马路劳务市场自发形成于城市街道中，作为非正规劳务市场，它积累了大量社会问题，被视作城市乱象，影响农民工就业质量。基于一个典型的街头市场案例进行实地研究，将服务设计理念和方法引入城市非正规劳动力市场的研究。通过以用户为中心和以行动为导向的研究方法，解析农民工与雇主等市场参与者的具体需求，提出马路劳务市场服务的综合设计，并讨论了非正规劳务市场服务的可持续发展方法。研究指出，马路劳务市场虽是自发形成的社会现象，但它的运转机制和参与者的社会关系，能够使其成为一个可创新的城市公共服务系统。将服务设计思维与社会创新方法引入马路劳务市场问题的解决方案中，能够为解决农民工灵活就业问题扩宽思路，也为城市公共服务系统的创新与发展提供了新的参考。马路劳务市场；服务设计；社会创新；农民工
在中国快速城市化过程中，城市建设需求不断由城市边缘向外延伸，促进了城乡融合发展，也加快了人口城市化的速度[1] 。农民工就业问题是人口城市化的核心问题，随着农村剩余劳动力不断向城市转移，农民工就业矛盾被激化，导致了马路劳务市场的产生。马路劳务市场自发形成于城市街道中，作为非正规劳务的集中体现，它一定程度上满足了农民工与城市雇主的灵活就业与用工需求，但也同样积累了大量社会问题，不仅影响农民工就业质量，还激化了城乡矛盾，是当前城市管理中亟待解决的重要问题。 基于该现状，本文对各地城市劳务市场现状进行分析研究，将社会创新及服务设计理念引入其中，以“O2O”服务概念结合服务设计研究方法，解析农民工与雇主作为用户的具体需求，以求为劳务市场服务及城市管理提供具有创新性的思考方向。 相较于西方城市上百年的工业化、城市化过程，我国各地城市化所经历时间更短，空间范围更显集中，城市资源高度压缩在极小范围内[2] 。在此过程中，城市建设需求迅速膨胀，大量农村剩余劳动力向城市转化，不断对城市提出更高的就业量需求，而城市所能提供的正规劳务市场无法满足如此庞大的需求，促使依赖于城市街道的非正规劳务市场诞生[3] 。作为一种农民工自发的非正规就业现象，马路劳务市场普遍存在于国内各地区城市之中，其主要交易模式是农民工与招工雇主之间的快节奏、低成本的口头洽谈，内容多数为建筑装修、制造运输、劳动服务等领域的非正规零散工作。 近年来，随着城市建设需求扩增，进城务工的农民工人数成倍膨胀，使马路劳务市场在各地经久不衰地运转，形成了特殊的“城市风景”。尽管相对于正规劳动力平台，马路劳务市场的运作显得非常“随意”且难以管理，但其能有效缓解农村剩余劳动力在城市的就业需求，积极促进人口城市化有效过渡。因此，保证劳务市场的存续、使用合理的社会共创方式对城市劳务市场进行引导，并通过设计渠道使其向正规市场逐步转化，对于缓解城乡矛盾是有必要的。 马路劳务市场问题是国内各地城市共同遭遇的社会难题，其通常分布于一、二线工业城市中高建设、快发展的城郊。该区域中分布着大量制造产业，也是城市人口重心转移的目的地。在此，不仅建筑业、制造业、服务业相关的企业与个体有着大量零散用工需求，城市居民也有房屋装修、器物维修、货物搬运、家务清洁等方面的个体服务用工需要[4] 。 马路劳务市场主要适用于来自城市周边乡镇的高龄农民工。由于无法满足学历、技能、年龄等门槛，这些农民工极难在正规人才市场中寻到正式且稳定的工作，加上需要兼顾乡镇农活及家庭老小，他们选择游荡城市街头，每日聚集在一起等待零活，当日结清工薪后返乡。而在马路市场招工的主要是有用工需求的雇主，能为农民工提供装修、维修、搬运、清洁等不同属性的日薪制临时工作岗位。农民工与雇主之间以街边快速碰面、口头协商、谈成离市、即停即走的方式进行洽谈匹配，使市场保持全天候不停运转[5] 。
