银行数字化经营动能与服务智慧再造 | 落实央行《金融数字化能力成熟度指引》

（星标我们，洞见更多！）近期，中国人民银行发布《金融数字化能力成熟度指引》（以下简称《指引》），Thoughtworks专家团队将针对8大能力域、24个子域、75个能力项进行系列解读。在前言《围绕六大要素打造银行数字化能力成熟度》中，Thoughtworks提出银行数字化能力成熟度的核心逻辑走向六大要素（数据Data、场景Scenario、生态Ecosystem、技术Tech、监管Compliance、风险Risk）的数字化新思维框架，强调以数据驱动、开发场景服务、构建生态合作、运用技术手段、满足监管要求、管控合规风险。

继《战略与创新》、《组织治理》与《架构与数据》篇后，在本篇中我们将围绕银行数字化经营动能与服务智慧再造，解读《指引》核心要求，深挖产业生态、客户旅程与数据驱动，聚焦经营动能全景、创新管理与数字营销，探索数智化时代如何银行再造服务能力。

《指引》提出了“数字化经营动能”和“金融服务智慧再造”两大业务转型升级的两个重要能力。“数字化经营动能”体现在立足客户需求，构建敏捷创新体系。同时提升信息系统赋能水平，助力运营管理智能化。这将提高企业应对不断变化市场环境的能力，实现对市场需求的快速响应。

央行在《指引》中也进一步强调要以数据驱动、开发场景服务，通过数据驱动，银行可以开发个性化产品和服务，提升客户体验和粘性。

1.1 科技支撑，数据驱动，重塑经营动能

作为重要要素，企业应当思考如何将数据融合进应用。《指引》指出要有效提升经营决策的前瞻性和精准性，形成良好的数据质量文化，持续提升数据驱动能力；在安全可控等要求下，形成数据共享的规模效应，促进社会提升数据要素市场化配置能力。

《指引》核心价值创造篇明确指出应当具备运用核心技术优化产品和服务、运用核心技术助力政府机构、金融同业、行业客户数字化转型深化的能力。

《指引》在一体化经营中台建设明确指出要把技术、数据、业务、风险进行融合，以实现系统智能支持、数据驱动和赋能，做到数字化闭环管理。

《指引》明确提出了“数字化经营动能”体现在立足客户需求，构建敏捷创新体系。通过组建跨部门团队，完善内部协同机制，激发组织活力及创新动能。

构建创新容错机制，《指引》提出要支撑规模化创新成果的孵化，同时要完善企业金融科技创新的容错机制，形成安全高效的创新孵化与应用推广体系。

1.3 数智化营销能力建设

《指引》要求银行做到数字化、智能化具备规模化低成本获客，洞察客户行为偏好和真实需求，同时具备精细化、智能化客户全生命周期管理体系。

通过多年来与客户的合作，Thoughtworks提出如图所示经营动能全景图。经营动能在科技支撑、数据驱动下，整合数字化经营，数字化运营，在智能风险防护下，最终实现业务价值的增长。

图1：经营动能全景图

经营动能的目标在《指南》中多次强调，业务价值增长由客户决定成效度量。平台化能力能够收集各种数据，以数据驱动赋能，实现业务和流程的可衡量。

2.1 一体化运营中台建设

为了快速响应市场变化，达成业务目标，使得科技与业务紧密联合，科技支撑体现在一体化运营中台建设中，包含技术中台、数据中台、业务中台、以及自动化风险防控机制建设。Thoughtworks根据不同中台的职责，给了如图所示的分层架构建议。根据《指引》要求随着成熟度的级别提升，从优化产品服务到直接产品服务；从金融机构服务，到科技输出；从金融同业到助力政府机构等数字化转型深化。

图2：一体化中台建设示意图

随着数字化投资规模持续扩大，大型企业业务对数字化的依赖持续提高。面向领域的数字化建设不可避免会形成更多数据孤岛、致使数据或信息不一致，形成更多能力重复建设。

为了避免这种情况，需要科技驱动，结合平台思维和产品思维，对业务能力、数据和技术能力进行沉淀，横向打通，减少浪费，为客户创造更实时和一致的体验。

Thoughtworks从2018年就推出规模化创新的服务，2023也推出了规模化创新白皮书，从战略、战术到案例分析。欢迎阅读详细章节。（https://insights.thoughtworks.cn/business-insights/）

