2023年10月26日-27日，2023数字化领导者大会暨国际金融家论坛数字化转型专委会大会，在上海临港举办。Thoughtworks中国区总经理肖然出席了“新时代下的金融科技和数字经济”金融科技论坛，并发表了题为《用大语言模型重新构想金融服务体验》的重要演讲。
数字化领导者大会于2014年在硅谷发起，每年在中美两地举办，汇聚了各行业头部企业的数字化领军人物及专家学者等。本届会议以“新时代、新技术、新增长”为主题，聚焦新兴科技和数字经济发展新机遇，共创推动增长、促进创新、融合共赢的数字未来。
肖然表示：“作为一家有着30年历史的全球性的软件及咨询公司，Thoughtworks致力于通过整合战略、设计和软件工程帮助企业开启流畅数字化之路，引航未来征程。在金融行业，我们已为上百家国内外领先的金融机构提供数字化转型咨询服务。当前，人工智能快速发展，这对于金融行业来说是机遇也是挑战，需要大家携手前行，共探行业发展的新方向。”
在演讲中，肖然就人工智能的认知理念转变、人工智能所带来的范式转变、金融行业如何构想及落地新的服务体验等话题，分享了Thoughtworks的深入思考和有益探索。
当下，人类正在经历第四次工业革命，而任何一次工业革命的技术都会引发当下的社会产业发生颠覆式发展。在过去三十年间，互联网、移动互联、数字平台等技术的相继出现，对各个行业造成了深远的影响，一些行业先行者抓住机遇，锐意革新，重塑自身。比如，Thoughtworks的合作伙伴招商银行，就利用数字平台技术，实现了对零售金融业务的全面重塑。
2023年，随着ChatGPT的全球爆红，人工智能技术迎来了发展的新拐点，正在作为新一代的基础设施备受各个行业关注。在这样的大背景之下，Thoughtworks认为利用人工智能提升客户体验将是重要的突破点。
目前，人工智能“用户-数据-体验”的应用飞轮，已经在办公、政务、金融、内容IP、影视传媒、教育等诸多行业进行应用。肖然谈到：“这些应用，简单来说就是基于用户在使用过程中留下的各种数据，利用人工智能来提升未来体验，增强客户粘性，从而拓展更多客户，进一步推动业务发展。”
在人工智能时代，人机交互范式发生了重大变化，肖然表示：
上一代人工智能技术下的交互范式是给我一个"答案"，而这一代则"帮助我学习"，这是完全不同的视角，因此所有的应用都会被改造。
交互范式的改变也正在重塑金融服务体验，主要体现在两个方面：使用 LUI（语言用户界面）的交互新范式；通过 “超级个性化 ”推动的客户新范式。比如，债券投资领域聊天机器人BondGP可以回答各种与债券相关的问题，并帮助用户解决这类问题。因此，Thoughtworks认为，利用人工智能促使交互范式增强，需要经过任务、运营、创意、战略四个阶段，从而助力业务的全面提升。
在交互范式改变的情况之下，企业如何运用人工智能技术找到适合的场景，发挥更大的作用？
肖然郑重地提醒大家：“在这个过程中，我们需要关注两个原则性问题：第一，人工智能增强的是人类，所以利用技术的出发点，是帮助人类的生活和社会的发展，以此为准绳，才能克服很多道德问题；第二，我们需要建立一个新的服务体验知识体系。”
对于如何构想新的服务体验，肖然分享了Thoughtworks结合在全球金融行业的实践，给出的“建立构想新服务的框架体系”，同时也指出在应用的具体过程中，还需要建立更广泛的技术认知，可以结合运用多种技术，而不是单纯要求用新技术。
好的构想需要落地生根，才能帮助企业实现新增长。在落地的过程中，在企业中做的不是替代人，而是用人工智能增强懂得干的人。
对此，Thoughtworks认为有三个方向是可以重点推进的：
一是，让数据成为模型的语料，即基于数据，整理大家的业务知识，把隐性知识变成显性，才能被大模型识别；
二是，关注应用的“脚手架”，在交互过程，一端是人工智能模型 ，另一端是客户的交互界面，这两端变化迅速，但是数据审计层、操作数据层、LLM增强层则相对稳定，是链接两端的“脚手架”，也是很多企业真正能够把握，且能够推进应用持续演进的关键；
三是，由于时代变化极快，机遇稍纵即逝，企业还需要及时拥抱不可预测的“组合式创新”。
在演讲的最后，肖然面对在场的学者、企业家等发出了倡议：“希望大家对于人工智能技术的应用进行多尝试、多感知，但也建议企业在运用人工智能的路上，能够激进而谨慎，对待创新大胆激进，对待影响人类福祉和社会发展等的议题保持理性和冷静。”
当前，人工智能正在改变几乎每一个行业和垂直领域，金融行业关乎国计民生，与人工智能技术碰撞究竟会产生哪些变化，备受期待和关注。作为一家极具创造力的公司，Thoughtworks将与更多行业合作伙伴协力向前，把握技术发展的机遇，促进数智化转型，共同推动数字经济的进程，共赢更美好的数字未来。