各地劳务市场规模大小不一，有的市场中同时等待零活的农民工可达千百人之多。这些市场在长年累月的自发运作中积累了大量社会问题，使城市管理者必须介入其中。目前，各地市场多数由当地政府引导、街道办及交管部门协助管控，他们针对各地现状相继投入了相应的管理方法。然而，相应的效果往往并不理想，目前仍有亟需解决的痛点存在。
笔者对多个城市的马路劳务市场进行长期调研，完成了数次焦点小组访谈及行为观察，见图1，并将劳务市场服务的现存痛点归纳为以下几方面。![]()
1. 缺少有效信息整合渠道
农民工与雇主之间在务工过程中缺少有效的信息整合渠道，双方彼此的信息交换不对等。由于农民工、雇主只凭口头进行交易，信息传播的范围有限，沟通效率低，导致双方收获少、体验差。劳务市场每天运转所需承载的农民工数量可多达数百人，而雇主在面谈交易中能进行有效沟通的农民工数量仅有几人到十几人，无法与之匹配。在这个过程中，雇主需要过滤大量的信息，无法在短时间内筛选出完全匹配需求的农民工，而农民工在等待过程中同样消耗时间与精力，造成“雇主低效找工”“农民工无效等工”的迫境。2. 缺少城市公共服务触点
马路劳务市场与城市公共空间之间存在双向的负面影响，缺少面向农民工的公共服务触点。一方面，劳务市场常汇集于街道、广场、社区内部等处，农民工以“站街揽工”的形式无秩序地汇集在交通要道，引起喧噪嘈杂，导致街道拥堵，恶化卫生环境，为公共空间管理带来极大困难。另一方面，由于公共服务触点的缺失，面向农民工的街道配套服务设施严重不足。目前马路市场场地中仅有极少数配有成套的城市家具设施，而农民工每日须在市场中逗留几小时甚至十几小时等工，需要忍受着严寒酷暑、刮风落雨的环境在街边站立，这使市场的运转压力倍增。3. 用户档案系统构建不足
马路劳务市场缺少针对农民工的统一化用户信息档案系统。其原因在于，市场本是高龄农民工自发形成，由于技能、学历、户籍等限制，这一群体难以进入正规人才市场。目前市面上的招聘平台多为盈利性平台，主要提供有明确用工计划的合同制工作，多数服务于有正规就业需求和有学历及技能的城市中青年，帮助其流向有长期招聘需求的个人及单位。这些人才招聘渠道门槛高，功能构架复杂且不专一，提供的信息冗杂且难以保证可信度，与农民工属性及务工活动需求不符。因此，盈利性招聘平台难以介入街头市场，农民工群体与招聘平台之间存在双向排斥。 虽然目前城市管理者已针对农民工构建了拥有健全档案体系的正规人才市场，但是这些市场在场地选址上非常集中，其招工门槛、所需时间成本都很高。相较之下，马路劳务市场零散分布于城市街区，农民工、雇主双方即停，招工手续少、时间短，满足零散用工、应急用工需求，使大多数农民工与雇主宁愿“跳过”正规市场，选择街头市场，导致现存正规市场的社群参与度极低。 此外，由于马路劳务市场已形成一定社群规模，农民工及招工雇主形成了固定的行为惯性，长期习惯于街边招、找工。这类互动模式虽然降低了双方洽谈匹配的成本，但也缺少用工权益保障，绝大多数务工群体仅依靠口头进行互动，缺少如书面劳动合同里对用工内容的规定。现有的劳务市场活动相对不具有约束力，导致农民工与雇主之间的劳务纠纷频发，进而加剧了劳动力市场的分裂及农民工在城市就业中的身份边缘化。因此，务工服务系统需要在符合街头市场的社群互动规律下构建服务渠道，一方面促进务工群体的参与性，另一方面帮助街头市场交易规范化，合理解决街头市场现存的社会痛点。
