与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，这方面恰恰是美国医院所欠缺的。
今天给大家推荐一本好书——《假如迪士尼运营医院》。作者在本书里运用大量医院发生的实例，打破固有思维模式，以迪士尼的理念为借鉴，从10个方面逐一阐述了医院如何为患者提供最好的服务。
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1. 已被译为五种语言，畅销十余载；
2. 累计重印11次，销量超50万册；
3. 多年蝉联全美医院管理类图书销量冠军；
4. 耶鲁大学教授与众多医管专家推崇的医管必读书。
【弗莱德·李（Fred Lee）】
早年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长，随后加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪士尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇国家质量奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。
第一章 重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情
第二章 礼貌重于效率
第三章 患者满意度是傻瓜的金子
第四章 评估的目的是改善，不是施加影响
第五章 放权一线员工
第六章 转变理念：从服务到超越现实的戏剧式体验
第七章 利用想象的激励力量
第八章 创造永不满足的氛围
第九章 停止竞争性金钱激励
第十章 达到“知行合一”
结语
推 荐 序
Preface
知识的三个层面
文/迪安·赫巴德
西北密苏里州立大学校长/前全美马尔科姆波多里奇奖审定人
我很荣幸有机会参加这场新书发布会，这是一本意义非凡的新书，它的主旨是优质服务与组织文化。
有人曾说过：“我对复杂事物中显而易见的简单方面不感兴趣，我感兴趣的是复杂事物背后的简单性。”
这句格言把知识分成三层境界：第一层是因无知而简单，就像有人说“哦，那很简单”，但其实并不了解别人在谈论什么；第二层是因了解而复杂——即意识到某个主题远比表象看起来复杂得多；第三层则是在深刻了解之后变得简单。只有少数人能够达到第三层境界，而弗莱德·李就属于这样的精英人群。处于第一层的人，例如那些对客户满意度和忠诚度相关知识知之甚少者会认为，获得较高的客户满意度和忠诚度很简单，他们往往不屑一顾，认为“只要实施黄金法则就可以了”。处于这一层次的领导者认为，只要能将带有使命、愿景和核心价值的黄金法则阐释清楚，组织文化就会发生改变。起初，他们会认为一切很简单，但很快就会发现一个令人沮丧的事实—— 组织文化不可能从“什么对我最好”转变为“什么对客户最好”。当感到一切比预想的要困难时，有些人就会放弃，并为自己的组织找各种借口。他们会说，“我们在老城区”“我们的办公设备需要更新换代”，或者“我们人手不够，没法儿找到更好的人”。
然而，优秀的领导者会双管齐下，一方面，他们通过大量阅读，向戴明、朱兰和克劳士比等伟大的质量管理专家寻求解决方案；另一方面，他们向其他优秀的组织看齐，探索解决之道。在近30 年的时间里，西北密苏里州立大学就是这样做的。对此我深有体会，我们的校级领导团队一定也感同身受。正是因为拥有正确的思维模式和坚持不懈的努力，西北密苏里州立大学才成为唯一一所两次荣获“密苏里质量奖”的教育机构。对此， 我们深感自豪。
有时候，面对巴诺书店书架上众多有关领导力的图书，我不禁思索，眼前的每本书以及更多没有被陈列出来的书，传授了大量有关文化变革、鼓舞人心、流程改进和优质服务等问题的独特且重要的知识。如果有人能有幸把它们都读完，一定会被创建一个理想组织文化的复杂性搞得不知所措。这时，读者多么渴望有人能够去粗取精，去伪存真，取其精华，去其糟粕， 总结出几条出自深刻理解的原理和见解。弗莱德·李这本可读性极强的新书恰恰做到了这一点。同时我发现，书中的很多观点同样适用于大学管理。
弗莱德·李以敏锐观察者的口吻，对组织目标中的个人动机和团队参与进行了论述。在医院长期担任领导工作的经历奠定了他职业生涯的基础，后来他以项目组成员、咨询顾问和培训讲师的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和启发，最终他奉行了迪士尼的标准。他运用大量个人经历和亲身故事， 通过写作和演讲，为解释“复杂事物背后的简单性”的深刻内涵， 倾注了很多心血。尽管其专长是医疗领域，但他在我所在的大学也深受欢迎，大家被他的激情所感染，他独到的见解冲击着很多人的固有思维。如果你还在读这篇序言，我相信你一定会非常享受本书每一页所带来的美好体验。
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