出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 彭莹
单位 | 石家庄市桥西区清和社会工作服务中心
一、案例背景
服务对象辉辉（化名），男，13岁，身体健康，在本镇中学读初一。
服务对象属于家庭经济贫困困境儿童，是当地未成年人保护中心在册的重点帮扶对象。服务对象母亲系精神病患者；5年前，服务对象父亲因病离世；服务对象现与姐姐和爷爷、奶奶一起居住生活。
据其班主任反映，服务对象课堂专注力较差，学习存在偏科现象；服务对象性格腼腆内向，不爱说话，缺乏自信，师生关系、同学关系都很一般。
二、分析预估
（一）个人层面的问题和困扰
1.存在学业困境问题
服务对象虽然自我学习意愿较高，但是上课难以集中注意力，存在偏科现象，学习成绩一般，尤其是英语较差，没有正确的学习方法。
2.存在社会交往障碍问题
服务对象从小受家庭环境影响，尤其是在人生成长重要阶段，家庭发生重大变故，导致服务对象性格内向，很少参加集体活动，没有陪伴的朋友。
（二）家庭层面给服务对象造成的问题和困扰
1.服务对象存在家庭经济困难的问题
服务对象和爷爷、奶奶、姐姐一起生活。爷爷奶奶均年事已高，早已失去劳动能力，而且奶奶去年做过腹部血管瘤手术。姐姐上大专在一家私企实习，尚未正式入职，工资很低。服务对象母亲常年住在精神病医院，常年需要支出医疗费用。服务对象的家庭住房为农村危房改造，家庭生活来源主要靠服务对象和母亲、姐姐的低保金，服务对象日常生活较为拮据。
2.缺乏亲情陪伴导致不擅沟通的问题
由于从小缺失父母的陪伴和关爱，和爷爷奶奶的交流互动比较少，而且内容也仅限于日常生活中必要的事务性交流，使得服务对象不愿意说话、不主动表达自己的想法，性格变得更内向，从而导致其缺乏人际沟通主动性，人际沟通意愿不足。
（三）社会层面给服务对象造成的问题和困扰
1.正式社会支持力量不够完善
服务对象父亲死亡、母亲精神残疾且家庭经济困难，符合国家有关事实无人抚养儿童的认定条件，但目前却未享受事实无人抚养儿童的福利待遇。家庭生活来源主要靠服务对象和母亲、姐姐的低保金，服务对象日常生活较为拮据。因此，来自政策保障方面的社会支持力量不够完善。
2.非正式社会支持力量比较匮乏
服务对象学校更多关注学生的学习情况，对于服务对象个人成长方面的需求关注较少，老师虽然清楚服务对象在学学校各方面的表现，但是并未采取有效措施改善服务对象的学业困境和人际交往需求；同时，服务对象由于自身性格原因与朋辈群体缺乏沟通互动，缺乏朋辈群体的支持。
三、理论依据
（一）社会支持理论
社会支持网络反映的是个人与其生活环境中各系统的关系状态。社会支持理论是个人从他所处的社会中获得物质帮助或者非物质帮助。
一般社会支持分为正式社会支持和非正式社会支持。其中正式支持包括政府出台的保障政策、社会组织提供的服务等，非正式支持包括家人、邻居的情感支持、物质支持等。
服务对象自身社会支持力量薄弱，在介入过程中社工从正式支持网络和非正式支持网络两方面介入，一方面协助服务对象申请相应的政策支持，帮助服务对象申请事实无人抚养儿童认定，满足服务对象当前紧迫且必要的需求，提高服务对象的生活自信心；另一方面通过链接社会资源、联系学校、朋辈互动等方式帮助服务对象搭建社非正式支持网络，改善服务对象的生活和学业困境，增强服务对象人际交往能力，提升个人效能感，促进服务对象健康成长。
（二）增能理论
增能即是通过找寻服务对象自身性格或者其他方面的缺陷，例如缺乏自信心、缺少耐心和坚持等，并通过社会工作专业方法有针对性地增加服务对象的自信心，提高服务对象的耐心和恒心。提升服务对象面对生活中各种挫折和困难的能力，帮助服务对象找到自尊感和自豪感，积极乐观地面对生活。因此，就本案而言增能理论能有效地推动服务对象改善和提高学习方法，促进提升学习的能力。
