2024年12月13日，2024（第九届）中国数字服务产业发展年会在羊城广州盛大开幕，本届年会由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国信息协会主办；中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会承办；客户观察、才博数智服务机构、中国数字服务产业发展年会组委会联合承办。
客户观察顾问、行业资深专家王旸在会上发布并解读了《2024年中国客户联络中心行业发展白皮书》（以下简称“白皮书”）。
《白皮书》发布与解读
Release and Interpretation
随着科技的快速发展，市场对客户服务的要求不再是单一的“求知”，还需要优质体验、多元场景。面对日益更迭的需求和技术发展，从传统的客户服务到智能化、全渠道的客户联络中心，这一行业正在快速变化。
为了能更全面地了解中国客户联络中心行业的发展现状与前景，客户观察联合中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会、才博数智服务机构联合发布《2024年中国客户联络中心行业发展白皮书》。
《白皮书》采集了1402家客户联络中心的数据，覆盖全国30个省、自治区、直辖市，包含金融业、制造业、通信服务业、公共服务业、服务外包业等 18 个行业。从政策、经济、社会、技术层面上探讨了当前客户联络中心行业的发展背景及形势，并从行业规模发展情况、服务渠道建设情况、客户联络中心的智能化发展及应用、客户联络中心人员管理、客户联络中心的价值创造等方面深入探讨了行业的发展现状。《白皮书》不仅对客户联络中心行业的发展现状进行了全面总结，还对目前行业之中存在问题进行发掘提炼，启发企业去探究客户联络中心未来转型发展的路径，为行业发展提供力量。
此外，白皮书为实践操作提供了可行的解决方案，客观展示了样本企业智能应用形式和应用成果。感谢鸿联九五、科大讯飞、售后宝、ConnectNow等多家企业参与《白皮书》专题栏目的联合撰写。其提供的客户联络中心创新实践案例分享，展示了企业对于数字服务的探索与应用，内容包括但不限于AI赋能运营中心的系统建设、依托于大模型的场景创新、行之有效的客服解决方案等。为业务流程、客服工作人员、客户、企业提供全链路场景设计支撑，实现多维互动，使服务更智能、更便捷、有温度，对中国客户联络中心行业的发展赋能。《白皮书》将持续为客户联络中心行业和数字服务产业的发展凝心聚力，提供参考。
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