引言当前我国普惠金融事业正迎来高质量发展新阶段，银行业正在积极推动数字普惠金融的“增量”“扩面”和“提质”。在这篇文章中，Thoughtworks将探讨数字普惠金融的创新模式，以及大型银行区域分行如何通过金融科技创新，赋能客户、提升体验、优化运营，最终实现普惠金融业务的持续增长。银行业在数字普惠金融领域的努力不仅将对我们的经济生态系统产生深远影响，还将改善数百万人的生活。让我们深入研究这个令人兴奋的领域，以期望能够为客户、企业和社会创造更多的价值。
随着中国经济结构的转型，居民消费、中小微企业和“三农”的发展成为经济增长的重要源泉。
2013年，十八届三中全会将“发展普惠金融”确立为国家战略。国务院发布了《推进普惠金融发展规划(2016-2020年)》，有关部门和金融行业从多方面采取举措建设普惠金融服务和保障体系。随着5G、新基建和移动互联网的持续发展，企业和个人客户对金融服务的数字化、个性化和定制化的要求越来越高，传统普惠金融模式已不足以满足客户需求。同时，金融科技尤其是人工智能、云计算和区块链等技术的日臻成熟，为数字普惠金融提供了巨大的创新空间，有助于提高金融服务的覆盖性、可得性与满意度。不仅如此，数字普惠金融的政策支持力度亦在加大，“十四五”规划提出“数字普惠金融服务”优先行动，日前国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，明确了未来五年推进普惠金融高质量发展的指导思想和政策举措。
尽管数字普惠金融赛道存在许多机遇，银行发展数字普惠金融也面临不少挑战。
一是经济增速仍待恢复，受地缘不平等等因素影响，2023年复苏成为市场关键词，“伤痕效应”尚未消退，居民消费意愿与投资意愿显著低于疫前水平，消费疲软与成本上涨，导致营业收入、利润率与现金流“三降”，中小微企业面临严峻生存压力，如何通过数字化进一步提高普惠覆盖率、授信放款效率和风险控制能力，成为银行的重要课题。
二是同异业竞争激烈，领先的银行借助其较为完善的数字金融业务底座和金融科技基础设施规模化提升展业经营；创新型金融机构、互联网金融企业和金融科技公司也在借助其创新的产品服务、丰富的用户资源及灵活的业务模式等优势大力进军市场。
三是监管力度逐渐加强，随着数字普惠金融的快速发展，监管机构对于数字金融业务的监管政策也在逐步完善，2023年8月中国人民银行发布《银行业普惠金融业务数字化模式规范》，银行确保数字普惠金融业务的合规性，促进数字金融行业的健康发展。
银行需积极布局，妥善抓住机遇、应对挑战，围绕城镇居民、小微企业和“三农”群体等客户需求，提供优质的数字普惠金融服务：
覆盖更多居民场景，我国居民部门杠杆率较低，仅为家庭可支配收入的40%左右，消费信贷潜力巨大。银行可以围绕新市民、低收入人群、残疾人、老年人等群体的人生阶段和日常场景，创新消费金融、融资贷款、保险服务、财富管理、金融教育等各类金融服务。
扶持小微企业成长，基于科技创新和数据完善提升贷款支持，围绕企业各类经营管理场景提供金融和泛金融服务，推动小微金融服务增量扩面提质，赋能企业的业务增长和数字化转型，成为陪伴企业成长的战略伙伴。
助力乡村振兴发展，深入农业细分产业提供丰富的产业金融、生产经营贷、三资监管、智慧农村等数字金融服务，面向农户提供普惠便捷的数字生活及数字金融服务。
由于面向个人的金融服务已在前面“财富管理”“零售信贷”主题下详细讨论，接下来我们将侧重讨论面向对公客户的数字普惠金融服务。【案例】建设银行通过丰富的数字化举措推动普惠金融服务。“建行惠懂你”3.0版本上线运营，为中小微企业量身打造一站式综合服务，疫情以来累计投放普惠小微贷款8.4万亿元，不良率保持在1%左右；创新了科技评价体系，以“不看砖头看专利”的技术流评价为7.7万家科技企业提供贷款服务；“创业者港湾” 为超过2.3万家入湾企业融智融资；“全球撮合家”累计为35个国家和地区的1.7万余家公司举办了210多场跨境对接活动和数字会展。打造“双子星”线上生态，全新推出的“建行生活”累计为35万家商户门店提供免费网店服务，承接发放220多个城市政府消费券超30亿元，拉动社会民生消费近百亿，助力扩大内需和消费复苏。“村链工程”将44万个“裕农通”服务点和线上APP相连，将现代金融服务延伸到县域乡村的千家万户。建设银行开辟了“大银行”服务小企业的新路径，已经成为全球普惠金融供给总量最大的金融机构。
