服务创造价值，将优质服务进行到底
文摘
财经
2024-09-12 09:01
浙江
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题记：常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为服务一线人员，只有将优质服务的“交行声音”传递至每一位客户，金融的人民性立场才会被牢固树立。只有将优质服务进行到底，才能将交行的“品牌战略”熔铸在每一个细节中。服务是一项简单的工作，只需用语言帮助客户解决燃眉之急，就是好的服务；但服务也是一项难度较大的工作，不仅需要我们“听得懂”还要求我们“说得清”，能够精准把握客户的真实需求，从客户的言语中获取信息进行服务，才算好的服务。在服务理念逐渐深化的今天，服务的要求不再是简单的沟通，而需要我们不断改变对于服务的认识。改变要从思想深处认识到服务工作的重要性，需要我们从简单的言语中摆脱出来，改变之前固有的简单沟通话术，不妨尝试用一些时髦的专业性表述来解答客户的疑问。改变自己简单的话术言语，更多以共情思路展开交流，从开场到沟通都可以温情入手，通过言语表达快速拉近与客户的距离。我们在服务过程中，总会遇到形形色色的客户群体。近年来，随着投诉意识的不断觉醒，一些客户在电话沟通中会出现避重就轻、顾左右而言他的情况，很难直面问题，从而增加了沟通难度，导致服务时间不断延长。在投诉环境形势变化的当下，需要我们深入挖掘隐藏在客户言语背后的诉点。在电话沟通的过程中，如何快速了解客户诉点并帮其解决问题成了重点问题，需要我们从客户表述中的情绪变化、逻辑转折等一些较为细节的部分进行挖掘。从听得懂客户的“言外之意”到听明白客户的“真实意图”，需要我们不放过任何一项细节性的交流环节与沟通点，提升与客户共情的能力。作为后台金融服务中心，我们需要在虚拟空间内解决客户问题，在可发挥的空间范围内不断延伸客户服务的触角，切实将消费者权益保护传递至每一位客户，从而提升沟通服务的效果。这个过程需要打通客户服务的全链条，在事前准备、事中交流到事后回顾，全方位进行服务延伸，提升服务的专业性。沟通服务的善后事宜需要我们站在客观角度分析和解决问题，通过对某一典型问题的解剖分析来提升沟通服务的客观性。对于服务事项的后续跟进，不是简单进行圈定、发起就可以草草了事的，而是需要在沟通服务的善后进行延长服务，定期进行回访跟进，将优质服务工作进行到底。经济形势的剧烈变化与客户服务的提升要求每一位客服人必须杜绝“谈诉色变”，不断通过实践来积累经验，夯实自己的应诉技巧。“应诉”是一个复杂的问题，针对应诉的具体实践需要我们不断学习。在我们客户服务的过程中，可能会遇到比我们还要“专业”的客户，面对此类客户我们的解决方案不应仅仅进行简单的安抚，更多要以“专业”对“专业”。学习与技能夯实是密不可分的，在信息时代，信息获取和消化都会成为影响服务效果的关键因素。学习是第一步，消化是第二步，实践运用是第三步，分享交流是第四步，每一步都不容出错，也容不得纰漏。任何一步的衔接与达成，都将为我们的服务能力奠定良好的基础。换言之，只有在学习中才能收获成长，让自己蜕变到“应诉自如”的阶段。数字化是科技时代的产物，也是与客户服务密切关联的部分。在科技飞速发展的今天，我们都在积极探索新的客户服务处理解决模式。不仅要在思维上紧跟数字化的步伐，更要在实际工作中将数字化转化为提升客户服务的强大武器。面对形式多样的客诉环境，我们更需要善于总结经验，善于找寻服务的出路与技巧。从电话总结中找到新的出路与技巧，要求我们必须“拜客户为师”，从与客户的沟通中总结新经验、新成效，进而将这些经验运用于解决客户问题的过程中。客户服务不单单是应诉，它贯穿于日常工作的每一个环节与流程，这需要我们在工作总结中，吸取不同业务处理环节的经验教训，从不同的沟通中总结共性技巧，从而提升客户服务能力。随着社会经济的发展，“消保”不再是一个敏感的话题，而是我们服务意识觉醒的必然结果。消保工作的“质”与“量”更能体现出客户服务工作的效率。在客户服务过程中，消保成为关键环节，这也引申出一个重要问题：如何将消保中的服务做到精致？在服务与保护的博弈中寻求最优解，是最关键的问题。在日常工作中，我们需要精准把握客户的诉点并进行针对性安抚，让客户感受到“热情”、感受到“专业”并顺利解决问题，这就是服务的成果。通过语言交流，细节提取和情绪调动，快速捕捉客户变化，从而降低解决问题的难度，很多问题就会迎刃而解。将客户强烈的目的进行细分与具象化，为客户提供“定制”服务，能极大提升客户的感受与理解。客户服务无小事，只有认真对待每一位客户、每一通电话，才能真正在服务中创造价值。我们也在积极探索“客户服务的最优解”，不断通过每一通电话的努力，将优质服务进行到底，将属于我们的“服务之声”传递给客户，努力续写交行的“品牌战略”。来源 | 《客户观察》2024年8月刊纸质刊P70-P72
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