上周五Crowdstrike bug造成的宕机让许多航空公司的航班一团糟，大量的航班延误或者被取消。旅途中遇到这类事情总让人烦躁和不知所措。然而航变是旅行的一部分，学会和它相处才会不影响旅途的心情。这次欧洲行程，妹妹也遭遇了一次措手不及的航班取消。由于妹妹的国庆假期只有一周，所以在旅程的一半就要从布拉格飞回波士顿工作。布拉格到波士顿没有直飞航班，要在荷兰阿姆斯特丹转机，第一程是荷兰航空的航班。第一程的航班很早，早上6:00。我们凌晨3:30从酒店出发去机场。在一个陌生的城市、开一条陌生的路线、去一个陌生的机场，对我来说也算是个小小的挑战，但也有些小小的刺激。清晨的布拉格街上空无一人，开过市中心老城区石块铺就的“弹格路”，昏暗的路灯下车轮和地面发出“轱辘轱辘”的声音，仿佛置身于五六十年代的铁幕时代。我和妹妹说，这很像哪部谍战电影的场景。果不其然半道开错了路，不过好在早上没人没车，很快就回到正途，按计划的时间到达了布拉格哈维尔机场。清晨布拉格机场非常繁忙，目送女儿顺利通过安检，我驾车返回酒店。第一程航班准点到达阿姆斯特丹史基普机场。出申根区、到达第二程候机区也很顺利。第二程是达美航空的航班，计划起飞时间是11:45，由一架有17年机龄的A330执飞。没过多久收到了第一封航变邮件。
妹妹说飞机有些小小故障需要检修，但问题不大。其实半个小时的延误对于跨洋长程航班来说几乎可以忽略不计。没多久就登机了，飞机也正常推出开始滑行。然而很快就收到了第二封航变邮件。
航空公司还是挺老奸巨猾的，想把延误时间控制在3小时以内，因为根据欧盟261条款的规定，超过3小时就会触发各种补偿和赔偿。女儿告诉我：飞机推出后机长发现仍然有问题，于是把飞机开到停机坪继续检查。我也只能安慰她稍安勿躁，安全第一。机长广播说是一个引擎出了故障，检查下来认为是一个阀门坏了。好在欧洲是空客的大本营，史基普机场正好有备件，可以立即更换。但是维修期间引擎停了，所以机舱内没有空调。全机乘客只好闷在机舱内忍受欧洲7月的酷暑。一个多小时后，第一个乌龙事件发生了。工程师们拆开引擎，发现取来的备件阀门型号不对。这时无论是机长和工程师都没了方向。另外由于机场人手不够，也无法安排巴士把机上约300名乘客送回候机楼。时间一分一秒地过去，达美仍然试着想修复引擎。因为在暑期出行高峰期间，他们没办法把这满满一飞机的乘客改签到其它航空公司。机上乘客的总体素质还是非常好，虽然闷热难当大家都颇有怨言，但没有人吵闹。其实机组人员也无能为力，和乘客一起被困在机舱内。在经过另外两次推迟起飞时间以后，达美航空终于宣布取消了这个航班，所有乘客被送回候机楼。我让妹妹先找地勤确认一下改期以及食宿问题。达美航空在史基普机场的地勤服务由荷兰航空提供，他们表示食宿自己解决找达美报销。改期需要通过达美的App或者收到的航班取消邮件中的链接。此刻我已经从布拉格开到了匈牙利首都布达佩斯，并住进了酒店，于是坐在办公桌前开始忙活起来。首先要解决的是替代航班的问题。我在计划行程的时候特地为女儿预订了周六的航班，一方面考虑她回到波士顿可以休息一天再工作；另一方面也考虑万一出现航变，可以有一天的缓冲余地，不至于影响周一的工作。现在果然用上了。虽然现场已经取消了这个航班，但在达美的App中仍没有显示，也没有收到航班取消的邮件通知。能做的要么拨打达美的800电话，要么在App中使用Chat功能打字沟通。根据我和北美各大航空公司打交道的经验，知道电话的等候时间往往是遥遥无期，因此选择App。在App的Chat页面要求与活人对话，不到一分钟就接通了达美的服务代表。对方态度倒是非常好，首先对航班取消表示歉意，然后问我对替代航班有什么要求。我说任何第二天的直飞航班都可以，于是很快订妥。我查了一下，改订的这个航班号是新加的，估计仍然是今天这架飞机。第二天也验证了这个猜测。等我把航班更改都搞定，航班取消的邮件才姗姗来迟。
其次要解决的是住宿。与史基普机场航站楼相连的酒店已经全部订满，我需要在很短的时间里查看机场附近酒店的方便程度和客户评价并作出决定，以免较好的酒店又被订满。好在美国运通卡的旅行服务非常给力，选好酒店下订后2-3分钟就收到了确认。然后就让妹妹在机场好好吃一顿，留好收据以便找达美报销。她吃完晚饭后重新入境申根区，又是大排长龙。折腾半天终于到达酒店休息。
在解决这些问题的过程中我也有一些感想。国际旅行中航空公司/酒店主要的沟通方式是电子邮件，这是发生变化时获得第一手信息的最重要途径。国内旅客喜欢使用微信/短信，对此会很不习惯。发生航变后，机场柜台的工作人员基本上没有什么权限，你围着他们吵得再凶他们也无能为力，还有可能引来不必要的麻烦。此外英文真的很重要，无论航班改期和食宿问题的解决都需要用到。还有就是，以妹妹这个航变例子来说，如果你只有单次申根签证的话就无法再次入境荷兰，只能在候机区将就着过夜了。第二天的航班出发时间是上午11:30。妹妹一大早到达机场，过安检、出境、候机一切顺利。到了11点，又收到了航变邮件。
