认。
4）如果不是则请客人自付。
02表达参考
“对不起，ⅹⅹ先生/小姐，请稍后，我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品，以便及时归还，需要您在帐单上签字确认，谢谢!欢迎再次光临！”
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#7
客人离开后要求补开发票怎么办？
01处理原则
1）确认离店时是否有开过发票。
2）确认是住店客人本人要求补开。
3）按补开发票的流程操作。(操作流程：确认金额、补开发票、做好登记、主管签字)
02表达参考
“ⅹⅹ先生/小姐，请把您住店的具体信息，如您的姓名、房号和消费全额告知我们，以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐，实在很抱歉，经我们查找核实，您退房当天已开具发票，发票号码是xxx，请您再核实一下。”
“ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请您签字确认，留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请问您如何来取发票呢?”
#8
店外客人要求查询住客信息时怎么办？
01处理原则
1）任何时候不得向外人泄露住客信息。
2）注意住客资料的保管，防止泄密。
02表达参考
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根据您提供的信息我们没能查找到您要查询的客人。请您直接与客人联系。”
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#9
客人要求调房时怎么办？
01处理原则
1）了解调房原因。
2）如果是住客原因，原则上需在12:00前调房。
3）视住房情况给予安排调房，原则上调同类房型，非同类房型需补差价。
4）如果是酒店原因，经GRO确认可酌情升高一级房型。
5）办理相关手续，及时通知总机、房务中心，电脑做调房。
6）在不同楼别之间转房，须做好信息沟通，将RC等资料及时传递。
7）制作好房卡，安排行李生上房协助调房。
8）如果客人不在房间，征得客人同意后，请行李生、GRO、客房服务员一同到客人的房间搬运客人行李。
02表达参考
“ⅹⅹ先生/小姐，能告诉我您调房的原因吗?ⅹⅹ先生/小姐，您太幸运了 ，刚好有一间同类型的房间在XX楼，您看可以吗?请您收拾一下，我让行李生到您房间协助您调房。”
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房间很满，暂时没有合适的房间，我们已将您的要求记录交接，一旦有房时我们会立即为您调房。”
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉给您带来不便，为了表示我们的歉意，我们为您升级到XX房，希望您入住愉快。”
本文来源 | 携程酒店程长营
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欢迎文末留言，告诉我们您想了解的话题，
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文末福利
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吉尔福德独家
【中式五音颂钵疗愈师】
课程预告直播
高奢酒店疗愈产品打造课程
线下公开课第一期
【中式五音颂钵疗愈师】
讲师：吴品醇
课程日期：2025年1月18-19日
每天课程时间安排如下：
早 09:30-12:00
中 13:00-17:00
晚 18:00-20:30
课程地点：上海
前言背景
在疗愈领域里，为大家熟悉的当属颂钵疗愈了，TA源自西方，是通过颂钵发出的振动和声音，帮助人们放松身心，达到一种冥想和治愈的状态。
我们今天给大家推出的，是吉尔福德独家打造高奢酒店赋能产品，是更具有深厚文化底蕴的中式五音颂钵疗愈，它将中医的五行理论与颂钵疗愈相结合，形成了独特的疗愈体系。
五音颂钵通过特定的音律和节奏，激发身体内的五行能量，促进气血循环，调和（心、肝、脾、肺、肾）五脏功能。不仅能够缓解压力、改善睡眠，还能增强免疫力，提升整体健康水平。
与西方颂钵疗愈相比，中式五音颂钵疗愈更注重个体差异和内在平衡。它不仅仅是一种声音的疗愈，更是一种文化的传承和心灵的对话。通过学习中式五音颂钵疗愈，我们能够更好地理解自我，找到与自然和谐相处的方式。
中式五音颂钵疗愈授课花絮
