从业二十多年，经常听到很多来自于行业内的声音，其实有时候做不出业绩并非能力问题，而是因为内心不够强大，对自己职业定位的认知有误区。
他们会跑来找我倾诉：
“都说保险行业做的都是雪中送炭的事情，但是为什么我们出门拜访、约客户面谈却很难得到他人尊重呢？”
正如郑荣禄博士在TOP论坛行业精英课程里所说：
“行业精英最重要的标准就是自尊、自信、自爱。只有尊重自己、相信这个行业能够给客户创造价值、热爱自己从事的工作，才能真正赢得客户的尊重与认同。”
事实上，面对尴尬、冷漠场面，这是销售顾问必须面对的常态，这是由人性所决定的，如何才能有效化解这样的局面，让自己获得客户认同？
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专业就是不带情绪
作为销售人员，我们工作中，难免会遇到不理解保险，不理解我们工作内容的客户，自然也遇到各种拒绝、无礼的对待，很容易让我们产生负面情绪。
不让情绪影响工作，这是每位专业工作者最基本的素养。
过于情绪化不仅是一种不专业的表现，对自己是一种伤害，对客户也是一种伤害。
记得自己有一次去拜访公司分配的“孤儿单”客户。这位客户是一位专业机构的领导，为人很严肃。
当时我站在他办公室门口还没进去，他一眼就看见了我，说你是某某公司的业务员吧？我说，是的，领导。话音未落，他就开始对我一阵发火，不停地批评我们公司、批判保险。
我知道辩解也没有用，就自己走进他办公室然后找了个椅子坐下来，听他抱怨，整个过程中我一句辩解也没有。
客户说了很久后，突然不说话了，盯着我看了几分钟，然后对我说，我知道保险不是你卖的，跟你说也没有用。
我对客户笑了笑，对他说：
“您这张保单确实不是我卖的，但您这么生气确实是因为我们没有为您提供好服务。
其实这也说明了您对我们公司对我们行业所抱有的期待与信任，非常感谢您，我想，如果您对我们失望透顶了，您一定也懒得对我发火了吧。
公司告诉我，您是公司最资深、最忠诚的一批客户，公司非常珍惜您，所以今天就安排了我这个工作十几年的资深业务员来给您做服务。
虽然您现有的保单不是我卖的，但我能承诺您，从今天开始，所有的问题我都会给您解决……”
后来，这位客户成为了我的影响力中心。
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正如郑荣禄博士《学习的革命》里所说：“在销售领域不带情绪从事工作是最高境界。”
大部分时候，客户对我们表现强势，其实他们需要的不是解释，而是聆听和共情，如果我们感觉自己受到了委屈，不能控制自己的情绪，反复为自己辩解，最后一定是把事态变得更糟糕。
作为专业工作者，不应该让个人情绪影响了工作效率和质量，从容冷静才是智慧处理问题的方式。
以退为进，用专业素养引导客户
作为销售人员，我在拜访客户特别是高端客户时，坐“冷板凳”，被客户冷漠甚至无礼对待是经常遇到的情景，其实这很容易理解：
人性是排斥被推销的。
消费者对销售人员天生会存在一种戒备心理，尤其是当消费者还没意识到自己有需求，同时对销售人员也不了解时，拒绝是一种本能的自我保护行为。
所以销售人员面临最多的情景就是拒绝。
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我们在与客户面谈中，最常见的被冷漠对待的场景有两个：
01客户面谈中频繁接电话（或者做其他事情）
如果面谈中，客户如果频繁接电话，我一般会这么处理：
“*总，我看您真的很忙，已经接了4个电话，您看这样好不好？我今天下午没有安排其他事情，您先处理，我等您半个小时。”
从人性的角度而言，人们一般对于拒绝别人都会带有一定的内疚情绪，高端客户更是如此，他们不喜欢欠别人人情。
这种“为他着想”的态度会让他感到不好意思，从而会把手机放到一边，在接下来的时间认真对待你。
当然，如果客户真的很忙，他可能会直接说，非常抱歉，今天是我耽误你时间了。
