下一代企业网银的角力场：产品、渠道、场景和企业

数智化转型，即数字化、智能化和用户体验的深度融合，是当前企业发展战略的核心议题。它不仅关乎企业如何运用数字技术来彻底改变或优化业务模式与运营流程，更强调如何通过技术提升客户体验。

这种转型是技术和文化的双重革新，要求企业从以产品或服务为中心的传统模式，转向以客户体验为中心的现代模式。

数智化转型的重要性在于，它能够帮助企业适应快速变化的市场环境，提高响应速度，增强竞争力，并最终实现可持续发展。

银行业作为信息密集型行业，其数智化转型尤为关键。随着互联网技术的发展，尤其是移动互联网、大数据、云计算、人工智能等新兴技术的广泛应用，银行业正在经历一场深刻的变革。

数智化不仅提升了银行服务的效率和质量，还推动了银行服务模式的创新。如直销银行、开放银行等新型业务模式的出现，正在重新定义银行与客户之间的互动关系。其中，企业网银作为银行服务企业客户的重要渠道，在数智化转型中扮演着至关重要的角色。它通过提供线上化的金融服务，帮助企业更加便捷地进行资金管理、支付结算、财务规划等操作。企业网银极大地提高了企业财务管理的效率，降低了运营成本，同时提供了更为灵活和个性化的金融服务体验。

根据中国金融认证中心（CFCA）发布的《2023中国数字金融调查报告》数据显示，2023年企业网银的用户比例高达92.9%。这一比例的稳定增长反映了企业客户对于线上金融服务的强烈需求和高度认可。市场分析显示，随着企业规模的扩大和业务的复杂化，企业对于高效、便捷、安全的金融服务需求日益增长，企业网银正好满足了这些需求，因此其用户基础不断扩大。

尽管企业网银的数智化转型为企业和银行带来了诸多好处，但也面临着不少挑战：

• 技术的快速更新要求银行不断投入资源进行系统升级和维护；

• 数据安全和隐私保护是企业网银必须面对的重大问题；

• 客户需求的多样化也要求银行提供更加个性化和差异化的服务。

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然而，挑战总是伴随着机遇。数智化转型为银行提供了通过创新服务来吸引和留住客户的机会。利用大数据分析和人工智能技术，银行可以更精准地理解客户需求，提供定制化的金融产品和服务。此外，数智化转型还能够帮助银行开拓新的收入来源，如通过提供增值服务、咨询服务等来增加附加值。因此，提升企业网银的产品体验极其重要，企业网银也称为诸多大型银行在数智化转型中打响的第一炮。

图 1: 企业网银的发展的三个阶段

在数字化时代背景下，银行对公服务生态正经历着一场深刻的变革。企业网银作为这一生态系统中的关键渠道，不仅承载着传统的金融服务，还通过创新技术的应用，拓展了其服务的深度与广度。

企业网银提供的服务包括但不限于单位活期存款、单位定期存款、票据贴现、信用证融资、流动资金贷款、固定资产贷款等，这些服务以企业法人、单位为主体，围绕公存账户开展业务，形成了一个多元化的金融服务网络。

企业网银的发展模式经历了从简单的在线交易处理到全面的数字化服务平台的演进：

• 最初，企业网银主要提供基本的账户查询、转账等线上服务。

• 随着技术的进步和客户需求的增长，企业网银开始集成更复杂的金融服务，如国际贸易、电子商务、银企直联等。

• 现在，企业网银正朝着智能化、个性化服务方向发展，利用数据分析、人工智能等技术提供定制化的金融解决方案，满足不同企业的特定需求。

在交易银行模式下，一些银行已经成功实施了创新的服务模式，为企业提供了全面的金融解决方案。以下是几个行业例子：

招商银行：推出了线上化自动议付融资服务，将业务处理时效从2天缩短至15分钟，极大地提高了企业资金使用的灵活性和效率。

平安银行：推出了"现货线上融资"服务，允许企业在线质押、在线出账、在线赎货、在线还款等，实现了融资申请的全流程自动化。

中国邮政储蓄银行：在贸易融资业务办理流程中，包括了在线缴纳税费、发放工资等自动化付款服务，提升了企业财务管理的便捷性。

中国建设银行：提供了高级版企业网上银行服务，支持实时、动态掌握账务信息，包括账户信息查询、资金划转、财务人员权限管理等。

工商银行：自主研发了人工智能金融行业通用模型，该模型支撑智能客服接听客户来电，提升了对客户来电诉求和情绪识别的准确率，有效响应客户需求。

随着金融科技的不断进步，企业网银将继续作为银行对公服务生态中的重要渠道，通过提供全面的金融服务、推动服务模式的创新，助力企业实现数字化转型。银行需要不断探索和实践，以适应市场的变化，满足企业客户日益增长的服务需求，共同推动银行业的持续发展与创新。

