客服人说 | 10086客服人的服务价值双重视角：答疑解惑、驱动成长
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财经
2024-12-20 12:03
浙江
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在服务行业有这样一群人，他们身处无形的战场，以热情洋溢的声音为装备，日复一日地守护着每一位客户的信任与满意，这群人，便是客服人。今天给大家带来的是中移在线广东（广州）分中心工单处理组的班组长龙燕妮的暖心故事。在这个快节奏、高压力的时代环境背景下，龙燕妮总能保持一颗温暖的心为客户带去有温度的服务，她用自己的实际行动诠释了真正的服务精神。龙燕妮的服务理念简单而深刻：“聚焦客户的需求，让客户满意多一点”，她深知在服务行业，解决客户问题、满足客户需求是服务的根本所在。印象深刻的一次，10086客服代表接到一通特殊的来电，客户在电话那头重复了几句“救命”后就断线了。客服人员的心立即警觉起来，可是回拨电话后无人接听，故紧急反馈到工单处理组。龙燕妮接到反馈后，马上多次尝试回拨，但仍无人接听，她当机立断，一边上报问题至主管处，一边用自己的手机给110拨去了报警电话。当时大家的心都提到了嗓子眼上，作为班长的龙燕妮努力保持冷静，配合警方调查。当警方提及工单处理组无法获悉的客户信息时，龙燕妮立即协调上级部门进一步核实申报。经多方紧密沟通，龙燕妮将获取的信息马上提供给警方，最后协助警方与客户取得联系。此时大家悬着的心才都放下来，继续安心处理下一个任务单。龙燕妮总跟团队成员说：客服人员的服务价值不仅仅体现在提升客户满意度和公司品牌形象上，还体现在为客户切实解决问题，提升客户忠诚度上。只要我们把客户放在心里，争取为客户提供帮助，就是我们作为客服人的服务价值最大的体现。作为拥有7年团队管理经验的优秀班组长，龙燕妮的行事风格和为人处世原则都深深影响着整个团队。她以“做人谦逊、做事靠谱”为名，凡事以身作则，处处为人考虑，显然她已经成为团队中的灵魂人物。在龙燕妮的带领下，团队不仅获得了2023年省级服务明星班组的荣誉，更在各项竞赛中屡获佳绩。她总结的“高效管理三部曲”为团队的发展提供了有力支撑。一、规划目标管理：龙燕妮为团队成员设定明确的短期和长期目标，让人人都能有前进的动力，并通过班前、班后会议，用长姐般温柔的语调鼓励团队成员在会议上畅所欲言，她希望及时了解到团队成员当下面临的困难和需求。同时，她密切关注业务动态，将人员的个人目标和公司整体目标统一起来，确保团队成员清楚了解当前热点并有力追赶月度、季度、年度目标，努力实现团队和公司的双赢。二、强化技能学习：龙燕妮充分利用公司提供的培训机会，有节奏地开展线上线下培训。她比喻疑难业务处理为战场上的战斗，强调前期准备的重要性。通过培训，团队成员的沟通技巧、业务处理能力和情绪稳定能力显著提升。同时，她鼓励自主学习，充分利用公司的线上资源提升自我，追求服务的高标准，达到用户的满意。三、深耕成员关系：龙燕妮不仅关注团队的工作效率和成绩，更关注团队成员的感受和需求。她会每月组织形式多样的团建活动，给团队成员创造团结友爱的氛围，在轻松的活动中倾听了解人员的生活感悟或困扰。这种关怀不仅增强了团队的凝聚力，还形成了蒲公英效应，鼓励团队成员在工作中合作互助，共同打造强凝聚力、高向心力的团队。龙燕妮的故事是10086服务精神的生动写照。她带领团队，以客户为中心，以需求为导向，不断提升服务质量，赢得客户的好评。在服务行业，客户的需求是不断变化的，服务标准也需要不断提升。只有始终将客户需求放在首位，用心倾听、专业处理、暖心回馈，才能发挥客服人的服务价值，传承服务初心，在这个平凡的岗位上谱写客服人服务故事的华丽乐章。文 | 刘婷 中国移动在线营销服务广东（广州）分中心![]()
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