社会创新是社会群体为解决共同问题进行创新性协作的过程，其主要目的是满足特定需求，将现有资源进行重组，创造出新的功能和意义，并由特定社会性组织对其进行发展、传播[6-7] 。社会创新视角下的服务设计是以用户为中心、由社会群体进行协作的系统性设计，能够从用户研究出发提供解决方案，并通过社会面多方协作，引导各利益相关者的挖掘需求与参与动机，促成各角色之间可持续的合作关系，共同运用设计思维进行实践、解决现有难题[8-9] 。 通过服务设计介入马路劳务市场的必要性在于，农民工长期处于城市公共服务体系的范围边界，使劳务市场所涉及的社会问题长期突出，却未得到有效解决。目前，针对劳务市场的服务策略多数是自上而下模式的，即由政府宏观调控，农民工及雇主群体被动参与。然而，由于农民工问题相对复杂，旧有的服务范式面对劳务市场的管理往往效果不理想。因此，社会创新视角下的服务设计方法能够帮助打破市场的固有定式，以自下而上的服务构架重新审视劳务市场所面临的社会环境、问题及解决方法，从中寻找务工服务创变的可能性。 在劳务市场相关问题中，服务设计的介入方向在于：针对务工需求提出服务系统的设计方法，并促进以农民工、雇主、城市管理者、城市居民等相关群体在其中参与，通过用户共创的概念来构建务工服务系统，基于该系统创造新的社会协作关系，帮助劳务市场融入城市服务体系。劳务市场服务设计过程以用户研究导向服务框架构建，以劳务市场相关社会需求为目标进行驱动，再落实设计实践中，并提出可持续性发展的策略，以适应城市更新。其中，本研究以用户角色模型、用户旅程图、服务蓝图、服务系统图等设计工具展开，对劳务市场相关社会群体进行用户调研、观察及深入分析，捕捉核心用户属性并构建服务系统模型，细化目标用户的行为流程，以可视化形式对用户参与务工服务中的场景体验进行描绘，在此基础上进行实践探索，并尝试提出该服务设计研究的可持续性发展方向。 基于社会创新视角，本研究对马路劳务市场服务设计展开讨论、进行用户研究，并邀请用户群体直接参与对服务系统设计的战略提出中。资料收集方法主要为参与观察、焦点小组访谈，以明确目标用户特征及具体需求。 参与观察中，笔者对济南市槐荫区马路劳务市场进行活动跟踪，记录活动情景及用户行为过程，见图2。务工活动周期性强，流程简短，节奏快，人流量大，持续时间长。在每日务工活动中，农民工通勤及活动早高峰通常从早上持续至中午。大量流动农民工聚集街道并形成市场，雇主驱车前往市场进行交易。劳务市场退潮速度通常较为缓慢，从中午开始至傍晚流动农民工人数逐渐减少，人流量退为高峰时段的1/3左右，在这期间雇主仍会不断前来雇工，务工活动覆盖全天。![]()
结合访谈发现，农民工与招工雇主之间发生密切的人际交互。农民工与驱车前来招工的雇主或有零工需求的本地居民进行口头洽谈，洽谈内容通常包括工种、工时、工薪、工作内容及地点等信息，双方就此进行快速沟通，达成协议后一同乘车离市、前往工作地点。待具体工作完成之后，双方验收并结算薪酬。 笔者针对用户开展走访调查。走访包括三个部分，第一部分收集用户基本信息，包括性别、年龄、职业（工种）、居住地；第二部分为开放式问题，主要收集务工活动内容及体验，询问不同用户找工及招工的目的、具体流程、状态、行为等；第三部分收集用户的务工经验，分析不同务工渠道优缺点，指导用户角色模型构建。 通过对用户数据进行整理，参与马路劳务市场活动的主要群体可分为流动农民工、招工雇主两大类。根据用户类型建立用户角色模型，并为其赋予基本属性，见图 3。其中，农民工作为核心用户群体，主要由农村剩余劳动力转化而来，高龄化且受教育程度有限，多半从事低门槛、低技能、劳动密集型的工作。男性农民工主要从事建筑装修、制造维修、搬运等工作；女性农民工则多从事保洁、家庭服务等工作。招工雇主群体较为多元，主要为包工头、中小企业主、个体户、社区居民等，他们存在装修、维修、搬运、清洁等方面的急需，并能为农民工提供相应工种的日薪制临时岗位。![]()