妹妹说得到这个消息她后面的女孩子嘤嘤地哭了起来，给远在美国的男朋友打电话说估计自己是回不了家了。我问妹妹是什么情况。她说飞机修好了，机长已经上飞机开始检查。但是维修结果需要得到史基普机场复核批准后才能飞。我说这也是为了安全，除了等待没有其他选择。
好在这次延误的时间不算太久，很快就开始登机了。然而没有料到的是第二个更大的乌龙事件正迎面而来——妹妹被拒绝登机。而此时我正在布达佩斯街头瞎逛，于是马上找了一个咖啡馆坐下，开启“援救中心”模式。扫完登机牌上的条形码，系统报警，显示这张登机牌的乘客已经登机。地勤人员反复核对了女儿的登机牌和护照，确认没有问题。但是为什么会有其他人拿着这张登机牌上了飞机呢？通过查看系统记录，荷兰航空的地勤人员发现，他们在机场check in阶段错把妹妹的登机牌发给了另一个人。但是在所有的人全部上飞机坐定之前，他们无法找出这个人。荷兰航空的地勤向女儿保证：她没有错也没有任何问题，飞机绝对不会把她丢下飞走。为了找出这个人，航班又推迟了一个小时，可是依然无果。最后只能用最最愚蠢但有效的办法：让所有的人都上飞机坐好，看谁坐了女儿的座位。于是妹妹和剩下的几十位乘客坐上大巴前往停机坪。妹妹在大巴上和我通话，为了避免同机乘客以为是她的错造成了延误，她故意大声地和我解释发生了什么。这时候有趣的事情发生了，旁边一个白人小伙子听到以后看了一下自己的登机牌，对妹妹说：“I think I have your boarding pass.”（我想我拿了你的登机牌）至此案件告破，没有等到上飞机，妹妹自己把这个人找了出来。这真是一个无比可笑也可怕的安全漏洞：第一步发登机牌的时候出了错；第二步登机核对护照、姓名、照片的时候出了错。如果错拿了登机牌的也是一位亚洲女生倒还稍微说得过去，可那是一个容貌、姓名、性别差了十万八千里的白男......实在是无力吐槽了。
妹妹对在史基普机场遇到的这一切耿耿于怀，说被拒绝登机的那一刻，想到自己会不会像Tom Hanks的电影“Terminal”里那样滞留在机场……我说大可不必，旅途中遇到这样的事情在所难免。往好的方面想，至少这事没有发生在去往都柏林的途中，不然期待已久的Taylor Swift演唱会可就毁了。回到波士顿后的第二天就收到了达美航空的致歉邮件。邮件中提供了链接，可以把因延误引起的食宿交通费用的单据上传，他们会报销。此外还将16000达美里程存入了妹妹的里程账户作为补偿。当然我是不会就此罢休的，根据欧盟261条款，超过3500公里的航线延误3小时以上，可以获得最多600欧元的赔偿。
无独有偶，6月下旬姐姐去底特律参加朋友的婚礼，回程也遭遇了航班取消，并且也是达美。那天凌晨4点我在睡梦中接到姐姐的电话，说回纽约的航班取消，当天的航班没有了只能改到第二天飞，请我帮她订酒店。问了柜台，回答说是天气原因不负责食宿。其实刚开始是航班延误，登机口给出的原因是“机长迟到”，没多久就宣布航班“因天气原因”取消。而当天其他七、八班飞纽约的航班都正常起飞，其中包括达美自己的航班。
因为姐姐正忙于准备律师执照考试无暇处理，旅程结束后我替她给达美写了一封热（Àn)情(Cáng)洋(Sha)溢(Ji)的索赔信，要求报销额外费用并给与进一步赔偿。很快达美就回了电话，解释说“天气原因”不单单是指航班起降地点的“天气”，还包括机长来上班路上的“天气”（多么荒唐可笑的理由！）。所以呢，达美是没有义务报销费用和赔偿的。但是这一次呢，达美愿意破例报销发生的额外食宿费用。如果接受的话，这个case就此结束，否则也可以继续投诉，但结果就不确定了。美国没有像加拿大和欧盟那样出台统一而严格清晰的航空旅客权利法规，赔偿与否完全根据各家航空公司自己的规定。姐姐觉得没有精力和达美纠缠，于是就接受了他们的提议，拿回了额外费用。
俗话说“常在河边走，哪能不湿鞋”，经常乘坐飞机旅行遇到航班延误或者取消是家常便饭。年初向加航的一个索赔案至今还没有结束，在要求进一步赔偿的邮件发出以后加航便置之不理。于是我向加拿大联邦交通部提交了投诉，而投诉案件数量惊人，预计需要等候约18个月才能排到......反正闲着也是闲着。
旅行是一种体验，而航变也是其中的一种，各种状况见多了遇事才不会慌张。调整好心态，学会有效地沟通和解决问题才是最重要的。毕竟老爸这个后台“紧急救援服务中心”不可能永远营业。
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