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中层管理者如何唤醒自己的领导力，来直播间聊聊
前言
服务质量、服务水准的高低，不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在当今社会中，从制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而“优质服务”的标准和要求又有哪些，今天我们就以酒店服务为例，谈谈服务中的“四不和五大忌”。
图片来自PEXELS,仅供欣赏
#1
优质服务的“四不原则”
1、不冷落客人
其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到酒店餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
2、不敷衍客人
比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下，才不情愿地更换床单。
其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。
这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。
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3、不回绝客人
就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。
假设客人在酒店入住时，想跟服务员多拿几个衣架晾晒衣服，可是服务员却告知客人衣架是配额给的，不能多给，然后就转头招呼另一位客人。
这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。
4、不反驳客人
同以上三条准则比较，这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。
比如一个客人脸带愠色地询问点菜员，怎么有一道菜迟迟没有上桌，点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人，记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。从表面上看，服务员似乎很委屈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是忘记或者是无理取闹，服务员也不能当面反驳他。
要学会巧妙地留给客人“台阶”，给客人“面子”，这就要求服务员在被客人指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。“敢于”认错，是最起码的职业道德和品质要求，是基本对策。“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策。
在这个事例中，就算是客人当初真的没有点那道菜，服务员也应该选择“认错”———对不起，可能是我们刚刚忘记给您记录了，真的很抱歉，不过我们可以叫厨房加快给您做，您看行不行......一般来说，客人得到这样的答复，同意，或者不要那道菜，这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷。
图片来自PEXELS,仅供欣赏
#2
优质服务的五大忌
1、忌旁听
这是服务员的大忌。客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰、外表较特殊的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。而是应该保证服务礼仪，面带微笑、目不斜视，让客人感受到你的尊重。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如酒店餐厅里点餐时脱口而出的：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
因此酒店要统一做好服务人员的相关礼仪培训，服务人员在日常工作中，也要时时自检，避免因为不得体的言行冒犯客人，引发不满。
5、忌厌烦
如果遇到部分顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦。相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
综上：在竞争激烈的酒店行业，为客人提供高标准的服务和个性化的服务体验是吸引客人并建立良好口碑的关键。服务体验是酒店的灵魂所在，让客人体验有温度的服务才是酒店的长存法则。
本文来源 | 携程酒店程长营
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【中式五音颂钵疗愈师】
高奢酒店疗愈产品打造课程
线下公开课第一期
【中式五音颂钵疗愈师】
讲师：吴品醇
课程日期：2025年1月18-19日
每天课程时间安排如下：
早 09:30-12:00
中 13:00-17:00
