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前言
做企业的朋友们，当下可能面临着这样的困惑：“我的产品很不错，质量也好，但怎么销量上不去，并且价格战的趋势愈演愈烈，走不出内卷！”
你知道么？近两年，市场呈现出一个显著的趋势：产品服务化。现在的消费者，真是越来越聪明，不仅要看产品的功能，还需要服务体验带来的情绪价值。将产品融入服务体验中，通过服务创造额外价值，已经成为企业的新的竞争力。例如，从传统汽车销售转向全生命周期的用车服务，从单一的餐饮提供转向全方位的用餐体验，这些都是产品服务化的典型案例。本文将分享李老师的方法逻辑给到大家。
#1
顾客买的不是产品，而是一种感觉
产品，满足的是人对于功能的某种需求；而服务，是情感需求，精神需求！
在现代消费中，产品本身已经不是吸引顾客的唯一因素。服务体验才是决定顾客是否会再次光顾的关键。服务不仅仅是“方便快捷”，更是一种触动人心的体验。消费者在购买时，往往希望的不只是功能的满足，而是情感的连接，精神的共鸣。他们希望被理解、被关心，甚至被尊重。例如，同样是旅行，选择一家贴心、周到的旅行社可能比选择单一的廉价且带游客各种购物的旅行方案更让人满意。
#2
如何打造“让人无法拒绝”的服务？
真诚的态度
服务的本质是人和人的交流。真诚是服务的起点，让顾客感受到你是在用心为他们服务，而不仅仅是完成一项任务。例如，日本大阪环球影城的工作人员以真诚的服务态度赢得了游客的心。他们耐心解答疑问，主动提供帮助。无论是指引路线、推荐游乐项目，还是处理突发情况，都展现出专业与热情。
智能化细节
智能化设计细节也可以增强顾客的体验感。海底捞的火锅锅具备自动升降功能，通过感应手掌控制。当牛肉片煮熟后（约15秒），锅会自动升起，将牛肉捞出，防止过度煮制，确保肉质鲜嫩。这种智能设计不仅令顾客惊喜，也使用餐体验更加流畅无忧。
高效而专业
顾客在消费中追求的不仅是感受，还有效率。在亚朵酒店，服务人员的高效与专业令人印象深刻。入住时，前台迅速办理手续，详细介绍酒店设施。房间整洁舒适，细节之处尽显用心。退房时，工作人员更是高效完成结算，还主动询问住宿体验，提供改进建议。
注重个性化
通过记录顾客的偏好，主动调整服务方案。每一个贴心的调整，都让顾客感到被关注和尊重。例如，在拈花湾景区，“拈花使者”不是传统意义上的导游，而是美好生活的传达者。在游客进入拈花湾景区后，传递美，让游客去感受美，告诉大家什么是好好生活，通过拈花湾哪些产品和体验能够感知生活。
#3
服务设计：优化体验的系统方法
服务设计是一种系统性的方法，旨在通过深入了解顾客的需求和期望，设计服务体验。服务设计为人们提供全局性的服务系统和流程。它通过广告、门店、网站、手机 App、服务人员等类似的服务接触点进行设计，创造与改善端到端的全链路服务体验。它是一个全新的、具有整合性的、多学科融合的综合领域。服务设计的目标不仅仅是让商家创造出一系列的产品，更是为客户提供一个无缝、愉悦、有意义的完整服务体验！服务设计，就像珍珠项链的那根线。优秀的服务设计师，有能力筛选出合适的珍珠，然后把它们穿成令人心动、受人喜爱的珍珠项链。
以下是几种常用的服务设计工具及其价值：
用户旅程图：
用户旅程图是非常经典的“以客户为中心”的工具之一。从客户的视角，把客户使用一个实体产品、数字产品或服务和品牌的“端到端”的体验，用视觉化的方式系统性呈现，以增强设计师，各个相关方与用户的整体共鸣。舞台剧有一幕接一幕的剧情，而用户旅程图和其有相似之处，它是用叙事的方式，把客户与一个企业交互的关键阶段，如搜索、下单、付款、体验、投诉或复购、评价等，以时间轴的方式，逻辑化地展示出来。制作用户旅程图的过程，可以让我们发现体验割裂之处，且探索潜在的解决方案。
服务蓝图：
服务蓝图可以被视为特殊的用户旅程图，它也是用户旅程图的延展。与专注分析用户的前台体验的用户旅程图相比，服务蓝图的重点在于分析组织后台业务，以及幕后的交付和运营，并将后台的活动和前台的活动联系起来。服务蓝图有两个非常重要的作用，第一，我们在把蓝图画出来之后，会很清晰地看到，在系统运行中，哪个环节是重点环节，哪个环节是易出错环节。第二，就是可以让组织中各个部门，包括设计、市场、销售、产品、运营、采购、财务等部门，看到自己在服务蓝图中扮演的角色，并切实发挥作用。共创服务蓝图的过程，也利于打破部门之间的墙，推动跨部门的协同。
“五心”情绪峰值设计模型：
李老师原创的“五心”情绪峰值设计模型打造用户体验，有五个关键时刻的服务触点设计，包含：
用户感知品牌的心驰神往时刻
触达品牌时的心动神安时刻
下单时的心动瞬间时刻
使用过程的心意暖暖时刻
复购和推荐时的心心念念时刻
#4
服务体验：品牌的核心竞争力
产品可以被模仿，价格可以被压低，但服务体验却是企业的独特标志，当服务成为品牌的核心竞争力时，顾客不仅愿意为它买单，还会成为品牌的大使，主动向他人推荐，从而形成口碑效应。
#5
结语
在当今竞争激烈的市场中，服务体验已经成为企业赢得顾客的关键因素。通过真诚、高效、专业、智能化、个性化的服务，企业不仅能够满足顾客的基本需求，还能够在情感上与顾客建立深厚的联系。
下次当你问自己“我在卖什么？”时，酒店人请记住：你卖的不仅是产品，而是一种让人愉悦、无法拒绝的服务体验。
本文作者 | 吉尔福德特聘讲师：李欣宇
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