随着数字化浪潮的不断推进，企业网银服务正迅速演变，以适应企业客户日益增长的线上金融服务需求。下一代企业网银不仅需要提供全面的服务全景，更要在业务层和体验层实现创新与突破，打造一个无缝、智能、个性化的金融服务平台。

在金融科技迅猛发展的当下，下一代企业网银正逐步成为数字化转型的先锋，通过产品、渠道、场景和企业四个关键维度，全面升级服务，以满足企业客户的多元化需求。

• 从产品维度来看，下一代企业网银不断扩展和创新金融产品，从传统的存款、贷款到复杂的金融衍生品，以适应不同企业的需求。

• 渠道维度上，银行正整合线上线下资源，通过企业网银、手机银行、电子支付等多种渠道，提供无缝覆盖的金融服务。

• 场景维度则深入到企业的日常运营中，无论是供应链金融、跨境支付还是投资理财，均提供定制化的解决方案。

• 企业维度则关注于为不同规模和类型的企业提供差异化服务，支持企业在不同发展阶段的特定需求。

在业务层，下一代企业网银聚焦于产品创新、渠道整合、场景应用和企业定制，以确保服务与企业的实际需求紧密结合。而在体验层，它强调用户中心设计、个性化体验和便捷交互设计，利用人工智能等技术提供个性化服务，优化用户界面，实现智能客服和自动化业务处理流程。

业务层战略：

• 产品创新：定期推出新的金融产品，通过数字化手段，如区块链、人工智能，提升服务效率和质量。

• 渠道整合：实现线上线下渠道的无缝整合，提供全渠道一致性体验，并通过开放API等技术手段，构建开放银行生态系统。

• 场景应用：深入企业运营场景，提供针对性强的金融解决方案，优化企业的资金流动和财务管理。

• 企业定制千企业千面：为不同规模和类型的企业提供定制化服务，满足其独特的业务需求和发展目标。

体验层战略：

• 用户中心设计：以用户为中心，构建场景化服务，打造一站式金融服务生态圈，提供定制化的金融解决方案。

• 个性化体验：运用人工智能技术提供个性化服务和产品推荐，实现智能客服和自动化业务处理流程。

• 便捷交互设计：优化用户界面和交互流程，支持移动端应用，提供随时随地的服务接入。

图 2: 下一代企业网银的服务全景通过产品、渠道、场景和企业四个维度，展现了银行对公服务的全方位提升

实施策略方面，下一代企业网银采用客户旅程映射来识别和优化客户体验的每个触点，敏捷开发与迭代以快速响应市场变化，跨部门协作以促进业务与技术的紧密结合，以及技术和工具的应用来提升服务的个性化和智能化水平。同时，通过员工培训与文化建设，强化团队的数字化能力，并建立客户体验度量体系，监控并提升客户满意度和忠诚度。

下一代企业网银的业务全景通过各类业务中心体现了其全面性和深入性：

1. 存款业务中心：提供包括活期存款、定期存款在内的多种存款解决方案，满足企业资金的安全性和流动性需求。

2. 贷款业务中心：涵盖流动资金贷款、固定资产贷款等多种贷款产品，支持企业运营和扩展的资金需求。

3. 结算业务中心：提供便捷的支付结算服务，包括电子支付、汇票结算等，优化企业的资金流动效率。

4. 融资业务中心：为企业量身定制融资方案，包括信用融资、票据贴现等，帮助企业解决短期和长期资金问题。

5. 投资业务中心：提供货币市场、股票交易等投资渠道，帮助企业实现资金的增值。

6. 产品中心：持续研发和推出新的金融产品，满足市场变化和客户需求。

7. 客户服务中心：提供全天候的客户支持，包括智能客服、自动化业务处理等，提升服务的响应速度和质量。

图 3: 下一代企业网银的业务全景

随着金融科技的飞速发展，企业网银服务正迅速步入一个新的时代。下一代企业网银将聚焦于智能化、移动化、生态化和个性化四大核心领域，以满足企业客户对于高效、便捷、安全和定制化金融服务的需求。

