清晨，当金色的霞光洒满高原大地时，在中国铁路青藏集团有限公司拉萨车务段日喀则站，值班员德吉卓嘎早早开始了一天的忙碌，检票闸机、电梯试运行、查看售票机，她走走停停看看，一会到服务台用“藏汉”双语为旅客解答问题，一会在进站口盯控安检情况，无论走到哪里，她的嘴角总是轻轻上扬，浅浅的微笑，让人心头一暖。
“值班员，安检口有名老年旅客需要提供轮椅服务。”接到进站口客运员的呼叫，德吉卓嘎立刻赶到车站“天路格桑花 珠峰情”服务台，推起轮椅快步走向进站口。作为客运班组的“总指挥”，服务重点旅客、处置突发事件、组织旅客乘降，这些琐碎又繁杂的服务填满了她在岗时每一个晨晨昏昏。今年暑运以来，日喀则站日均旅客发送量维持在3200人次上下，一直处于高峰状态，每一天，德吉卓嘎往来奔波于候车大厅、进出站口、站台之间，常常忙得脚不离地。
“旅客的事，再小都是大事，作为客运服务人员，心里要时时刻刻装着旅客。”德吉卓嘎笑着说。她的手机通讯录里，存着许多旅客的电话号码，有她帮着找到过遗失物品的，有提供过预约服务的，有突发疾病紧急抢救过的，还有她帮着找到丢失孩子的，每逢中秋、春节、藏历年时，她都会收到旅客发来的祝福短信，每每这时，她都会感到非常欣慰，在她的潜意识里，旅客的认可，是她干好服务的动力源泉。
几天前，一名旅客风尘仆仆地赶到日喀则站，将一面鲜红的锦旗送到了德吉卓嘎的手中，感谢她不辞辛劳几经辗转将自己丢失在候车大厅的电脑归还到他的手上，并执意和她在站台上合影留念。
“如果不是卓嘎姐的反复联系，我都不知道咋向单位交差，许多的文件资料都在电脑上。”那位旅客激动地说。
琐碎的旅客服务，离不开繁多的规章制度。为提升自己的业务水平，德吉卓嘎十年如一日，每天利用业余时间，反复背诵记忆客运规章制度，现在，关乎旅客服务的各项规章她都背得滚瓜烂熟，能张口就来；每一天，哪个地方需要重点盯控，哪些旅客需要提供重点服务，怎样组织大面积列车晚点旅客乘降，她都了然于胸；结合工作经验，她提出“望闻问切”诊断式服务法，能从旅客的一个眼神一个表情迅速捕捉到旅客是服务需求，并提供精准服务；每天一上班，她要做的第一件事就是查看服务台氧气包、红糖水是否准备好，只为发生高反的旅客提供不时之需，与旅客打交道的10年中，她收到各种感谢锦旗10余面。
“卓嘎姐工作特别的细心，许多地方我们都在向她学习。”车站客运员刘超说。
“今天旅客较多，要做好进站引导和重点旅客服务。”9时20分，C886次城际列车放行前，德吉卓嘎利用对讲机提醒当班人员。
有时候，微笑是一种力量
能够跨越语言与文化的界限
传递温暖与善意
上班10年，德吉卓嘎每天都坚持着一个简单却极其认真的上岗仪式，每日出门前，她总是站在镜子前，细心抚平制服上的每一道褶皱，轻轻捋起垂在额头上的每一缕头发，每次，她都精神奕奕，带着温暖的微笑走向自己心仪的岗位。
供稿：拉萨车务段融媒体工作室
文图：金耀勋
编辑：卢婷
审校：赵风斌
