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前言
马上要热热闹闹过春节了，各个旅游目的地城市又将成为上千万中国人的打卡地，据某热门旅行平台数据显示，春节假期出游峰值将出现在1月30日，即正月初二。先与家人团聚迎新，再开启阖家旅行成为途牛用户更为普遍的选择。春节假期期间客流量也将激增，服务体验要求也更高，如何在这一特殊时期，为宾客提供优质、贴心的服务，打造难忘的春节体验，成为酒店运营者必须深入思考的问题。
本文为您从筹备、服务、营销、应急等多个维度，全面梳理酒店春节接待工作，内容仅供参考。
图片来自PEXELS,仅供欣赏
#1
筹备：未雨绸缪，夯实基础
一、人员规划春节期间，酒店各部门工作量大幅增加，合理的人员规划至关重要。人力资源部门需根据过往数据和当前预订情况，精准调配各岗位人手。前台接待要增加班次，确保宾客入住、退房流程高效顺畅；客房部需安排充足的保洁人员，保证客房及时清理、整理；餐饮部则要满足年夜饭及各餐次的服务需求。同时，在春节前，对全体员工进行系统培训，涵盖服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面，提升员工整体服务水平。
二、物资采购充足的物资储备是接待工作顺利开展的保障。餐饮方面，年夜饭食材需提前采购，确保新鲜、丰富，满足不同宾客的口味需求。除传统菜品外，可适时推出特色创新佳肴。客房物资，如洗漱用品、毛巾、床上用品等，要足量储备，避免出现供应短缺的情况。此外，大量采购春联、福字、灯笼等春节装饰品，营造浓厚的节日氛围。
三、设施维护工程部要在春节前对酒店的设施设备进行全面检查与维护。客房的空调、电视、热水系统，餐厅的厨房设备、餐具消毒设施，以及公共区域的电梯、照明、消防系统等，都要确保运行良好，为宾客提供安全、舒适的环境。
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#2
服务：用心呵护，传递温暖
一、前台接待宾客踏入酒店的瞬间，前台接待成为传递温暖与热情的第一窗口。员工身着喜庆的节日服装，以热情洋溢的微笑迎接宾客，办理入住手续时，做到高效、细致。主动向宾客介绍酒店春节期间的特色活动，如年夜饭、新春庙会、亲子互动等，同时提供行李寄存、搬运等贴心服务，让宾客从进门那一刻起，便感受到家的温馨。
二、客房服务客房服务注重细节与个性化。房间内张贴福字、摆放年花，营造浓郁的节日氛围。根据宾客预订信息，为特殊需求的宾客提供定制服务，如为新婚夫妇布置浪漫婚房，为小朋友准备儿童用品。每日定时清洁客房，及时响应宾客的服务需求，如提供热牛奶、更换毛巾等，让宾客在客房内也能感受到无微不至的关怀。
三、餐饮服务年夜饭作为春节接待的核心环节，餐饮部需精心策划菜单，注重菜品品质与文化内涵的融合。既有深受喜爱的传统美食，也有富有创意的特色佳肴。服务过程中，服务员热情周到，及时上菜、斟酒，详细介绍菜品特色，为宾客营造愉悦的用餐氛围。除年夜饭外，春节期间还应提供丰富多样的早茶、下午茶、夜宵，满足宾客不同时段的餐饮需求。
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#3
营销：创新活动，吸引宾客
一、主题活动策划为吸引更多宾客，酒店可策划一系列丰富多彩的春节主题活动。举办新春庙会，设置套圈、投壶、猜灯谜等传统游戏摊位，让宾客沉浸式体验传统节日的乐趣；开展亲子手工活动，如制作灯笼、写春联、剪窗花等，增进亲子间的互动与情感交流；邀请专业民间艺人进行舞龙舞狮、杂技魔术表演，为酒店增添浓厚的节日喜庆氛围。
