客服人说 | 以情共鸣，专业服务
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财经
2024-12-08 18:30
浙江
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“您好，很高兴为您服务。”这句简单而真挚的问候，是每一段新奇遇的起点，也是我们作为客服人员热情服务的开关。客服工作宛如一颗颗螺丝钉，看似渺小，却是维系企业与客户的纽带。电话线的另一端连接着世界的每一个角落，每一位客户对我们而言都是“熟悉的陌生人”，每次交流都是一场独特的“奇遇”。客户或许不会记住我们的名字，也不会知道我们的模样，但这个温暖的代号——客服代表，却成为客户心中最值得信赖的象征。回想起自己接起的第一通电话，至今仍历历在目。电话铃声响起时，我的心中充满了激动忐忑和不安。那一刻，我仿佛站在了一个全新的舞台上，面对着未知的观众，等待着我的第一次亮相。其实客户仅仅是想查询一下自己的欠款金额以及还款日期，如此简单的需求，却让我紧张得几乎窒息。我笨拙地回答着客户的问题，却意外地被告知答案错误。身后的组长迅速指出了我的不足，并给出了正确答案。我连忙用磕磕绊绊的句子修正了之前的回答，并向客户连连道歉。令我意想不到的是，客户并没有因为我的失误而生气或抱怨。相反，他温柔地笑了笑，对我说：“没关系，小姑娘，一听就是新来的，你服务的已经很好了，别紧张，加油！”客户的善解人意如同一股暖流，瞬间安抚了我的紧张与不安。那一刻，我深刻体会到了客服工作的魅力与挑战，也更加坚定了要做好这份工作的决心。客服这份工作就像开盲盒，每一通电话都是一个全新的挑战与机遇。每一次接起电话，都如同开启了一个未知的宝盒，里面藏着客户的期待与需求。我享受着这份工作带给我的惊喜与挑战，每一次成功解答客户的问题，都让我有一种“发现新大陆”的喜悦。记得有一次，一位客户在电话中焦急地询问自己的信用卡是否被盗刷了。我迅速安抚他的情绪，并引导他一步步确认。经过详细查询核实，我发现其实客户的信用卡并没有被盗刷，而是他在网上购物时点击了重复支付。听到我的解答，客户回忆起自己确实在该平台消费过，核对交易明细无误后，客户如释重负地松了口气，并连声向我道谢。那一刻，我深刻认识到自己的服务价值，自豪感油然而生。只有真正站在客户的角度思考问题，才能与他们建立起良好的沟通桥梁。然而，在实际工作中，我们经常会遇到一些难以沟通的客户。他们可能因为对业务的不了解而感到困惑与无助，也可能因为对我们的服务有所不满而心生怨气。闻道有先后，术业有专攻。客户不熟悉银行业务是正常的，我们要耐心倾听，有效安抚，积极解答，我们要注意用更加易懂的方式解答问题，用更加贴心的服务化解不解和抱怨。有一次，一位客户在电话中指责自己的信用卡被无缘无故冻结了，非常不满。我耐心倾听并快速查找原因，原来是因为客户信用卡逾期未还款被系统自动冻结了。我向他解释冻结原因和解冻流程，并主动建议客户签订自动还款协议，最终客户对我的服务提出表扬。那一刻，我体会到了共情的力量与魅力。银行客户数量庞大且业务种类繁多复杂，只有不断学习新知识、掌握新技能，才能更好地服务客户。知识库是我们工作中的得力助手和坚实后盾，能帮助我们快速准确地解答客户的问题，所以我经常利用服务间隙查阅学习。同时，我每天都会认真学习晨训，主动梳理变化业务，打磨沟通能力。只有这样，才能在服务客户时做到游刃有余、得心应手。有一次，一位客户咨询了一个非常生僻少见的问题，我凭借扎实的知识储备很快给出了正确答案，客户对我的专业度非常认可。那一刻，我深刻体会到了专业能力的价值。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。每一次通话都是相遇，每一次相遇都有意义。在客服这个岗位上，我仍然只是一个“初来乍到”的新手，还有无尽的可能性等待我们去遇见、去服务、去成长，也有更多的惊喜和美好等待去发现、去发掘、去创造。我期待在未来的工作中不断提升专业素养和服务水平，我期待能用自己的努力和汗水创造更多价值和幸福！在未来的日子里，我将继续以情共鸣，用心倾听每一位客户心声，用爱传递每一份温暖与关怀！文 | 齐楚娴 中国工商银行远程银行中心（石家庄）
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