作者 | DHR公会
在数字化浪潮席卷之下，企业HR数字化转型已成为关键议题。人力资源共享服务中心（HRSSC）作为企业的重要支柱，扮演着促进企业HR数字化转型的关键角色。
本文将深入探讨一家全球电力和工业控制领域知名企业的HRSSC实践案例，揭秘HRSSC部门如何助推企业HR数字化转型的。
1.HRSSC规模
企业HR共享服务中心按照业务区域划分，全球范围内拥有800多名员工，为遍布100多个国家的15万名员工提供服务。
2.HR数字化团队
企业HR数字化团队隶属于HR共享服务中心，由全球和中国的专业人员组成。
他们负责制定HR数字化蓝图和路径规划，进行产品需求分析、开发、维护和升级，以及数据分析和前瞻性预测。
3.专业人才与共同协作
团队涵盖开发人员、数据分析师、架构师和产品经理，他们与公司IT部门和外部供应商紧密合作，共同进行产品选型、测试、部署、培训和运维工作。
2009年，基于三支柱模式，企业HRSSC部门得以成立，并为推动企业HR数字化转型过程中提供了广泛的服务。
服务涵盖公司薪酬福利，员工全生命周期流程管理（即从入职、转正到离职的所有HR操作支持），以及培训执行和重要的员工服务热线等方面。
整个转型过程中，HRSSC部门始终将员工体验置于核心位置。考虑到流程变化和新系统上线，员工可能会感到陌生，导致员工和基层管理者产生困惑。因此，企业设立了员工热线以解决各种问题。
最初由于人力有限，企业首先启用在线热线，后来逐渐转为电话热线，后续拓展至7*24小时服务，企业的员工热线一直致力于关注员工体验，解决各种问题。
在此期间，企业还成立了重要的HR数字化团队，负责系统开发、升级和维护，同时管理所有数据和报告。
初期，服务中心还包括了白领和蓝领的招聘工作。这庞大而稳固的共享服务中心解决了员工和经理日常人力资源服务问题的七八成。
同时，这一举措使得HRBP能够脱离日常事务，更好地支持业务发展。
HRBP能与业务部门紧密合作，参与业务会议，将超过一半的时间用于理解业务策略、推动战略实施、提升组织能力、塑造企业文化、协助业务转型，扮演着至关重要的角色，推动业务转型的顺利进行。
近年来，企业在数字化转型的道路上取得显著成果，这离不开HRSSC部门对人力资源管理流程的持续优化和创新。
◆ 新技术应用
过去这些年，通过系统和应用的开发，尤其是近年的流程自动化RPA、低代码平台部署实施以及电子签、外呼机器人等新技术的应用，极大地提升了HRSSC部门的运营效率。
◆ 流程再造和数据整合
除了应用新技术，企业还进行了流程再造和数据整合。对于大型企业来说，业务和组织结构复杂，系统众多，流程繁琐。HRSSC部门通过整合数据平台，提升HR管理效能和服务能力。
◆ 流程自动化
企业前几年开始研究和部署基于云平台的数据整合，通过API打通HR系统，汇集数据，完善数据标签和数据字典，管理数据质量，提高流程自动化水平和服务能力。
HRSSC部门将HR职能设计从流程导向转变为用户需求导向。例如，员工自助服务平台可以自动配置育儿假、哺乳假、婚庆礼金等，并提供个税专项附加等提醒。
◆ 打通系统
HRSSC部门尝试打破流程壁垒，实现多任务自动触发。过去，系统之间无法对接，信息需要重复输入。
现在，员工只需提供一次信息，所有相关系统即可共享。例如，HR信息系统与财务系统打通后，员工信息只需输入一次，所有相关系统即可同步获取，无需二次填写。
◆ 外呼机器人应用
HRSSC部门还利用外呼机器人服务于HR各模块，降低重复工作量。
过去十年中，企业员工人数大幅增加，但HRSSC服务人数减少了50%。这得益于企业部署了65个RPA，仅这一项就节省了相当于5~6个员工的工作量。
在HR数字化转型过程中，HRSSC部门始终将员工体验置于核心位置。那么，究竟有哪些关键措施能够切实有效地提升员工体验呢？
首先，企业需要实现多部门密切协同。
若要提供一站式员工服务，必须打通中后台众多部门。多年前，人力资源部门牵头成立了员工体验社团。
该社团成员是由各个部门的员工代表组成，他们会从使用者的角度，不断提出新想法和要求。
例如，员工发现某些流程不合理需要优化，可以通过社团组织的会议提出问题。因此在实操过程中，很多优化方向都源自于一线员工的实际建议。
各个后台职能部门之间既相互协作，又相互竞争。像人力资源服务、财务服务、IT 部门服务、采购部门服务等，各部门也会比较谁的服务更优。
在众人共同合作下，人力资源部门还与所有后台部门共同打造了一个内部员工服务平台。
该平台涵盖财务、IT、行政、采购、法务等所有部门，在同一平台上提供相同的UI设计，端到端打通各个节点，将所有服务集成于该平台，从而使员工更加便利。
因此，各个部门之间的协同至关重要，不能仅关注自身服务领域而忽视其他方面，以免给员工带来重复性工作量。
第二，打造员工体验，需不断简化流程和手续。同时，还需考虑如何快速减少人员。一方面是使用先进工具，另一方面是推动员工和经理的自助服务。
很多时候，HR花费大量时间做价值不大的事情，为员工做了许多工作。但若有极为便利的自助服务平台，员工和经理会非常愿意尝试。
正如现在银行柜台员工减少，这是大势所趋。企业应从用户使用习惯出发，优化流程设计，减少重复工作，节省操作时间。
例如，新员工入职时使用OCR上传图片，信息即可完善收集，避免员工再次输入大量内容。
企业还从员工角度考虑各种需求，提供个税测算工具、年度汇算清缴等，通过电子签的使用，让员工无论何时何地都能快捷完成文档签署和审批。
此外，还有许多自助打印服务，均是从用户角度出发提升服务体验，只要足够便利，员工就会非常愿意使用。如果一线员工和经理能够实现自助服务，HR的工作量就会大幅降低。
近些年，企业还在尝试推动个性化员工服务，实现千人千面的信息分享和精准推送，免去员工到处查找信息的工作量和负担。
企业的门户网站也应具备定制化功能，方便员工选择自己关注的内容，定制页面布局。
考虑到不同员工群体的诉求，企业还开发了弹性福利平台，由于年轻人和快退休的员工需求不同，让他们自己选择福利，满足员工多元化需求和差异。
由此可见，企业推出的任何服务都把不断提升员工体验放在第一位。避免仅仅为了降低HR工作量和提升效率而采取行动，这种做法意义不大，必须从整个公司的角度进行考虑。
总之，HRSSC在企业HR数字化转型中发挥着至关重要的作用。在这个数字化时代，企业应充分认识到HRSSC部门的价值，积极借助其力量，实现人力资源管理的高效转型，为企业持续发展注入强大动力。
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