二、线上线下宣传利用多种渠道进行全方位宣传推广。线上通过酒店官网、社交媒体平台发布精心制作的春节活动信息、精美图片与视频，吸引潜在客户的关注。开展线上互动活动，如春节祝福语征集、摄影比赛等，提高粉丝参与度与品牌粘性。与在线旅游平台合作，推出极具吸引力的春节特惠套餐。线下在酒店周边商场、社区、学校等地发放宣传海报与传单，与当地旅行社建立合作关系，将酒店纳入春节旅游推荐线路。
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#4
应急：有备无患，从容应对
一、应急预案制定制定完善的应急预案，以应对各类突发情况。针对客流量过大导致的服务压力，制定人员调配与分流方案；面对恶劣天气，制定安全保障与交通疏导预案；针对食品安全问题，制定紧急处理与召回预案。确保在紧急状况下，能够迅速、有效地做出响应，保障宾客安全与酒店正常运营。
二、应急物资储备储备充足的应急物资，如急救药品、消防器材、备用电源、防寒保暖物资等。定期对应急物资进行检查与维护，确保其处于良好状态。同时，加强员工应急培训，提高员工应急处理能力与自我保护意识，确保在关键时刻能够迅速响应，保障宾客生命财产安全。
酒店春节接待工作是一个系统工程，需要从筹备、服务、营销、应急等多个方面协同发力。只有将每一个环节都做到极致，才能为宾客打造出一个温馨、欢乐、难忘的春节体验，同时也为酒店赢得良好的口碑与经济效益。
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#5
附：酒店部门春节接待工作细节（部分）
前厅部
电话接听电话铃响三声内接听，用 “您好，[酒店名称]，新春吉祥！有什么能帮您？” 问候。详细介绍年夜饭、客房预订及酒店活动，准确记录客人信息与需求，15 分钟内传达至相关部门并跟进回复。
礼宾服务门童穿红色制服热情迎接客人，为其开车门、护顶并搬运行李。下雪天提前铺防滑垫，定时清理积雪。根据客人目的地，提前叫车提供便捷出行方案。
宾客关系维护大堂设 “春节宾客服务中心”。每日下午回访住客，收集意见。为重要客人或会员，提前在房间放置春节贺卡与小礼品。
餐饮部
年夜饭服务开餐前 30 分钟，服务员着中式服装迎接客人。菜单含菜品图、食材及寓意。用餐时，定时清理桌面、换骨碟，按需求添酒水，生动介绍每道菜。
餐厅布置餐厅挂灯笼、中国结，贴海报剪纸。每张餐桌摆鲜花与财神摆件。用餐时段安排古筝、京剧等表演，服务员保障客人观演体验。
自助餐服务增设八宝饭、炸春卷等节日特色菜品，设造型可爱的春节主题甜品区。服务员定时巡视取餐区，菜品剩余三分之一时，及时通知厨房补货。
客房部
客房布置客房床头放手写新春祝福卡，备有春节特色睡衣。茶几摆放春节相关书籍杂志，电视开机展示酒店自制春节祝福视频。
夜床服务夜床折成爱心或元宝形，枕边放巧克力与温馨纸条。调整灯光、拉好窗帘，检查设施，有问题及时报工程部。
特殊需求处理客人入住期间过生日，联合餐饮部准备蛋糕、鲜花与气球。
对带宠物客人，提前备好宠物用品，提供周边相关信息 。
市场营销部
市场推广春节前一个月，线上通过社交媒体、邮件推广酒店春节产品，展示新春布置、优惠等。线下在周边场所张贴海报、发放传单，与旅行社、企业合作举办推介会。
客户预订跟进1 小时内跟进客户预订，确认细节，提供专业建议与个性化服务。预订成功后，发送确认信息与出行指南。春节前一周，再次沟通确认行程。
客户关系维护邀请重要及长期合作客户参加答谢晚宴。客人入住或用餐时，销售经理拜访，收集意见。节后回访，依据反馈优化产品服务。
本文来源 | 侍者说
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