流动农民工与招工雇主的人际交互频率高，用户痛点及需求突出。农民工及雇主双方参与街头市场时，均希望以最快速度匹配务工对象，要求良好的找工、招工体验，并提供信息筛选渠道，以满足各自需求。洽谈过程中，农民工需要充足城市公共服务设施，缓解等工疲惫，而雇主同样希望有便捷高效的洽谈场地；在双方交易后期，流动农民工与招工雇主均希望得到交易监管，避免劳务纠纷，并与对方建立长期稳定的灵活用工关系。
通过对马路劳务市场活动中相关人群进行分析，可获得劳务市场相关利益者群体组成，见图 4。以城市中各大马路劳务市场为例，现有利益相关者群体可分为三类：一是务工群体，包括流动农民工、招工雇主及部分有务工需求的周边居民，此类群体是参与务工的核心人群，对市场的活动内容起到决定性作用；二是管理群体，包括地方政府、交管部门及街道办事处，其对市场起到综合管理统筹的作用；三是社会群体，包括社会企业、务工工友及城市居民，此类群体的生活受到务工活动的影响，有一定的业务扩展潜力，并对市场的运转起到一定干预作用。 结合用户行为调研结果及用户角色模型，研究团队细化绘制务工过程的用户体验旅程图，见图 5。用户务工活动可大致分为六个阶段，即准备劳工、找工招工、信息筛选、当面洽谈、进行劳工、完成劳工阶段。分析整合各阶段内容及行为情绪，可知用户情绪低点主要包括准备劳工、信息筛选及工作过程阶段，主要需求痛点在于，用户群体双方务工中需要过滤大量信息，并无法精准匹配务工对象，缺少城市公共服务设施及工作交易保障。通过对各务工阶段进行问题挖掘，可明确城市务工服务的设计机会点，并为服务系统设计提供依据。![]()
研究团队通过服务组织与服务接收者之间的媒介互动行为进行整合，并对服务过程的接触点进行归类分析，优化服务触点，提升服务体验[10] 。根据劳务市场用户旅程中各阶段行为及需求，可以将整体服务定义为三个阶段：务工匹配、会面洽谈、交易结算，并绘制服务蓝图，见图 6。以不同阶段农民工与雇主的用户互动关系及人机互动关系，来确定后台中提供相应服务支持。整体服务架构为“O2O”模式，即在线上对用户进行务工引导、线下提供务工具体服务。其中，匹配阶段、交易结算阶段以务工数字化档案信息系统、线上应用程序为主，为农民工及雇主群体提供信息筛选匹配，使用户属性标准化、可视化，帮助双方根据需求进行筛查，挑选合适的务工服务站点；会面洽谈阶段中，线下驿站为等候务工的农民工提供基础服务，并形成城市站点网络，为用户提供充足的公共服务，数字化档案及应用程序帮助对现有市场进行分流、归类，并对人流量进行统计监控；交易结算阶段，数字化管理平台再次帮助更新务工交易信息，并通过应用中的合同对劳动交易内容进行规范，使务工流程更有保障。![]()
结合用户体验旅程图及服务蓝图，研究团队对劳务市场服务系统进行定义并绘制服务系统图，见图7。服务系统主要包含三个服务内容：务工应用程序、城市站点、数字化管理平台。务工应用程序、城市站点是主要服务触点，为务工用户提供信息整合渠道及活动场地；数字化管理平台是服务触点的网格化管理平台，帮助城市管理者进行监督和维护。整体服务设计由社会多方进行参与，包括由流动农民工、招工雇主组成的务工群体，由地方政府、交管部门及社区街道办组成的管理群体，以及由社会企业、城市居民、务工工友组成的社会群体。![]()
