栏目语
村上文旅自2015年成立之初就一直坚持“内容为王，运营为先”，并先后落地运营村上湖舍、村上花房里、村上长漾里三个乡旅项目，在七年的乡旅运营实践中，积累了大量的实战经验。
本栏目特邀村上文旅运营团队从运营实操的角度出发，总结分享乡旅运营的干货笔记。同时在乡村振兴政策全面推行、乡旅项目遍地开花的当下，乡旅作为一个并不“成熟”的行业面临着各种各样的运营问题，我们也希望从运营复盘的角度发起讨论，与大家共同思考解决具体问题的方向。
Vol.6
“大客户与渠道资源的积累”
村上湖舍因为有二姐坐阵，还有一帮超级多面手的小伙伴和阿姨、大叔们，一直是让我们和客人都非常放心的靠谱的存在。和二姐聊天时，她开玩笑说：这些人不光是她的队友，更是她的“战友”，他们是一起“打仗”的感情。
“打仗”不是别的，是店里每一次满房、同一天两到三场百人活动，以及金秋蟹季时的在店工作常态。做运营，尤其是乡旅项目的运营避免不了要“打仗”，但我们不打无准备的仗。那二姐是如何和团队伙伴并肩作战，赢得一次又一次的状况百出的“服务战”的，且看本篇运营笔记的干货分享。
#01
在店为什么要“打仗” ，“打仗”都有哪些情况？
乡旅项目往往存在淡旺季，出于服务质量与运营成本的平衡，店里的运营团队往往会遇到人手不够，需要“打仗”的情况，对湖舍来说，有以下几种：
①情境一：客房全满的情况下，新的团队第二天入住。
需要解决的问题：很短的打扫时间，人手协调及客房品质考验。
②情境二：场地档期满，以手作区为例，上半场是会议活动，中午是一场圆桌形式的用餐，下午需要安排一个室内的主题手作体验活动。
需要解决的问题：上一场是否能按时结束；中间很短的打扫及布置时间；下一场活动能否准时开始；场景布置和环境服务细节考验。
③情境三：湖舍大草坪的满场活动，同一天的草坪，可能散客约有四五十人，再有一场团队活动，人数在 200号人左右。
需要解决的问题：距离湖舍主楼较远，活动物料、服务设备的运输及现场分类使用；现场的机动处理，临时出现的新需求；现场的环境卫生及服务细节考验。
#02
“打仗”前要做哪些准备工作？
1、人员的准备
在活动前，提前做好工作流程表和分工表给到所有人，提前做到信息的同步。在实际的活动执行工作中，团队小伙伴的大致分类为：
①店长：活动总控，负责整个活动的安排及调度工作，处理现场突发事情并决策，对客户的满意度负责。店长，在整个活动当中要有预判能力，做到穿针引线的作用，使整场活动流畅。
②活动管家：活动管家，负责与客户对接，并跟进活动从前到后的具体需求，具体执行时会拉一个店长、活动管家、客户的活动沟通群，在群内同步各类需求细节，同时也会对客户做各类必要的提醒，比如到达时间、停车场位置、用餐时间、活动安排等。
③内务管家：内务管家，主要负责场地卫生、布置等准备工作，在活动情境中，对公区的卫生环境维护工作须得更加重视，如果是在超过百人的活动中，会给每个公区配备专门的内务管家，每半小时巡查一次，保持卫生标准，更换垃圾袋，保持现场的清洁。
④前台：不管是日常，还是活动期间，前台必须有定岗的小伙伴，主要是负责现场指引、客人服务的功能，当客人发起各种需求时，他们会第一时间去到前台寻求帮助，这时必须有一位工作人员可以回应并协助解决。另外，在村上的体系中，前台小伙伴还有一个加客人为好友的常态动作，这也是积累私域流量的实操步骤。
⑤调用临时工：在应对“打仗”的情境中，如果人手实在忙不过来，那就必须发起临时工用工需求。对村上运营的两个项目来说，店长通过主动发掘与沟通，会搭建常用的临时工库，日常会加以培训，在需要帮忙的时候，便能很好地完成服务工作。但是临时工，毕竟不如内务管家们熟悉工作，因此安排给他们的工作尽量是单一的、明确的，比如现场清洁、客房打扫、物品运输等基础工作，他们往往能够很好地胜任。
⑥其他：在大型活动现场，如果涉及到较多的用水用电，一般还需要一位水电工，以应对可能出现的临时情况。
2、物品的准备：
① 物料准备表：