各银行纷纷围绕产业生态和企业经营的多元场景布局，提出“融资”“融智”“融商”“融科技”等解决方案：
“融资”方面，通过对接多维数据、供应链金融等方式创新普惠金融产品和服务，提供全流程线上融资产品，并持续提升授信审批速度和信用评估精准度；
“融智”方面，对接各类生态伙伴共同打造综合服务平台，整合企业发展所需的“资源”和“能力”，同时整合金融服务，加速企业成长；
“融商”方面，打造产业链B2B服务平台、跨境撮合服务平台等，引入丰富的产业链上下游、产业生态圈企业及合作方，促成供给整合、撮合交易、关系沉淀等多维合作意向；
“融科技”方面，围绕企业产业发展和经营管理的丰富场景，提供数字化产品、平台和基础设施，赋能企业实现高效协同与降本增效。
【案例】工商银行构建小微企业“融资、融智、融商”综合金融服务体系，通过“工银普惠行”、“万家小微成长计划”等为小微企业提供融资、结算、代发工资等一揽子综合金融服务，“环球撮合荟”跨境撮合服务平台帮助小微企业接入产业链供应链，吸引来自75个国家和地区的超17万家企业入驻，促成合作意向超1.6万项。
Thoughtworks认为，银行从融资、融智、融商、融科技等方面提供解决方案，本质是赋能企业的业务增长和数字化转型。
图1：融资融智融商融科技，赋能企业的业务增长和数字化转型
2.1 落实“敢贷愿贷能贷会贷”，金融助力企业的业务增长
首先，借助数字化手段推动场景化获客和场景金融解决方案，扩大客户的触达范围和服务半径。例如，通过数字化渠道高效批量触达更多客户，深入电商、跨境、交易平台等在场景中提供融资服务，打造B2B2C平台连接便民生活场景与商户服务，联合社区和农村服务点打造线上线下多渠道服务，对接助贷类金融科技平台延长服务的地域与人群范围等。
其次，科技和数据驱动产品服务创新，探索规模化、标准化、智能化的数字普惠金融服务模式。面对普惠企业客户“短、小、频、急、散”的信贷需求，与政府机构、数据服务商、金融科技平台、担保机构等深度合作，综合运用征信、税务、海关、公用事业、社保、产业链供应链等多维度数据，整合金融科技能力对企业进行精准画像，创新更多无需抵押的信用贷款、持续完善风控审批模型、提升放款速度和自动化率，为更多信用“白户”提供首贷支持。
最后，针对以“专精特新”为代表的重点领域客群，打造专属信贷产品，升级金融服务能力。例如，紧扣国家产业规划，结合研发投入、专利、成长性、政策支持等要素构建客户画像和信用评价；结合客户产业链和生命周期阶段，围绕其融资融信、财富管理、支付结算、账户管理、咨询撮合等需求创新产品；以政府扶持资金为引导，联合生态伙伴打造结合股权直投、股票融资、产业基金、专利技术融资等方式的“直接融资+间接融资”一揽子解决方案，帮助重点产业的高成长企业实现快速发展。
图2：普惠金融服务助力企业的业务增长
【案例】北京银行将自身发展与小微企业成长紧密连接，从战略层面加大首贷户支持力度，从10万元、50万元“首贷”开始，持续支持小微“信用白户”打通融资“堵点”，扛起首都国企的责任担当。主动深挖首贷户，拓宽信贷覆盖面。提供首贷专属方案，提高服务主动性，搭建首贷客户获客渠道。借助北京市贷款服务中心服务通道，宣传首贷户专项贴息、贴保费政策，提升首贷户融资服务满意度。强化信息科技赋能，提高首贷服务质效。加速推进普惠业务数字化转型，搭建线上获客、审批及放款等对公全流程业务模式和平台支撑。打造“专精特新第一行”，发布了《“专精特新·千亿行动”工作方案》，实施“123456”专项行动计划，推出“专精特新”专属线上信用贷款产品“领航e贷”并迅速实现超百亿元放款。
2.2 赋能企业的数字化转型，成为成长型客户的战略伙伴