在系统图关系中，各群体参与服务构建，使其各环节独立运作又互相支持。务工群体根据需求为务工程序提出功能建议，参与站点具体选址、城市服务配套方案选择，以延续其在街头市场形成的长期交易习惯，并有合理的渠道向设计师及管理者反馈自身需求、提高参与度；管理群体为整个服务系统提供建设物质支持，并直接参与数字化管理系统的搭建，根据当地的产业结构调整用工比例并进行管理监督；社会群体能够拓展为长期业务合作对象，对务工服务体系进行投资，用于推动务工系统的商业模式规划，提供可持续发展策略，形成良性循环。 结合对市场参与者的行为研究及用户角色模型，研究团队深化了务工过程的用户体验旅程图，将用户的务工活动分为多个阶段，并整合用户需求。笔者基于这些需求对服务阶段进行定义，以市场参与者的互动关系作为设计依据，并确定如何从后台中提供相应服务支持。其中，根据具体服务触点设计了三个组件，包括务工应用程序、城市务工站点、务工数字化管理平台，这三部分相互连接并构成劳务市场服务设计原型，见图8。务工应用程序、城市站点是主要服务触点，为市场参与者提供信息整合渠道及活动场地，使用户属性标准化、可视化，并形成城市站点网络；数字化管理平台是服务触点的网格化管理工具，帮助城市管理者进行监督和维护马路劳务市场。![]()
务工应用程序（APP）是设计中的数字化触点，在符合街头务工习惯的基础上，通过智能移动端应用进行信息整合，增强用户信息的辨识度与直观性，提升务工群体的操作效率。务工应用程序设计中，根据农民工、雇主双方提出的洽谈流程需求，将程序分为农民工端、雇主端。 农民工和雇主均必须通过程序进行实名制信息采集。双方在应用中录入姓名、性别、工种、经验、工作意向地等基本信息。农民工端在应用中通过“智能找活”功能查看附近务工站点，进行登记。平台基于用户属性将其按照工种分为建筑工、水电工、杂物工、机械工、木工五大类别，并赋予视觉标签，在站点信息中用于可视化展示。雇主端通过“智能找工”功能，查看周边附近站点人数、工种信息、洽谈流量密度等，以决定是否前往该站点进行洽谈。 应用程序优先推荐具有特定属性农民工的务工站点，与对应需求的雇主匹配，帮助精准对接会面洽谈，减少信息沟通障碍。交易阶段中，应用程序引入合同制及评价体系，并为农民工和雇主提供合同模板，若双方有交易意向，便可在应用程序中建立订单并生成合同。一旦出现劳务纠纷，双方均可凭借应用生成的合同进行维权，解决交易中的矛盾。 城市务工站点作为“O2O”模式中的物理触点，为流动农民工提供休憩、洽谈场所，并将务工应用程序中的匹配信息进行可视化展示，与数字化管理平台共享劳务市场的地理位置信息，协助城市空间网格化管理。务工站点中包括雨棚、休憩座椅、导视标识、信息屏、洽谈站台。雨棚与休憩座椅为农民工提供基础设施，保障农民工在全天候、高频率的务工活动中享有充足的城市公共服务，使农民工免于忍受风吹日晒。导视标识以色彩饱和度较高的图形为主体，提高站点在街道中的可辨识度；信息屏主要展示务工信息，包括人数、工种、流量等；洽谈站台为农民工、雇主提供分散的会面洽谈场所，遵循市场原有的交易模式及用户习惯。 城市务工站点建设选址由务工群体、管理群体双方协作选择，可延续原街头市场，在其基础上进行改造；也可根据需求在社区内进行加建，扩展服务范围。