智能化：提升效率与决策支持

智能化是下一代企业网银的关键特征之一。通过运用人工智能（AI）、机器学习（ML）和大数据分析技术，企业网银能够提供更加精准和高效的服务。例如，智能客服可以24小时提供即时服务，而自动化业务处理流程则显著提高了操作效率。此外，智能化还体现在风险管理上，通过实时监控和预测分析，银行能够更有效地识别和管理潜在风险。

移动化：随时随地的金融服务

移动化是下一代企业网银的另一大趋势。随着移动设备的普及和网络技术的提升，企业客户期望能够随时随地进行金融交易和管理。企业网银App和小程序的开发，使得账户查询、资金划转、投资理财等操作更加便捷，真正实现了金融服务的移动化。

生态化：构建开放的金融服务平台

生态化强调的是构建一个开放、协同、共生的金融服务环境。下一代企业网银将通过开放API和合作伙伴网络，整合内外部资源，打造一个多元化的金融服务生态系统。这个生态系统不仅包括传统的金融服务，还将涵盖投资银行、货币市场、股票交易等更广泛的领域，为客户提供一站式的综合金融解决方案。

个性化：定制化的金融解决方案

个性化是提升客户满意度和忠诚度的重要途径。下一代企业网银将更加注重满足不同企业的特定需求，提供定制化的金融解决方案和用户体验。通过深入分析企业的行为模式和业务需求，银行能够设计出更加贴合客户需求的产品和服务，从而提升客户体验。

图4: 下一代企业网银的布局点

在当今快速发展的数字化时代，产品的设计和体验管理变得至关重要。Thoughtworks 作为一家全球性的软件咨询公司，提出数据驱动的产品设计与体验管理八步法，为企业提供了一套系统化的方法论，以数据为驱动，优化产品设计和提升用户体验。帮助银行客户在竞争激烈的市场中脱颖而出。

产品设计与体验管理八步法有效的提供了一个全面的框架，帮助企业从战略制定到产品实现的每一个环节都能够以用户为中心，数据为驱动，从而实现可持续的增长和成功。包括增强战略一致性、提升决策质量、优化资源分配、提高市场响应速度、增强用户体验、促进跨部门协作、持续改进和创新、提高透明度和问责性、加强客户忠诚度以及提升品牌形象和市场竞争力。

银行和金融企业运用八步法框架，可以实现从战略制定到产品实现的每一个环节都能以用户为中心，数据为驱动，助力企业实现可持续的增长和成功。

第一步：对目标
战略全景层构建和组织战略目标对齐确立企业使命、愿景和战略目标，确保全公司上下对齐和执行一致性。
第二步：盘旅程
深入分析客户行为和触点，构建全景客户旅程图，为产品设计提供数据支持。
第三步：挖需求
全面了解行业现状和趋势，分析竞争对手优势和劣势，为战略决策提供参考。
第四步：塑体验
用户侧与业务侧深入挖掘：结合定性和定量研究，深入了解用户需求和业务机会，挖掘潜在价值。设立关键体验时刻（MOT），识别影响用户体验的关键时刻，为改善和创新提供明确方向。
第五步：保落地
全功能团队紧密合作：促进产品、设计、开发和测试团队的紧密合作，确保产品实现与战略目标一致。
第六步：准度量
体验度量模型构建，基于业务目标，建立体验度量体系，客观评估和持续优化用户体验。
第七步：定标准
利用系统化的设计工具和方法，提高设计效率和质量，保持组织内一致性和高标准。
第八步：赋能力
通过构建实体或者VRT(价值实现导向的虚拟团队)，设立以数字化产品团队为核心、辅以决策层支持团队及外延支持团队

图 5: 下一代企业网银的布局点

下一代企业网银的构建不仅需要前瞻性的技术应用，更需要深入的市场洞见和科学的方法论指导。通过智能化、移动化、生态化和个性化的战略布局，结合八步法方法论，银行能够设计和实施创新的金融服务，满足企业客户在未来数字化时代的需求，推动银行业的持续发展与创新。