3.1 试错容错的创新文化

3.2 试错容错的创新机制

人的本性不喜欢改变，创新的试错机制不是让大家整体计划完，再修改，而是采用小步快走的方式，快速获得市场验证后，调整方向，一旦数据证明未达目标，要么转向，要么放弃。

Thoughtworks提出“精益切片”方法，是一种迭代与增量的方法，运用数字技术，实现客户价值最大化原则。试错重点放在客户旅程上，将客户细分作为构建精益切片的主要框架。

图3：精益切片

如图所示，精益切片有一个明确的反模式：即职能部门内的精益切片（不仅仅是IT部门）。客户不会以这种方式看待或与企业互动，不能按职能部门来最大化价值交付。更多细节参考《数字化转型-企业破局的34个锦囊》

【案例】《最佳实践：招商银行的规模化创新之路》：一家传统的商业银行，连续五年累计孵化金融科技创新项目多达2665个。“对于招商银行来讲有两套机制，一套是每年编预算，年底回来看；另外一套是金融科技创新体系，不停地在敏捷迭代，更重要的是管理过程、总结经验。”招行前首席信息官陈昆德说。“全行员工有任何创新点子都可以试一把，但要求能够快速、不断地总结经验，如果错了那就认错，改善优化然后再实践。”如陈昆德所言，招行的精益创新可以支持员工将创新想法变成MVP（Minimum Viable Product，最小可实行性产品）进行快速迭代和试错，通过低成本的“小步快走”模式，招行每年有几百个创新项目在组织中“生根发芽”。

想要优化营销能力就必须有客观的价值数据做参考，相比以往的主观分析和预判，更需要的是基于客观实验反馈的快速、动态调整。企业需要建立高响应力的、以客户全生命周期价值驱动的数字化业务管理，应对不确定性，提升数字化营销能力。

图4：TOB客户全生命周期管理

如图所示，数据赋能和科技快速更新使得客户洞察变得越来越便利。《指南》指出数智化营销能力建设需要具备对客户分层分类管理能力，建立全方位客户画像，并开展精准服务，以用户为中心实现信息共享和价值创造。上图为Thoughtworks给To B客户的端到端生命周期管理建议。

专题小结

作为一家全球软件与技术咨询公司，Thoughtworks数智金融服务团队已经连续多年深入研究银行业的数字化转型，并与国内多家国有大行、股份制银行、区域性银行和外资银行合作，实现从顶层设计到落地实践的数字化转型全过程。在过程中，Thoughtworks把全球先进理论框架和银行业实际情况结合，形成了一套以客户为中心，融合业务、科技、数据各个职能部门的架构、运营体系。正如《指引》里明确的，我们愿意和金融机构一起，不断完善“配套的制度、标准、文化等一系列支持数字化创新发展”的体系，构建一个更加公开、包容、协同的新型金融体系。

中央提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。数字化时代，科技成为持续提升金融服务的数字化和可得性的强劲动能，通过数智驱动金融服务的智慧再造，对于推动经济社会的包容性增长和可持续发展至关重要。

我们认为，银行需要从以下三方面重点转型并构建数字化能力：

• 一是深耕产业生态场景，将金融解决方案真正“融入”场景中；

• 二是优化客户旅程体验，提升金融服务的可得性和满意度；

• 三是增强数据驱动经营，数智化支撑业务决策与运营服务。

作为小微服务、乡村振兴、供应链金融、绿色金融等各类金融服务的关键，以及客户、交易、风控、经营的连接，产业生态成为了高质量金融服务发展的战略核心。

银行通过与企业、供应商、合作伙伴等利益相关方建立起相互依赖、相互促进的服务网络，构建良好的产业生态。为了更好地推动产业数字化，充分释放金融价值，银行需要将科技赋能产业生态摆在首要位置，从“金融+”转向“+金融”：