站点尺寸进行模数化处理，使其整体成为可延展的模块，以适应各类街道场地，形成城市务工站点网络，将零散劳动力输入各城区。 务工数字化管理平台是管理者对市场服务进行监督管理的平台，主要提供两类功能：一方面，平台帮助整合农民工信息档案，农民工、雇主在应用中进行信息采集后，用户档案上传至平台并进行数据整合，由人力资源管理部门进行认证、信息统计、档案规范及提供保障工作。在实名制档案的支持下，农民工及雇主获取到的务工信息来源将更为可靠，劳务纠纷和权益维护问题也能够得到一定缓解；另一方面，数字化管理系统可以建立当地城市务工模型，并将各街头市场进行网格化处理，管理者可以对不同城区的劳务市场展开分区管理，通过站点网络查看务工信息，监管务工人流量、交通流量、交易量，针对季节性用工进行统筹，建立更有针对性的用工方针。
当下，数字技术在城市建设中的应用日渐广泛深入，以互联网、云计算、大数据、物联网为主的数字化信息技术正不断集成创新，促成智慧城市、智慧交通、智慧政府等不同产业兴起，这是城市服务系统的发展趋势，也是提高城市管理效率的有效策略之一[11] 。在劳务市场服务设计实践中，每一板块的内容都需要数字技术的整合运用，务工应用程序的可视化、务工站点的网格化、数字化管理平台的信息化都离不开技术的指导。将数字化信息技术运用于劳务市场的服务设计，并构建城市务工系统，对劳务市场的组织、运营、管理等各层面进行系统性地重塑，能够有效促进解决农民工就业规范化问题，同时助力人口城市化及社会信息共享。 劳务市场服务体系是利用设计方法进行驱动整合创新的过程。设计师通过激发不同群体直接或间接地参与来提出新策略及解决方案，各群体能够在系统中扮演各自角色，担任各自职能，帮助更新设计方法与思维，用于马路劳务市场的问题解决及长期管理策略中。 可见，社会创新是劳务市场服务设计不可或缺的过程，其内容不仅包括所构成的服务系统，还包括创造新的社会关系，形成多方合作，并产生共同效益。每个参与的个体和社群，尤其是以农民工为主的务工群体，他们在市场的更新中起到越来越重要的决定性作用，其各自需求也能得到均衡。 以劳务市场为例的公共服务体系，其主体更是日益成为一个内涵及外延都极为复杂的构成，包含了许多相互交织的社会对象[12] 。若要使劳务市场社会问题得到根本解决，设计师需要将农民工就业问题放到更大范围的社会、经济、产业环境之中，对劳务市场提出更具有共创性的服务设计策略，重视每一方参与群体，并让其在务工服务系统的共创活动中充分发挥自身作用与影响力。除此之外，还需充分触发劳务市场各利益相关方的对话与协作，使服务体系更能改善社会各界的需求，更易于实践且更加可持续，从而实现跨城市、跨领域角度的创新[12-14] 。 马路劳务市场问题仍是并将长期是人口城市化及城市管理中亟需解决的社会问题，社会各界也正持续探索新的解决思路及途径。本研究将社会创新与服务设计的思维及方法引入马路劳务市场问题的解决方案中，为解决农民工灵活就业需求、雇主灵活用工需求扩宽了思路，也为城市公共服务系统的创新与发展提供了新的参考；并通过社会创新视角下的用户研究、服务设计方法及流程，对劳务市场服务系统进行设计，对相关社群的交互关系进行描述。然而，劳务市场的服务需要长期可持续发展，离不开社会多方参与并建立长期联系，这是一个非常复杂且具有极大挑战的过程。综合来说，本研究仍是针对劳务市场问题的一次创新性探索，为后续相关研究提供一定参考。官方网站：designresearchj.com
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