为提升基层办理人员的业务能力和专业素养，运营三分公司于2025年1月23日在公司接诉即办热线服务中心开展了“学接诉 促即办”知识问答活动。此次活动得到各基层单位的积极响应，相关办理人员踊跃参与，为全面提升接诉即办工作水平奠定坚实基础。
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公司运营管理部秉持严谨、专业的态度，精心策划并设置了丰富的问答题目，紧密围绕接诉即办工作制度，涵盖政策法规、办理流程、沟通技巧等关键领域，对参与人员的业务水平进行一次全方位的检验。此次知识问答，精准定位参与人员短板，未来实现针对性提升。
在答题环节参加活动人员全神贯注、认真作答。工作交流环节，踊跃发言，毫无保留分享工作中的成功经验，也坦诚交流遇到的棘手问题。“如遇乘客寻求帮助时工作人员要主动上前，说好第一句话；服务无障碍乘客时，安排专人协助，确保乘客顺利出行；对于列车空调通风的建议灵活调整列车的通风与空调功能，加大车辆检查力度；解决车站设施故障、换乘指引不明等问题，优化车站标识，减少乘客出行困扰。积极为乘客提供准确的线路信息、票务咨询等服务，让乘客出行更加安心、放心，贴心。”运营管理部主管接诉即办负责人认真收集并解答了各基层单位的反馈。
此次知识问答活动是一次有意义的尝试，不仅检验了各基层单位对接诉即办工作的掌握程度，也为参与活动人员提供了一个相互学习、交流的平台。公司运营管理部将以此为新起点，持续发力，不断优化工作机制。一方面，进一步强化对基层单位办理人员的业务技能提升，定期组织接诉即办专项培训及考试，形成常态化、系统化的学习机制，确保办理人员的综合业务水平稳步提升。另一方面，紧密结合各单位提出的建设性建议，深入剖析、精准施策，优化办理流程，全力提高工作效率和服务质量。
活动结尾，运营管理部为参加本次活动人员颁发奖品、奖状，并肯定大家的努力，希望常备不懈，未诉先办，为接诉即办工作贡献更多的力量。
2025年是公司服务提升年，运营管理部将从以下几方面做好接诉即办工作。一是要继续强化接诉即办业务培训，内容涵盖政策法规解读、办理流程优化、沟通技巧提升等方面，确保学习常态化。二是建立接诉即办工作反馈机制，对乘客诉求进行分析总结，针对共性问题和反复出现的问题要有针对性解决。加强与其他部门的协作，形成工作合力，提高问题解决效率。三是引入智能化服务手段，提高问询解答的效率和准确性。四是延续乘客满意度调查机制，根据调查结果改进服务质量。五是完善接诉即办工作考核指标体系，将办理效率、服务质量、乘客满意度等纳入考核范围，对表现优秀的单位进行表彰奖励，对排名靠后的单位进行督促整改。多举措推动接诉即办提质降量。
公司将始终坚守初心，不断探索创新，持续提升接诉即办工作水平，为广大乘客提供更加优质、高效、贴心的服务。
供稿：运营管理部
编辑、审核：党委工作部