【案例】农业银行持续深化普惠金融数字化转型，充分发挥自身横跨城乡、点多面广的优势，打造线上线下协同服务新模式，利用数字化手段强化全行2.2万余家网点普惠金融服务能力；同时根据区域经济环境、客户资源禀赋和机构管理能力，打造了近300家覆盖科创、绿色、供应链、制造业等领域的小微金融专业支行，建设了1.01万家小微信贷业务发展类网点，为普惠小微群体提供专业化金融服务。不仅如此，农行还与技术型生态伙伴积极合作，深度运用大数据、人工智能技术对普惠小微企业实施多维度、多场景精准画像，不断丰富信用类、抵质押类、产业链类三大数字化产品线，持续完善线上小微客户专属服务平台“普惠e站”功能，提供开户预约、信用评测、贷款办理等“一站式、多产品、全天候”金融服务，进一步提升金融服务的便捷性和可得性。

在场景中提供金融服务，需要从客户视角出发，基于端到端的客户旅程设计产品和服务。基于多年实践经验，Thoughtworks提出客户旅程管理与服务体系创新的方法，可以帮助银行建立客户旅程全景视角，打造端到端、全渠道、多触点的服务体系。该方法包括建立全景洞察、定义未来蓝图和打造峰值体验3大步骤。

图5：Thoughtworks客户旅程管理与服务体系创新方法

【案例】2023年11月23日，招行薪福通5.0版本正式上线，累计已服务85万+企业用户，升级至6大服务，并深耕7大行业提供解决方案。薪福通团队本着真正的“客户视角”和“场景视角”打造产品，例如，在高新技术行业，企业不同业务部门计薪规则不同、需要切换软件计算，各地均有分支机构、需要切换设备报税，项目制差旅多、员工跨公司跨系统甚至跨地域报销流程繁琐，薪福通将复杂的薪酬管理、计税报税、福利发放、OA审批、移动报销等统一纳入协同管理；在制造业，企业人员密集且流动性大，实行几班倒、计时计件等多种算薪规则，针对排班难、考勤难、算薪难等痛点，薪福通重点支持移动排班、自助排休、自助调班、自由工时、固定加班、班前班后加班等复杂管理模式；在人力资源行业，企业项目多、客户多，人员流动性大、离入职管理规模大，外包薪酬管理复杂、薪资数据需要保密，对此薪福通通过扫码入职、电子合同、移动端入职办理等功能进行流程提效，同步支持客户管理、对公合同电子签、员工入离场及账单分析等经营分析工具。（延伸阅读：《招行薪福通：银行级企业数字化服务新范式》）

【案例】交通银行推出自建智慧交易链平台，对接中航信、中企云链等16家主流平台，实现跨场景金融合作，并通过旅程优化和科技赋能大幅提升用户体验。旅程优化方面，交通银行聚焦专项授权、制度创新、流程自动化等，以“一链一策”满足企业个性化融资需求。科技赋能方面，交通银行在“自动化秒级放款”等关键场景强化科技赋能，延展产业链“秒级”融资产品线，票据秒贴业务发生额934.76亿元，快易付秒放业务发生额200.97亿元，订单秒放发生额65.61亿元。

数据要素是数字经济深化发展的核⼼引擎，它对提⾼⽣产效率的乘数作⽤不断凸显，成为最具时代特征的⽣产要素。因此，积极拥抱数据，深挖数据价值，以数据赋能经营，成为金融服务智慧再造的重要驱动力：

【案例】平安银行搭建“星云物联网平台”，并接连发射金融界物联网卫星，借物联网卫星之力获取海量多维数据，打通信息壁垒，创新融资模式、赋能新型供应链，有效解决银企信息不对称痛点，以“数字信用”补充抵质押信用，降低企业融资成本。在大消费场景下，基于下游经销商与核心企业的采购数据，为经销商提供线上化、数字化、纯信用融资服务，已经覆盖包括米面粮油、乳制品、家电、出行设备在内的 12 个细分品类，服务下游中小微经销商超 4,000 户。

【案例】兴业银行建设福建省“金服云”平台，该平台链接G端-F端-B端，在福建省内定位为重要金融基础设施，为政府部门实施各类金融惠企政策的首选平台。“金服云”对接运用4400多项政务数据、企业经营数据及第三方数据，通过大数据、云计算、人工智能等金融技术手段，实现企业画像及信用分析、线上智能融资对接等综合金融服务功能。