（三）学习理论
社会学习理论由美国心理学家班杜拉提出，他认为人的行为与环境具有一定的交互作用，其思维和情感反应方式受经验的影响。人的行为，特别是人的复杂行为主要是后天习得的，但是也受到遗传因素和生理因素的制约以及后天经验环境的影响，因此该理论强调观察学习和模仿学习。
针对服务对象人际交往方面存在的问题，社工通过人际交往小组的开展，注重发挥服务对象的主观能动性，启发他观察学习和模仿学习，充分调动学习能力。在小组中引导他学习他人在克服人际交往障碍方面经验、人际交往中的技巧和方法，学会面对问题、解决问题，最终获得习得性人际交往技能。
社会工作精选好书，快快拿下↓↓↓
四、服务过程
（一）介入目标
1.总目标
通过扩展服务对象的社会支持网络，增强其社会支持力量，提供物质和学业支持，改善生活和学业困境。增强服务对象人际交往能力，提升个人效能感，促进服务对象健康成长。
2.分目标
目标一：协助服务对象申请事实无人抚养儿童认定，帮助其准备认定材料、办理认定手续。
目标二：链接课业辅导资源，帮助服务对象改善偏科现象，提升学习能力。
目标三：帮助服务对象掌握人际交往知识和沟通技巧，提升人际交往能力改善人际关系，增强自信心。
（二）介入策略
因疫情防控的原因，在个案服务前期社工通过电话、微信等线上沟通方式为服务对象提供个案服务。
针对目标一：社工通过线上联系村儿童主任协助办理申请事实无人抚养儿童的认定手续，并向服务对象所在乡镇人民政府提交电子书面申请及相关纸质证明材料。通过帮助服务对象享受相应的国家救助政策，缓解家庭经济压力。
针对目标二：在充分了解服务对象学业水平的基础上，链接相关大学生志愿者资源，与服务对象商定课业辅导方案，改善学业困境，帮助服务对象养成自主学习的习惯，促进服务对象学习能力提升。
针对目标三：帮助服务对象掌握人际交往知识和沟通技巧，结合小组工作、儿童团体活动，增加服务对象与同伴群体沟通的机会，增强服务对象的交往意愿，引导和鼓励服务对象融入同辈群体。
（三）介入过程
1.多次会谈，建立专业关系
因为疫情防控，社工暂时无法与服务对象实地面谈。社工和服务对象及其家人多次进行线上沟通，运用倾听、支持、同理、专注等会谈技巧与服务对象交流，陪伴服务对象，鼓励服务对象自我表达，发挥服务对象的优势。通过线上沟通，让服务对象及其家人认识了社工、初步了解了社会工作服务，了解了开展个案服务的目的，建立了良好的专业关系。
2.链接救助政策资源，缓解经济压力
社工在详细了解到服务对象父亲去世、母亲罹患精神疾病的具体情况后，立即和村儿童主任联系，确认了服务对象母亲的残疾等级，综合分析后判断，服务对象符合事实无人抚养儿童认定条件。
随后，社工协同村儿童主任一起帮助服务对象准备审批材料、办理审批手续，帮助服务对象申请到了事实无人抚养儿童救助金，使服务对象享受到了国家救助政策，缓解了服务对象家庭经济压力。
3.链接志愿服务资源，提供课业辅导
在“与服务对象商定课业辅导方案”的服务中，社工遵循案主自觉的原则，充分倾听、尊重服务对象的个人意愿。
最终确定服务对象的课业辅导方案为：一是为服务对象提供寒假英语线上“一对一”课堂辅导，每周2次，每次40分钟；二是进行不定期的“即时”辅导，即服务对象可以随时提问，志愿者老师即时进行解答；三是社工针对有改善学业困境需求的儿童举办线上学习能力提升专题讲座，引导和帮助服务对象养成自主学习习惯，提升学习能力和掌握学习方法。
