本文是锋哥的第230篇原创文章
大家好，我是锋哥。
每周一篇职场思考，对企业管理的周度复盘，想清楚，写出来，干明白。制度管人，流程管事，文化管心。上一篇文章提到业务强管控的底层逻辑，本篇站在行业标杆的角度分享下服务业的底层逻辑。出发点：锋哥在养老行业深耕，曾经有幸在链家体系内待过一段时间，左看右看，还是链家的那套体系更加适合服务业。毕竟以人的服务为载体的规模化企业好像当下只有链家服务体系才立得住。本篇主要站在 2 个维度「用人」「服务方差」进行分享，希望对你有所启发，欢迎交流探讨～在数字化的浪潮下，许多传统行业如同被卷入了一股不可抗拒的洪流，被迫适应或者被淹没。然而，链家，这家房产中介公司，却在这场变革中逆流而上，不仅在线下市场中稳固了自己的地位，甚至在某些方面超越了线上平台。很可惜，左晖先生去世于2021年5月，到今天2024年11月，已经过去了大约3年半的时间了。左晖，这位链家的掌舵人，提出了一种与传统截然不同的「用人理念」。他不追求那些自认为“能干”的经纪人，而是更倾向于那些自认为“比较弱”的人。这种理念背后的逻辑是：自认为弱的人更倾向于寻求和提供帮助，从而促进团队合作。在北京，链家的「单边比」达到了6，意味着每笔房产交易背后都有6名经纪人的协作。这种合作模式不仅提升了服务质量，也增强了团队的凝聚力。根据《中国房地产中介行业白皮书》显示，链家的合作模式使得交易效率提升了30%，客户满意度提高了40%。这些数据支持了左晖的用人哲学在实际操作中的有效性。人之所以为人，不仅在于个体的力量，更在于我们能够相互依存，共同成长。链家的用人哲学，正是基于这样的理解，它鼓励员工认识到自己的局限，从而更加珍视团队的力量。左晖对链家的服务品质并没有过高的期望，他更关注的是服务品质的一致性。他强调，服务的品质方差要足够小，每一个服务者与另一个服务者的服务差距要足够小。这种对服务一致性的追求，使得链家在提供服务时更加注重稳定性和可靠性。链家通过建立经纪人合作网络（ACN），实现了跨区域、跨品牌、跨渠道的协同效应，大幅提升了行业整体效率。一项针对链家客户的调查显示，客户对服务一致性的重视程度高于单次服务的高峰体验。足以表明，服务的稳定性和可靠性是客户长期满意度的关键因素，更是企业规模化扩展的前提。这也是链家追求长期主义的典型表现。心理学的「峰终定律」在企业的长期发展上并不一定十分奏效。链家的案例为锋哥从事养老服务业提供了重要的参考启示。1、用人哲学的创新可以激发团队合作精神，提升服务整体质量。2、服务方差管理的重要性不容忽视，它直接影响到客户的长期满意度和忠诚度。3、对于未来服务业而言，如何在保持服务一致性的同时，降低成本和提高效率，将是关键的挑战。当然，链家的成功模式在其他服务行业也具有潜在的应用价值。例如，在酒店业，通过减少服务方差，可以提升客户的整体满意度和忠诚度。在零售业，团队合作和一致性的服务可以增强顾客的购物体验。链家的故事，就像一面镜子，映照出这个时代的商业精神，也提醒我，在追求创新的同时，以「品效」为追求目标，始终要坚持长期主义。更让我笃定，未来养老服务业该如何在「用人」及「服务方差」上协同发力。附上：在链家的房产交易合作模式中，8 类角色：
1、房源录入人：负责将房屋信息录入系统，。
2、房源维护人：负责房屋的日常维护工作，包括房屋信息的更新和维护。
3、委托备件人：负责准备房屋交易所需的相关文件和资料。
4、房源钥匙人：负责保管房屋钥匙，方便客户看房。
5、房源带看人：负责实地带客户看房。
6、客源介绍人：负责将潜在买家介绍给房源，参与交易过程。
7、客源成交人：直接与买家成交。
8、签约经理：作为独立于买方、卖方、经纪人的第四方，负责审核资质、评估风险、讲解合同，并为买卖双方解答交易问题，协助经纪人精准计算贷款和税费。
这些角色共同构成了链家的合作网络（ACN），使得一笔交易能够高效、有序地完成，并且确保了各个参与方都能根据其贡献获得相应的业绩分配。这种模式鼓励了经纪人之间的合作，提高了交易效率，并且减少了内部竞争和资源浪费。
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