维京游轮陈炜芸：为中国游客提供“人情味”“参与感”

旅行美食 2024-07-04 17:31 北京

【编者按】2024年，是中国邮轮市场“重启”元年，随着我国不断放宽邮轮行业及出入境游政策，浴火重生的中国邮轮业，将面临百废待兴后的“爬坡”与行业洗牌。从产品维度看，中国本土邮轮品牌布局在过去一年迎来高光时刻，维京游轮与招商局集团合资运营的“招商伊敦号”等，率先启航为游客带来多元行程产品。

“疫情后，中国消费者的旅游需求发生了结构性变化，出境游消费者对于“价值和品质”的关注逐渐开始大于‘价格’。”维京游轮产品开发及营销高级副总裁陈炜芸女士就中国邮轮市场现状，以及如何看待市场未来产品走向和竞争格局，向搜狐旅游「金狐对话」邮轮系列访谈栏目分享了自己的观点。

01 服务做“加法”

客群做“减法”

作为全球船队规模最大的内河游轮公司，成立迄今已27年的维京游轮，产品定位一直以目的地为导向，而非仅仅是“游轮”本身。在过去几年当中，维京游轮也逐渐开展了一些海上邮轮的业务。

内河游轮看重的是目的地，也就是岸上的体验，由于内河游轮是在河上行驶的，在行驶的过程当中还可以欣赏到两岸的风光，比如村落、森林、古堡等。这种“以舒适的方式探游不同目的地的新兴旅行方式”对中国消费者仍具很大吸引力，尤其适合中国日益增长的银发族群。

一直以来，以河轮“发家”的维京，主打的是差异化的、以目的地体验为核心的雅奢人文慢游。疫情过后，维京欧洲河轮重启和升级了经典的“11日莱茵河魅力之旅”、“11日多瑙河缤纷之旅”，并新增了全新的东欧航线。

维京游轮热门的“11日多瑙河缤纷之旅”于今年回归（布达佩斯⇋维也纳）

“我们一般上午提供船票已含的导览，带领宾客探访目的地必不可错过的景点，下午是自由活动时间，宾客可以选择参加我们精选的付费升级游览项目/特色体验，同样享有中文导览，或选择自行探索——如城市条件允许，我们还为想自行探索的宾客提供接驳巴士服务。”

陈炜芸向搜狐旅游表示，这样既有跟团游的便利，又有自由行的灵活度的行程设计，正好能满足需要更多支持和休息时间的年长宾客，也能满足没有语言障碍、更喜欢自行探索的年轻宾客。

兼具跟团游便利性与自由行灵活度的行程

同时根据用户反馈优化活动行程安排。“例如之前很多宾客反映欧洲河轮11天的行程较满，岸上交通时间太长，于是重新规划了行程，保留了最经典、最受欢迎的游览项目。”

对比其他欧洲内河游轮产品，维京游轮在船队规模以及服务方面具有优势，欧洲内河运营近70艘河轮，并且部分港口和岸上体验是“维京专属”，以此能为客户提供更“独一无二”的旅行体验。

维京游轮独具欧洲内河泊位优势（图为维京长船停靠于德国科隆市中心）

在服务做“加法”的同时，维京游轮在客群选择上做“减法”。

据了解，维京游轮核心客群是国内一线与准一线城市的高知银发族群体，以及该群体的子女、即中年精英为主的人群。为了迎合该部分客群需求，维京游轮“祭”出了大胆的卖点：没有8岁以下的儿童。相比于同行热衷于亲子客群，维京游轮则定位更精准的目标客群，以保证游客在游轮上的舒适体验。

维京河轮与海轮船上均没有“闹腾”的娱乐设施，且不设赌场，取而代之的是更有人文气息的活动，例如古典音乐演奏、当地民俗表演、美食鉴赏、语言小课堂等等，还有和知名书店合作精心挑选的实体书。

当地艺术家上船带来当地民俗表演

陈炜芸认为，从市场发展趋势看，高品质的产品供给仍是不变的核心，游轮企业们需要根据时代和游客需求变化，不断更新优化产品供给、服务内容以及渠道建设以适应发展需要。

02 为中国游客提供“人情味”

“疫情后，中国消费者的旅游需求发生了结构性变化，出境游消费者对于“价值和品质”的关注逐渐开始大于“价格”；同时，他们的消费需求变得更加细分化、个性化以及多样化。”

自维京游轮进入中国市场以来，一直注重自营渠道的发展，通过多渠道的“线上+线下”营销策略吸引了广泛的消费者群体。

中国游客境外游最大的“痛点”，是语言不通和食物不对胃口。针对这些用户关注的问题，维京推出“所有服务员都讲中文”的服务，“目前没有一家游轮公司能在欧洲提供真正的‘全中文服务’，我们船上的餐饮、服务人员、标识、物料和客房配备，都是为中国宾客定制的。”