4.团体活动参与，促进同辈融入
（1）社工运用增能理论，通过生活实例结合故事启迪，引导服务对象思考和互动，鼓励和肯定服务对象的积极回应，改善服务对象的表达能力，激发服务对象的沟通意愿。
（2）组织儿童小组活动，邀请服务对象参加人际交往小组。在参与过程中，观察服务对象参与情况，帮助服务对象掌握人际交往知识和沟通技巧，增加服务对象与同伴群体沟通，增强服务对象的交往意愿，引导和鼓励服务对象融入同辈群体。
5.多方合力参与，扩展社会支持
社工与村儿童主任联系，为其提供政策照顾、节日慰问、定期探访，扩展服务对象的社会支持网络。
社工和服务对象班主任老师联系，协助其深入了解服务对象的人际交往需求，从而加强对服务对象的交流和关注。
社工链接社会资源，通过公益组织及爱心人士为服务对象提供生活物质资助及学业“奖学金”支持。
6.回顾服务过程，巩固服务成效
社工与服务对象一起梳理回顾个案服务过程，服务对象从开始的紧张、拘谨不敢和社工说话，到可以和社工形成良好互动，分享自己的感悟。整个过程中，服务对象表现积极认真，对服务配合度和自我改变的意愿都比较高。
五、服务成效及反思
（一）服务成效
1.通过帮助服务对象申请事实无人抚养儿童政策补贴，使服务对象享受到了国家救助政策，缓解了服务对象家庭经济困境。
2.通过志愿者课业辅导服务，帮助服务对象掌握良好的学习方法。在服务过程中，服务对象曾多次表达对志愿者的敬佩，不仅激发了服务对象的学习动力，而且为服务对象树立了人生榜样。志愿者反馈服务对象非常用心和认真，英语基础得到了巩固，并学会了制定学习计划，服务对象英语偏科情况得到一定程度的改善，学习的意愿和能力都得到有效提升。
3.通过社工陪伴以及儿童团体活动的参与，服务对象接触到了更多的同伴，认识到更多的朋友，增强了服务对象的人际交往意愿，提升了其人际交往能力，促进了其社会融入。
4.与村儿童主任、学校班主任合作，巩固了他们对于服务对象的关心和关注，协助服务对象与他们建立了良性互动，加强了服务对象的正式和非正式支持网络，确保了服务成效的延续性。
（二）专业反思
1.对于和个案服务对象相关的国家福利、救助政策，社工应做到应知尽知，包括政策的适用对象、审批部门、办理流程、所需材料等等具体事宜，尤其是对于服务对象对于各类救助政策的适用性应保持高度的敏感性。
2.社工在开展服务时，要遵循社会工作专业伦理守则，把自己放到与服务对象平等的位置，谨记自己是服务对象的陪伴者、支持者、协同者。社工需要给予服务对象更多思考空间，提升其自决能力，同时运用同理、支持、专注、鼓励等技巧，增强服务对象改变的动机，关注服务对象的改变。
3.社会工作个案服务应注重服务对象的个人成长，社工应注意在个案服务中遵循“助人自助”的专业原则。课业辅导服务是帮助服务对象培养学习习惯、提高学习能力的途径，最终的服务目标应是服务对象可以跟随学校进度自主学习，不再需要课外辅导，这才真正达到了“帮助服务对象提升学习能力”的服务目标。
4.在困境儿童个案服务过程中，社工不仅注重服务效率和效果，更应该注重和儿童主任的紧密合作，专业社会服务力量和公共行政系统力量的紧密配合，有助于提升未成年人保护工作体系的基层服务质量。
深圳资深社工督导张媚老师
“手把手”情境案例教学
讲透个案工作“通用过程模式”6步骤
助力社工提升实务技能
让你敢于接案、善于结案
新课上线，快快拿下
欢迎关注【社工客】旗下公众号
身边的好友都在看
↓↓↓
声明：本文仅代表作者观点，不代表社工客平台立场。
你有做过儿童社会工作吗？欢迎分享你的经验或总结~
社工客投稿邮箱：sgke123@163.com
小客微信：shegongke002
