栏目语
村上文旅自2015年成立之初就一直坚持“内容为王，运营为先”，并先后落地运营村上湖舍、村上花房里、村上长漾里三个乡旅项目，在七年的乡旅运营实践中，积累了大量的实战经验。
本栏目特邀村上文旅运营团队从运营实操的角度出发，总结分享乡旅运营的干货笔记。同时在乡村振兴政策全面推行、乡旅项目遍地开花的当下，乡旅作为一个并不“成熟”的行业面临着各种各样的运营问题，我们也希望从运营复盘的角度发起讨论，与大家共同思考解决具体问题的方向。
Vol.4
“做一家有温度的店”
#01
一种心态：把客人当做好久不见的老朋友
“把客人当做好久不见的老朋友”，这种心态是我在湖舍的实际运营工作中总结出来的。与别的乡旅项目有所不同，湖舍以老客人为多，很多人是每隔一段时间就会来湖舍住一晚，或者跟不同的朋友聚一聚，又或者是不同季度的公司团建都会选在湖舍。
来的多了的客人，我自然而然便会记得他们的喜好，比如喜欢坐在室内还是户外喝茶吃饭、喜欢吃哪些菜，是否有过敏源等细节，我甚至还会用客人的家乡话跟他们聊天，比如上海话、无锡话等等。这些因为熟知客人的喜好细节，而带来的服务提升体验，对客人来说便是独一无二的温度。他们也因此会变得更加喜欢湖舍。
于是，我把这种“老朋友”的心态应用到更多的服务实践中。与客人自然地寒暄、聊天，分享美好的乡村生活，或者最近发生的一些美好故事。这种自来熟的感觉，也让很多客人都有了回到家里的亲切感。
这种“老朋友”的心态，也帮助团队的小伙伴们更快速地跟客人热络起来，从而能主动关注客人的需求与更多服务细节，从而提升服务品质。
#02
一种氛围：发挥伙伴的特长，用满足感带动团队
虽然有了“老朋友”的心态打底，但门店的运营工作毕竟是繁琐而细节的，即使是在远方的向往生活，也依然要围着一堆鸡毛蒜皮的琐事。琐事固然不烦，但是很容易消耗团队的耐心，而乡旅项目日常的工作又是极需要热情的。所以，作为店长来说，如何保持并平衡团队的高效与热情，也是需要很多思考。
我在日常的观察中发现，不管是年轻的管家，还是年长的阿姨大叔，他们在工作挣钱之外，都有一个“满足感”的需求，都需要钱之外的认可与肯定。
年轻的管家姑娘喜欢插花，喜欢乡野花草，那我就很支持她主动去学习、探索更多植物园艺知识。在具体的服务场景中，她就会更愿意和客人分享，每一种花草的名字和含义，怎么搭配，并在分享中获得很多满足感。
田美美的园丁丁师傅，会很乐于分享植物养护的小知识，也让热爱园艺的客人每次来这里，总能学到几招养护窍门。
阿姨们往往擅长手工美食，制作熟醉蟹、包青团熟练的不得了，那在活动体验中，她们了很乐于分享这些知识。
这些点点滴滴的分享，既提升了客人的体验，同时也让伙伴们得到了很多满足与肯定，从而促进了“像朋友一样”的相处氛围，这种氛围可以感染到团队里的每一个人。
#03
一个关注：时刻关注客人的需求，为他们解决问题
在门店的运营工作中，如何让客人感受到温度，还有一点就是我们要能提前捕捉到客人的具体需求。如果能在客人主动发起服务需求前，就能主动帮助客人解决问题，那客人的感受当然会不一样。
比如说，在湖舍有一个非常常见的家庭欢聚场景，就是小朋友突然的哭闹，往往会让父母及其他人吃不好饭，或者影响聚会的氛围。那在这个时候，我们往往会主动出击，比如去带带小朋友去湖舍的书吧，用手作材料包，比如马赛克杯垫DIY，或者手绘帆布包吸引他们的注意。通过转移注意力来安抚小朋友的情绪，那么其他人都还能继续享受愉快的欢聚场景，他们的体验也不会因为这种“意外情况”而打折扣。
再比如说，湖舍如果接到来自携程的订单，这种情况下因为我们都不知道客户的真实情况和更多信息，我们就需要随机应变来为客人提供更多服务。比如如果遇到年长的客人，预定的房间在二楼，需要爬楼梯，那我们可能会帮他免费升级一个一楼的庭院房间，让他出行更加方便。
虽然客人无法提前告知你更多情况，但是服务的细节中，我们仍需要主动关注并发现客人的潜在需求，以提升体验。这个时候不需要想是不是你的责任，而是要为客人的综合体验感负责。
#04
一个惊喜：用出其不意的惊喜温暖客人
意料之内的服务细节可以保证服务的基础质量，而意料之外的服务细节才能让客人留下深刻印象。在村上湖舍，我们发挥乡村在地的优势，用充满新鲜、时令的乡野风物给客人带来出其不意的惊喜。
比如田美美的时令蔬菜礼包，比如天冷时给户外欢聚的客人准备暖宝宝，阿姨亲手制作的时令糕点，或者一束恣意生长的乡野鲜花。
针对不同类型的欢聚客人，我们也总能提供一些非标的服务：比如给哺乳期客人准备私密空间；给生日会的客人准备气球氛围灯惊喜；在梅雨季给客人预备一次性的雨鞋、雨衣；大太阳的天气提前预备遮阳帽。
这些温暖的、时令的、新鲜的小小惊喜，虽然并不会耗费太多成本，但却饱含有温度的情意。当你主动传递给客人，那么他们就一定能感受到的。
温度往往意味着标准服务之外的细节，这就对乡旅项目的日常运营提出了更高的要求，时时刻刻热情准备着，才能用更多细节打动客人的心。
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村上
片区式乡旅开发及运营
村上是2015年夏天诞生于阳澄湖畔的新乡旅品牌，创始人团队由海归建筑师、媒体人、设计师、项目策划人、运营团队等组成，专注乡旅生活空间设计营造、开发以及管理，在地文化开发及经营，致力于用内容激发乡村更新。截至目前，已布局三个项目：苏州阳澄湖-村上湖舍、宿迁三台山-村上花房里、苏州吴江平望-村上长漾里。
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