银行必须在 21 天内对陷入困境的客户做出回应 图：Lisa Maree Williams
文/Sophie Foster
澳大利亚最大的银行之一因涉嫌未能及时回应数百名遭遇经济困难的客户求助，被国家监管机构起诉。
澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）周一向联邦法院递交诉讼文件，指控澳洲国民银行（NAB）在其客户“最脆弱的时刻”未能履行对345名客户的义务。
ASIC主席乔·隆戈（Joe Longo）表示：“我们指控NAB在客户最需要帮助时，未能及时回应他们的求助乃非法行为。”
“这些客户中包括遭受家庭暴力的受害者、与严重疾病作斗争的人、因生意倒闭或失业陷入困境的人。NAB的失误可能让这些人本已艰难的处境雪上加霜。”
诉讼文件显示，这些客户在2018年至2023年间向银行申请了经济困难援助。ASIC此次起诉不仅针对NAB，还包括其子公司AFSH Nominees Pty Ltd（AFSH）。
文件指出，NAB没有按法律要求在21天内作出回应。
隆戈表示，随着生活成本压力的增加，“越来越多的客户向其贷款机构寻求帮助，但我们也亲眼目睹了，当贷款机构未能对有经济困难的客户给予妥善支持时，会对他们的生活和生计造成严重影响。”
他警告称：“当银行和贷款机构未能履行其义务时，我们将毫不犹豫地采取果断行动。”
“对经济困难客户履行义务将是ASIC 2024年的执法重点之一。”
ASIC此次诉讼要求法院对NAB和AFSH作出声明、施加罚款，并且要公开承认违规行为。
ASIC曾在去年9月对西太平洋银行（Westpac）采取类似行动，涉及2015年至2022年间229名客户的案件，一个月后案件被修订为“至少435份困难通知”。其中还涉及St George、BankSA和Bank of Melbourne，这些机构以西太平洋银行旗下分支机构的身份运营。
当时，ASIC声明指出：“所有这些客户都向西太平洋银行表示，他们正面临经济困难。许多客户还向银行透露了他们的特殊处境和脆弱性，包括无法工作、严重健康问题的影响或照护责任。”
监管机构表示：“在某些情况下，客户在等待西太平洋银行回应其困难通知期间，还被银行催收债务。”
一年半内各季度还款困难客户的报告数量 图：ASIC
ASIC对10家大型住房贷款机构的审查报告警告，贷款机构需要采取更多措施，确保客户得到一致且适当的支持。
报告警示：“我们观察到的许多不良做法背后是贷款机构对客户缺乏足够关注。贷款机构没有让客户方便地提交困难通知，评估流程对客户来说往往困难重重，且与客户的沟通不够有效。脆弱客户经常得不到充分支持。”
澳大利亚财务咨询协会联合首席执行官彼得·加特兰（Peter Gartlan）表示：“客户有权获得妥善的困难安排。”
“当澳大利亚人面临经济困境时，银行应该公平且迅速地处理他们的请求。”
“ASIC对NAB的诉讼案例令人深感担忧。失业、家庭暴力以及疫情，都是促使客户向NAB寻求帮助的主要原因。”
“NAB未能及时回应，进一步加剧了客户的痛苦。”
“在当前经济环境下生存的确非常艰难。银行有法律和道义上的责任及时回应客户需求。”
ASIC副主席莎拉·考特（Sarah Court）在起诉西太平洋银行时表示：“提交困难通知并促使信贷合同发生变更，对于身处经济困境的人来说，可能是一根救命稻草。”
“ASIC这一行动是为了强调，贷款机构在规定时间内回应困难通知的重要性，以减轻对客户的伤害。”
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