人民日报：客服“去人化”莫太急

文摘 2024-12-09 11:10 浙江

有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。

“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，再次引燃了智能客服变智障这一老话题。

“好的客服，就是好的销售。”作为直接面向消费者的群体，客服的重要性毋庸赘言。然而，当人工智能变得越来越无所不能，一些所谓的“智能客服”却在提醒我们——“人工”是多么的不可替代。

很多人都有这种体验：有的“听不懂人话”，总是“已读乱回”；有的“兜圈子”，车轱辘话颠来倒去，一直说不到点子上；有的“冷冰冰”，像是没有感情的“复读机”……如此种种，衍生出了不少段子，有网友甚至戏称：“被AI气死只是时间问题。”

有一说一，这锅还真不能全让AI来背。

AI客服的最大优势，就是24小时在线，可以快速响应。可大多数消费者其实并不指望它能包打一切，更多时候是没得选、被迫适应。主要的问题，不在于AI客服不够灵活，现阶段还很难摆脱“关键词限定”，提供个性化的解答，而在于，无论是线上平台还是热线电话，在技术尚未成熟之时，都在仓促地“全员上马”，并美其名曰“智能”。

一声又一声的“转人工”，折射了多少无奈：要么界面藏得深不可寻，要么还得先过AI客服这一关。更让人恼火的是，层层跳转之后，“迷宫”还是未能走出，问题依然悬而未决。

当你感觉快要见到“人影”的时候，系统可能会在这个时候告诉你，前面还有多少人排队，大概需要多少分钟。真应了那句熟悉的歌词：“越过山丘，才发现无人等候。”

不禁要问：部分AI客服成为众矢之的，也不是一天两天的事了，难道企业一直都不知情吗？

显然不是这样。有人就发现了“捷径”：一喊投诉，立马就接通了人工。前后反差之大，未免有些讽刺。

说到底，还是为了“降本增效”。

据报道，在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。企业有自己的利益考量，本来无可厚非，可换位思考一下，算一算长远账，这番说辞却经不起推敲——一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、设“挡箭牌”，必然招致反感，影响企业形象。所谓的“增效”，不过是将消费体验打折，将沟通成本转嫁出去。若是因此导致消费者权益受损，还要追究相应责任。

无论技术还是服务，核心都是以人为本。

诉求千差万别，仅靠一套代码去回应，既不可能也不现实。多保留人工通道，多听听消费者的呼声，根据问题的类型、紧急程度等，有针对性地优化规则，让“智能”和“人工”各得其所、各展其长，相信也不是什么难事。

推而广之，在智能元素不断上新的时代，这个朴素的道理，也不仅仅适用于智能客服。

离人心最近的，始终是心。

这不是抵触技术与效率，而是呼唤尊重与真诚：少一些工具理性，多一些价值理性；少一些“鸡同鸭讲”，多一些情绪价值。

文章来源@木棉南国

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