晚 18:00-20:30
课程地点：上海
前言背景
在疗愈领域里，为大家熟悉的当属颂钵疗愈了，TA源自西方，是通过颂钵发出的振动和声音，帮助人们放松身心，达到一种冥想和治愈的状态。
我们今天给大家推出的，是吉尔福德独家打造高奢酒店赋能产品，是更具有深厚文化底蕴的中式五音颂钵疗愈，它将中医的五行理论与颂钵疗愈相结合，形成了独特的疗愈体系。
五音颂钵通过特定的音律和节奏，激发身体内的五行能量，促进气血循环，调和（心、肝、脾、肺、肾）五脏功能。不仅能够缓解压力、改善睡眠，还能增强免疫力，提升整体健康水平。
与西方颂钵疗愈相比，中式五音颂钵疗愈更注重个体差异和内在平衡。它不仅仅是一种声音的疗愈，更是一种文化的传承和心灵的对话。通过学习中式五音颂钵疗愈，我们能够更好地理解自我，找到与自然和谐相处的方式。
中式五音颂钵疗愈授课花絮
在快节奏的现代生活中，人们越来越注重身心健康与心灵放松。中式五音颂钵疗愈课程能够借助传统智慧，为酒店宾客提供与众不同的放松体验，帮助他们缓解压力，恢复活力。同时，这也是酒店提升服务品质，打造差异化竞争优势的重要手段。所以，我们需要更多的酒店疗愈师一起加入来打造酒店未来。
上海海鸥丽晶酒店五音疗愈课程花絮
课程收益
那么，培养中式颂钵疗愈师对高奢酒店到底有什么必要性呢？
首先，它能够为我们的客户提供一种独特的功效显著的疗愈体验。在快节奏的生活中，越来越多的客人不仅要寻求一种心灵上的慰藉和放松，还希望身体上也能有明显的改善。而中式颂钵疗愈正好满足了这两个需求。
其次，中式颂钵疗愈师的培养有助于提升酒店的品牌形象，在众多酒店中脱颖而出，成为一家具有独特文化内涵和高端服务的酒店。中式意味的品位与高端，中式颂钵疗愈师的加入，无疑将为我们的品牌增添一抹神秘而优雅的东方色彩。在国家大力推广中华优秀传统文化的大好形式下，中式疗愈一定会乘上绿色通道的快车。
再者，中式颂钵疗愈师可以为酒店的营收做出直接贡献。通过提供颂钵疗愈服务，可以开发新的收费项目，吸引更多的客户，从而增加酒店的收入。同时，这种服务也可以作为酒店高端套房或VIP客户的增值服务，提升客户忠诚度。而客户体验的满意，又会广而告之身边的同类群体来住店和体验，形成持续正向的流量来源。
此外，中式颂钵疗愈师的培养和应用，还能够促进酒店员工的个人成长和团队建设。疗愈师不仅需要掌握颂钵疗愈的技巧，还需要了解客户心理和沟通艺术，这将有助于提升我们员工的综合素养和服务水平。
我们还可以通过中式颂钵疗愈师来开展各种主题活动和工作坊，吸引媒体和公众的关注，进一步扩大酒店的影响力。这些活动不仅能够为酒店带来直接的经济效益，还能够提升酒店在社会上的知名度和美誉度。
某外资银行VIP客户五音唱诵疗愈花絮
当然，培养中式颂钵疗愈师并非易事，它需要我们投入相应的资源和精力。但请相信，这种投入是值得的。随着人们生活水平的提高和对精神文化需求的增加，中式颂钵疗愈师将成为我们酒店行业的一张闪亮的名片。
最后，想强调的是，中式颂钵疗愈师的培养和应用，不仅仅是一项新的服务项目，它更是一种对客户深层次关怀的体现。在这个充满压力和挑战的时代，我们有责任为客人提供一个可以暂时逃离现实，享受宁静与和谐的空间。
如果你也想和我们一起探索中式颂钵疗愈师在酒店行业中的无限可能。赶紧报名，加入我们吧~
课程内容
2025年1月18日-1月19日
两天课程总计时长：18小时
（内容次序将根据现场微调）
一、声音的基础知识
1. 声音的产生
2. 声音的传播
3. 回声现象
4. 人耳如何听声音
5. 声音三要素
6. 噪声
二、共振的基础知识
1. 共振的定义
2. 共振的条件
3. 共鸣
4. 振动的耦合
三、基本乐理知识
1. 音阶
2. 音名、唱名、音的级数及名称
3. 音程
4. 调式
四、五行的基本知识
1. 五行的生克原理
2. 五行与五脏的关系
3. 五行对应的情志
4. 五行对应的五味
5. 五行对应的五色
五、五脏的基本知识
1. 五脏的位置
2. 五脏的功能
3. 五脏对应经络走向
六、五音的基本知识
1. 五音的音名与唱名
2. 五音与五行的关系
3. 五音与五脏的关系
4. 《黄帝内经》中关于五音的描述
5. 当代五行音乐疗愈的误区
七、道家五脏养生相关内容
1. 道家呼吸术
2. 六字诀五脏养生法
3. 经脉拉伸术
八、唱诵基本教学
1. 三元音发音AUM
2. 唱诵的气息
3. 唱诵不等于唱歌
九、颂钵基本教学
1. 颂钵的声音特点
2. 颂钵基本敲击手法
3. 磨钵
4. 尼泊尔手工钵
5. 准音钵的必要性
6. 非准音钵的危害性
十、综合教学设计及考核
1. 基本教学流程
2. 培训考核
课程地点
上 海
讲师介绍
Mercy
吴品醇
新加坡吉尔福德特聘讲师
音乐唱作人
五音自愈术创始人
无字哼吟冥想唱诵者
尼泊尔加德满都疗愈中心认证颂钵疗愈师
空灵鼓演奏家
上海音乐家协会会员
中医健康管理师(高级)
课程适合人群
>> 酒店板块康乐部或SPA负责人
>> 疗愈产业投资人加盟商
>> 空间内容运营者
>> 计划提升的疗愈师
>> 想自我疗愈的伙伴
>> 其他：对疗愈感兴趣的同仁、院校学者及其他爱好学习，热心疗愈行业，渴望提升的您
课程考核须知
吴老师往期授课花絮
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