店长作为活动总负责，会为每一场活动制作专属物料表，以便后续查漏补缺。具体的准备工作则由欢聚管家进行，他会根据表格一一准备好所需物品，并放入周转箱中，贴上专属活动标签。活动前会再次检查确认。
②周转箱与工作前置：
在乡旅项目中，由于场地切换较多，往往需要大体量的物品搬运工作，这个时候周转箱就会发挥极大的作用，不仅如此，为每个周装箱贴上专属标签，这样就更方便不同小伙伴同步物品信息，也方便运输的小伙伴把物品准确送到合适的地方。
③物品的专人管理：
活动物品由专人负责管理啊，同时店长监督，所有物品需要提前采购到位，并由专人一一核查，进入仓库后统一做好出入库管理。
3、活动当天的工作开始前会议：
活动当天，在全部的工作开展前，店长会召集全部小伙伴发起活动前会议。在这场会议上，店长会再次根据分工表，跟每一个人确认具体的岗位职责和任务，方便现场活动有条不紊地进行。
4、活动预案与机动管理：
① 天气的预案与plan B的准备：
做活动，尤其是涉及到户外的活动，一定是“看天吃饭”的，在活动前，我们也是时刻关注着天气预报的变化，一旦看到有下雨的可能性，那么我们会及时跟客人沟通，并提供相应的解决方案。比如把室外的场地换到室内，如果不可以调换，那就搭建相应的雨棚场景，确保流程的顺利推进。在夏天，天气比较热的情况，我们会根据客人人数提前准备冰袋、冰块的储存量，帮助客人降温降暑。
②活动意外情况的机动处理：
在活动现场，总会有客人提出方案之外的临时需求，这个时候就需要店长根据丰富的经验来提前做好预案并在现场机动处理。比如，我曾经遇到一个活动，客人本来是计划观看户外露天电影的，但是需要等到晚上七点多左右，然后他们临时提出要玩小游戏的需求，因为湖舍接待过较多的团建客户，也比较成熟了，我们会自备一些飞盘、拔河、足球这样的小道具，这个时候就可以满足客人的需求。这也说明，店长要做的不光是满足客人提出的需求，还要观察到潜在的需求并提前准备好相应的物品。
③乡村邻居们的友好互助与江湖救急
真实的情况是，我们提前准备的无论多么细致，在活动现场总有出其不意的小意外，遇到内部确实无法妥善解决的情况时，不要觉得走投无路了，可以把思路打开，寻求“场外”帮助。在湖舍，遇到这种突发情况时，我们会向造物园的邻居们寻求帮助，他们往往能提供多一条的解决方案。我之前说远亲不如近邻，就是这个意思。平时大家守望相助，和睦相处，遇到紧急情况时，才能彼此伸出手，协助解决。
#03
“打仗”后的活动复盘
活动结束后，一场全员参与的复盘会议是非常必要的，因为每个人的视角不同，分工不同，看到的实际情况也各有侧重。于是，把大家召集在一起共同复盘，才能反推出活动的全貌，才能发现问题、总结经验、并把经验应用到之后的服务工作中。
在店的工作是琐碎而充满细节的，从周转箱的标签贴纸到卡拉ok、露营灯等设备的提前充电，从一个角落的卫生情况到冰块矿泉水的准备，每个时刻可能都会发生疏忽遗漏的细节，从而影响一整场活动的服务质量。复盘会帮助我们回顾每一个服务细节，也让小伙伴之间同步所有的信息，衔接彼此的工作。
不光如此，每个周一的下午，我们也会开一场团队内部的复盘会，每个小伙伴也会积极分享自己的工作观察与感受，彼此坦诚交流。复盘的目的不是为了把责任归咎于谁，而是为了更好地提升我们的服务水平，在这个共同认知的基础上，我相信每一次复盘之后，我们都会是一个迭代了的新团队，服务质量会不断提升。
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村上
片区式乡旅开发及运营
村上是2015年夏天诞生于阳澄湖畔的新乡旅品牌，创始人团队由海归建筑师、媒体人、设计师、项目策划人、运营团队等组成，专注乡旅生活空间设计营造、开发以及管理，在地文化开发及经营，致力于用内容激发乡村更新。截至目前，已布局三个项目：苏州阳澄湖-村上湖舍、宿迁三台山-村上花房里、苏州吴江平望-村上长漾里。
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