这时候我们就要把握机会，创造第二次面谈的机会：
“好的，*总，那我今天就不打扰您了，您看您的行事历什么时候方便？您看下一次我们是下周周三还是周五再次见面呢？”
02自己讲了20分钟，客户面无表情毫无反应……
很多时候，我们还会经常碰到这样的情景，你很认真地讲了20分钟到半小时，但客户一点反应也没有。
面对这样情况，其实是很修炼心态的，我们要耐得住冷场。
一般碰到这样的客户，我就会当作练习自己表达能力、思考能力与应变能力的好机会，成交的结果反而会放到一边去。当心态放松了，表现得就会更专业。
之前，我就碰到过这样的一位女董事长客户，我第一次和她面谈，20分钟过去了，她面无表情，也不回应我的互动，于是我就停下来，面带微笑，礼貌地询问她：
“*总，我很想请教您一下，我刚才是不是哪里说错了，或者我那句话您觉得我说的对，引发了您的思考，您可以不可以告诉我一下，因为我看您很久都没说话了……
其实，我说的您认不认同都没有关系，您有选择权和决定权；而作为专业人士，作为您的顾问，我有建议权和表达权……”
后来，这位女董事长成为了我的大客户，有一次，她对我说，晓奕，你和其他的财富顾问不一样，我这边的几个私行经理每次都按我的意思来，但你不是这样。
我就很郑重地对她说：
“董事长，我想您身边一定有很多财富顾问，不多我一个，也不少我一个。还是那句话，作为您的顾问，我有建议权和表达权，而您拥有决定权和选择权。
我的目标是用专业陪你一辈子走下去，完成整个生命周期的闭环。作为专业人士，我必须说我该说的，而不是说您想听的，否则就是我对专业不敬畏，我对工作不认真……”
这位董事长很动容，后续在我这里成交过好几张大额保单。
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用正确认知“摧毁”傲慢与偏见
很多时候，由于对客户对保险不认同，对我们保险销售人员的工作不理解，和我们打交道时会不自觉地带着傲慢与偏见的态度对待我们。
其实，客户带有这样的态度，其实质是因为他们不认同保险、不信任我们。
当他们真的理解了保险的意义与功用，了解了保险对他们的幸福人生的防护作用，认同了我们的专业度，他们反而会成为最信任我们的好客户。
有一对夫妻，是别人转介绍而来的客户，夫妻俩都是高管，家庭收入很不错。太太想买保险，但丈夫不认同。
第一次见面约在咖啡馆，是在一个周六的早上，夫妻俩面对面地坐在我面前。
先生一直摆着脸色，窝在沙发里面，既不看我，也不打招呼，更不提说话了，就一幅“随便你说什么，反正我不参与，也不会同意买保险”的模样。
从业这么多年，我什么样的客户都见过，所以也不在意，而是按照自己的专业销售流程来给他们讲保险。
一边讲一边画医保图，专心致志地讲了15分钟后，我突然听到丈夫坐起来并说话了，“按照你这样说，我们单位也没得报？”
我说您是您公司的财务总监，这个情况您更清楚。
后来夫妻俩很认真地听我讲完后，提供了家庭信息给我做计划，最后为家庭配置了全保障。
目前，客户已经年交保费超过50万，并且是我的影响力中心。
以上就是我这些年来在展业过程中碰到尴尬、冷漠场面时采取的解决方法。实际上，销售人员面对尴尬、冷漠场面是很正常的，但重要的是，我们不能因负面情绪而影响到我们的专业能力。
不论是外界给予的刺激导致的情绪失衡，还是自己的主观情绪失调，都是阻碍我们成为一名专业工作者的绊脚石。
一个人，控制情绪的能力有多强，未来的路就有多长。
本期作者 PROFILE
程晓奕
● 总公司产品和品牌专家委员会委员
● 南京市多家媒体财经类专栏嘉宾
● TOP论坛金牌讲师
● MDRT终身会员、IDA终身会员
● 4次突破干万保费
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专题编辑 / 山野
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