在快节奏的现代生活中，人们越来越注重身心健康与心灵放松。中式五音颂钵疗愈课程能够借助传统智慧，为酒店宾客提供与众不同的放松体验，帮助他们缓解压力，恢复活力。同时，这也是酒店提升服务品质，打造差异化竞争优势的重要手段。所以，我们需要更多的酒店疗愈师一起加入来打造酒店未来。
上海海鸥丽晶酒店五音疗愈课程花絮
课程收益
那么，培养中式颂钵疗愈师对高奢酒店到底有什么必要性呢？
首先，它能够为我们的客户提供一种独特的功效显著的疗愈体验。在快节奏的生活中，越来越多的客人不仅要寻求一种心灵上的慰藉和放松，还希望身体上也能有明显的改善。而中式颂钵疗愈正好满足了这两个需求。
其次，中式颂钵疗愈师的培养有助于提升酒店的品牌形象，在众多酒店中脱颖而出，成为一家具有独特文化内涵和高端服务的酒店。中式意味的品位与高端，中式颂钵疗愈师的加入，无疑将为我们的品牌增添一抹神秘而优雅的东方色彩。在国家大力推广中华优秀传统文化的大好形式下，中式疗愈一定会乘上绿色通道的快车。
再者，中式颂钵疗愈师可以为酒店的营收做出直接贡献。通过提供颂钵疗愈服务，可以开发新的收费项目，吸引更多的客户，从而增加酒店的收入。同时，这种服务也可以作为酒店高端套房或VIP客户的增值服务，提升客户忠诚度。而客户体验的满意，又会广而告之身边的同类群体来住店和体验，形成持续正向的流量来源。
此外，中式颂钵疗愈师的培养和应用，还能够促进酒店员工的个人成长和团队建设。疗愈师不仅需要掌握颂钵疗愈的技巧，还需要了解客户心理和沟通艺术，这将有助于提升我们员工的综合素养和服务水平。
我们还可以通过中式颂钵疗愈师来开展各种主题活动和工作坊，吸引媒体和公众的关注，进一步扩大酒店的影响力。这些活动不仅能够为酒店带来直接的经济效益，还能够提升酒店在社会上的知名度和美誉度。
某外资银行VIP客户五音唱诵疗愈花絮
当然，培养中式颂钵疗愈师并非易事，它需要我们投入相应的资源和精力。但请相信，这种投入是值得的。随着人们生活水平的提高和对精神文化需求的增加，中式颂钵疗愈师将成为我们酒店行业的一张闪亮的名片。
最后，想强调的是，中式颂钵疗愈师的培养和应用，不仅仅是一项新的服务项目，它更是一种对客户深层次关怀的体现。在这个充满压力和挑战的时代，我们有责任为客人提供一个可以暂时逃离现实，享受宁静与和谐的空间。
如果你也想和我们一起探索中式颂钵疗愈师在酒店行业中的无限可能。赶紧报名，加入我们吧~
课程内容
2025年1月18日-1月19日
两天课程总计时长：18小时
（内容次序将根据现场微调）
一、声音的基础知识
1. 声音的产生
2. 声音的传播
3. 回声现象
4. 人耳如何听声音
5. 声音三要素
6. 噪声
二、共振的基础知识
1. 共振的定义
2. 共振的条件
3. 共鸣
4. 振动的耦合
三、基本乐理知识
1. 音阶
2. 音名、唱名、音的级数及名称
3. 音程
4. 调式
四、五行的基本知识
1. 五行的生克原理
2. 五行与五脏的关系
3. 五行对应的情志
4. 五行对应的五味
5. 五行对应的五色
五、五脏的基本知识
1. 五脏的位置
2. 五脏的功能
3. 五脏对应经络走向
六、五音的基本知识
1. 五音的音名与唱名
2. 五音与五行的关系
3. 五音与五脏的关系
4. 《黄帝内经》中关于五音的描述
5. 当代五行音乐疗愈的误区
七、道家五脏养生相关内容
1. 道家呼吸术
2. 六字诀五脏养生法
3. 经脉拉伸术
八、唱诵基本教学
1. 三元音发音AUM
2. 唱诵的气息
3. 唱诵不等于唱歌
九、颂钵基本教学
1. 颂钵的声音特点
2. 颂钵基本敲击手法
3. 磨钵
4. 尼泊尔手工钵
5. 准音钵的必要性
6. 非准音钵的危害性
十、综合教学设计及考核
1. 基本教学流程
2. 培训考核
课程地点
上 海
讲师介绍
Mercy
吴品醇
新加坡吉尔福德特聘讲师
音乐唱作人
五音自愈术创始人
无字哼吟冥想唱诵者
尼泊尔加德满都疗愈中心认证颂钵疗愈师
空灵鼓演奏家
上海音乐家协会会员
中医健康管理师(高级)
课程适合人群
>> 酒店板块康乐部或SPA负责人
>> 疗愈产业投资人加盟商
>> 空间内容运营者
>> 计划提升的疗愈师
>> 想自我疗愈的伙伴
>> 其他：对疗愈感兴趣的同仁、院校学者及其他爱好学习，热心疗愈行业，渴望提升的您
课程考核须知
吴老师往期授课花絮
报名咨询
注意事项说明：
发票说明：该课程提供增值税电子普票
发票明细：现代服务费.培训服务费
开课后，不支持退订
备注：支付后保留购买凭证（付款页面），添加工作人员微信，并发送付款页面给工作人员，以方便开票与进入课程学员群。
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