此外，特别调整了中西餐饮的比例，增加更多精致的中国菜和目的地特色菜。服务中国市场的河轮及海轮上都特别设置了中式现煮面吧，维京海轮“招商伊敦号”上还开设7间囊括东西方美食的餐厅及餐吧；房间设有中国游客必须的热水壶；电视能收看中文节目。

维京海轮与河轮均提供中西方美食体验

在宾客满意度方面，不少参加了今年维京游轮体验的中国宾客依旧给予了许多正面反馈。据介绍，截止5月，河轮整体游轮体验平均评分达93分，海轮“招商伊敦号”也达到了95分。

“具有竞争力的服务体验，不仅仅是严谨的服务流程，而是在此基础上，为中国宾客提供更有记忆点的“人情味”。这是由企业精神所驱动的，只有在各方面细节提供有温暖的服务，才能让客人感受到并且记忆深刻。”

虽是国际品牌，但维京游轮针对中国市场的布局却在不断强化和突出“中国元素”，契合中国本土文化。

针对中国宾客的“个性化”便利设计，也可见于维京游轮的细节当中。所有服务中国市场的游轮上，其房间均配中国茶包以及中国国标电源插座，客房内电视遥控器按钮简单易操作，客房浴室铺设了地暖并配有防雾镜，船上公共区域的栏杆扶手及门把手均有皮革包裹，避免冰冷的金属触感和冬天的静电。

维京游轮于细节处体现“个性化”的便利设计

行程方面，选择欧洲内河航线的宾客抵达目的地机场后即可以寻找手举中文接机指示牌、负责接机的旅游礼宾“小红人”；并且在岸上游览时，他们也会和当地导游配合进行中文导览，所以中国宾客不用担心语言不通、人生地不熟；选择海轮日韩航线的旅客无需奔波前往偏远港口，在上海市中心的北外滩国客中心码头即可轻松登船。

而作为中小型邮轮的“招商伊敦号”，能带着旅客抵达很多大型邮轮无法停靠的目的地，提供更深度小众的邮轮行程。

陈炜芸认为，游轮公司是否能够提供结合国际风格和本土特色的中西融合度假体验，满足游客需求，这个能力十分重要。

维京游轮旅游礼宾“小红人”中文接机服务

03 “中国消费者需求发生结构性变化”

早在2018年，为促进中国邮轮产业发展，交通运输部、发展改革委等十部门联合印发了《关于促进我国邮轮经济发展的若干意见》，其中提到，到2035年我国邮轮市场将成为全球最具活力市场之一，邮轮旅客年运输量将达到1400万人次。

面对中国巨大的市场空间，维京游轮在疫情后选择加码布局。

据陈炜芸透露，维京游轮针对中国市场的欧洲内河游轮除了继续运营莱茵河和多瑙河上的多条经典航线外，还推出了全新的东欧航线，明年还计划推出陆地延伸行程航线。海轮方面，“招商伊敦号”除了针对中国宾客推出差异化的7-15天日韩航线外，今年秋季也将针对入境游旅客打造中国沿海航线。

跟随维京游轮2024航季全新东欧航线可探游塞尔维亚首都贝尔格莱德

相较于成熟的欧美市场，对于年轻的中国邮轮消费市场，陈炜芸认为还有很大的发展空间。各方面的支持政策、港口建设和基础设施等仍需进一步完善；游轮行业高素质人才的培养尚需时日。

“疫情后，我们能感受到中国消费者的需求变得更加细分化、个性化以及多样化。消费行为方面，中国游客变得更加谨慎、决策周期更长。”陈炜芸对此表示乐观态度：由于更注重旅行品质和深度体验，游客对小众的“升级体验”的预定越来越积极。

另一方面，目前大众对游轮旅行的了解与认知度相对有限。陈炜芸坦言，游轮消费文化的市场教育也是亟需关注的问题。单一的价格导向推广会使得大众对于游轮旅行方式的认知受到一定程度的误导。“市场的良性竞争应在市场保有差异化产品的前提下进行，我们也希望和相关各方共同努力，持续推动中国游轮旅游市场的高质量发展。”

维京游轮将持续为中国宾客打造优雅宁静的慢旅行

针对疫情后新的市场变化和产业难点，她表示，未来维京游轮将继续优化产品，开拓更多覆盖名城及小众目的地的游轮航线，包括游轮行程前后的岸上延伸行程。持续开拓更多在地文化体验项目，给消费者带来观光以外的“参与感”。

“未来，维京游轮一方面将继续坚定深耕中国市场的信心，另一方面也坚持总的战略不变，即；并以“舒适雅奢”、“深度人文之旅”的品牌形象，继续为中国宾客打造优雅宁静的慢旅行。”

策划| 孙晓礼 撰文| 魏晓慧 编辑| Mulan

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