在激烈的同业竞争下，银行越来越注重与客户的深度连接和持续陪伴。例如，招商银行将做客户的“主办银行”和“首问银行”视为核心竞争力所在，北京银行将打造“企业全生命周期服务的银行”作为五大发展方向之一。同时，银行意识到，实现客户的深度陪伴不仅需要懂客户的金融需求，还需要理解并满足客户经营管理的需求和痛点。因此，二十余家银行纷纷入局，围绕企业的人力、财税、采购、销售、供应链管理、协同办公等丰富的场景打造特色化、差异化的数字化服务，其中，更以招行“薪福通”为范式代表，打造一站式人财事数字开放平台，让更多企业以更低成本享受数字化服务、实现降本增效，从金融普惠迈向数字化普惠。
正如此前Thoughtworks在“银行级企业数字化服务”系列文章[^1]中所探讨的：
银行级企业数字化服务的本质是建立数字化的“连接”，解决企业的“效率”和“市场”问题，实现客户的深度经营，最终获得金融价值的转化。
图3：银行打造企业数字化服务的商业模式
【案例】2022年11月23日，招行举办了薪福通4.0产品暨品牌首发发布会。经过四年的打磨，薪福通为遍布全国的企业提供数字化服务，累计注册企业数破65万，用户覆盖30+行业领域。迭代至4.0，薪福通将自己重新定义为“一站式人财事数字开放平台”，推出更完善的5大服务和“6+2”行业解决方案，并作为“服务可持续、适用更广泛、成本可负担”的普惠数字化服务的载体，升级成为招行的战略品牌。
3.1 开源截流促转化，数字化赋能批量获客
我们在与领先分行的共同探索中发现，积极拓展对接区域流量平台，将总行标准化数字普惠金融产品接入更多客户场景，是十分行之有效的批量拓客策略。以电商和本地生活服务为代表的互联网平台、细分产业的供应链平台和B2B撮合交易平台、政府和产业园主导的生态服务平台等，都是优先考虑的优质合作平台。例如，2022年后，各地政府纷纷牵头搭建普惠金融综合服务平台，由本地具有科技领先优势的银行或金融科技公司提供技术支持，以大数据、云计算、人工智能等金融科技为依托，将政府补贴、扶持政策与金融产品相融合，并通过金融产品超市的方式建立政银企的高效连接。
在外拓流量的基础上，分行还需基于自有渠道打造差异化的本地服务，做到高效“截流”。随着数字化渠道的持续建设，大部分银行都以手机银行为主阵地，打通企微、自媒体、远程银行、呼叫中心、线下网点等线上线下渠道，打造经营矩阵。分行可以结合自身资源禀赋，基于分行线上网点店、自媒体渠道、企微等渠道打造差异化的本地服务（如投资教育、本地生活服务、企业数字化服务等），将外接流量转化私域客群持续经营。
数据洞察客户画像，精准定位客户诉求，提升营销获客的转化效率。重视并打通客户数据，整合金融、社交、行为等多元维度的数据建立客户画像，洞察分行有竞争优势的核心客群，实现精准个性化触达，并持续分析洞察客户诉求，并在客户营销、内容营销、活动营销等方面持续创新，提升获客转化率。
【案例】中信银行广州分行积极以科技赋能推动普惠金融服务扩面，通过中征应收账款融资服务平台（简称“中征平台”），为多家政府采购供应商提供政府采购贷款（简称“政采贷”）。基于中征平台，该行根据企业的实际情况和需求，灵活设计合理的贷款额度、期限、利率等条件，并通过全线上信贷系统，快速完成审批和放款。截至2023年3月，该行已累计通过中征平台发放政采贷超过1亿元，服务了超过80家企业，近150笔业务，范围分布在珠三角各地，并且未出现逾期或不良情况，有效缓解了企业的资金压力，助力地方经济高质量发展。
3.2 优化关键旅程服务，数字化提升客户体验
科技能力领先的分行可以围绕本地客户的差异化和场景化需求，创新更具针对性的产品和服务，提升分行在区域的竞争力。跟进型分行可以侧重基于现有产品和服务的体验提升，普惠金融群体对额度要求不高，但非常重视时效性，甚至超过了对利率的关注，通过轻量化的数字工具打通端到端客户旅程中的的断点、堵点，提升客户获得数字普惠金融产品的便利性和时效性。
不仅如此，我们认为，“人的服务”是客户体验中不可忽视的重要组成部分，打造产品介绍H5/视频、营销H5、线上服务手册等轻量化工具赋能一线人员的营销和服务，也能够大大提升客户的服务体验。
【案例】招商银行深圳分行联合深圳社保局、担保机构和多家同业创新推出创业担保贷，并荣获2021年度深圳市金融创新“特色奖”一等奖。该产品对企业注册时间不作要求，且对绝大多数小微企业提供纯信用担保，免除反担保条件，企业也无需缴纳任何担保费用，政府还会进行贴息，贷款成本最终低至2.15%，真正做到“零保费、低利息、低门槛”，有效满足小微企业在深创业融资需求。2022年全年，深圳分行共为397家小微企业发放13.77亿元创业担保贷款（同业排名第二）。在流程优化上，招行与深圳本地担保公司合作，在本地同业率先实现融资担保线上化，融资担保意向函、放款通知书、借款借据线上推送和线上签约，有效减少线下纸质资料传递，且无需双人核保，将整体业务耗时从1-2个月缩短至1-2周。截至2022年底，深圳分行已通过融资担保线上化落地业务20笔，金额5000万元，预计每年可减少双人核保1600次。
3.3 推动流程自动化，数字化赋能运营管理
我们观察到，在大部分分行，中台运营管理人员的工作如考核管理、流程推动等，仍主要通过人工方式进行。这类工作耗时繁琐且高度重复，分行可以考虑基于总行提供的技术平台（如RPA、OCR、AI技术应用平台等）围绕分行员工场景进行轻量化流程自动化工具研发，将员工从低效低价值的工作中释放出来，从事更高价值的工作，实现降本增效。
以考核管理为例，通过RPA技术能够轻松实现数据收集、排名制表、背对背发邮件等工作的自动化，每日为中台人员节省近2个小时的时间。除此之外，还可以通过轻量化的自动化工具研发，协助工商信息获取、KYC流程、对公开户、贷款申请审查、应付账款查询、欺诈检测、反洗钱等工作的优化，从而加快处理速度、减少错误率、提升人效。
【案例】兴业银行青岛分行以RPA为主要技术，依托于行内流程自动化服务基础环境构建的虚拟劳动力生态圈，将RPA与OCR、NLP、CV、机器学习等技术能力相结合，打造“数字员工”提升数字化运营效能。截至2023年6月，兴业银行青岛分行共计研发上线了33个“数字员工服务”，应用于各业务条线以及运营管理、计划财务、风险管理等中后台管理场景，覆盖分行约40%部门，每年为全行节省人力超5万小时。该项目成为人民银行青岛市中支“金融数字化转型优秀案例”。
当然，上述举措的实现离不开组织机制和人才队伍的支持。根据Thoughtworks的实践总结，组织机制层面的支持，侧重于总分联动、业技融合两大要点。由于数字普惠金融产品规模化、标准化的属性，在本地化产品创新或开放对接区域生态平台时，需要高效协顺的总分行协作机制，在此基础上，打造业务和科技人员深度融合的联合行动团队，能够极大提升产品创新成功率或生态拓展的时效性。而在人才队伍层面，具备客户思维、金融科技意识和数据分析能力的复合型人才扩充成为重中之重，分行应大力吸引此类复合型专业人才，并积极与科技公司、咨询公司等合作，加强现有人员的数字专业化培养和梯队建设，为业务数字化与竞争力打造奠定基础。
参考资料：
* 国有银行及股份制银行等2021-2023半年度报告*《2023年中国普惠金融行业洞察报告》，艾瑞咨询，2023年8月*《2022年小微融资发展与展望研究报告》，艾瑞咨询，2023年4月*《2020亚太区中小企业全数字化成熟度报告》，IDC，2020年7月*《【行业动态】招商银行深圳分行积极开展金融创新工作 全力服务实体发展》*《关于推动建立金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制的通知》，人民银行印发，2022年5月*《有序推进数字普惠金融发展》，经济日报：https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/03-27/9979193.shtml*《招行薪福通：银行级企业数字化服务新范式》，Thoughtworks商业洞见，2023年3月：*《银行级企业数字化服务市场扫描与机会洞察》，Thoughtworks商业洞见，2023年3月：*《银行对公业务创新:从“企业视⻆”走向“场景视⻆”》，Thoughtworks商业洞见，2020年8月*《国务院重磅发文 | 明确普惠金融业务未来五年的发展方向》
Notes [^1]“银行级企业数字化服务”系列文章：* 《银行对公业务创新:从“企业视⻆”走向“场景视⻆”》* 《招行薪福通：银行级企业数字化服务新范式》* 《银行级企业数字化服务市场扫描与机会洞察》
Thoughtworks 数智⾦融事业部银⾏解决⽅案总监
李文乔
