专访衍生信息 | 以专注为底色，做服务外包行业的“大国工匠”

石鹏，现任浙江衍生信息技术有限公司副总经理。2004年大学毕业后，先后任职于中兴通讯、华为技术以及腾讯科技，在研发、技术支持、解决方案规划、产品运营、营销及售后服务等多个岗位有着丰富的工作经验、海外服务经验和团队管理经验。于2017年正式加入浙江衍生信息技术有限公司，先后负责公司融合创新、互联网运营、国内和海外服务中心搭建、商务拓展等业务。

浙江衍生信息技术有限公司（以下简称“衍生信息”）是以科技创新驱动业务发展的一家全球服务管理提供商。负有“行业引领 、服务全球 ”的愿景，秉承“用户满意 、客户满意 、员工满意 ”的经营理念，自成立伊始，始终以“与客户共同成长”为核心。

图 浙江衍生信息技术有限公司

截至2024年，衍生信息在国内建有数智技术研发中心、华东数字服务中心、西北数字服务中心、华北数字服务中心、华南数字服务中心、华中数字服务中心以及业务发展中心，海外设立印度和菲律宾两大海外运营中心。其中国内于浙江、江苏、广东、广西、山东、吉林、内蒙古、安徽、河南、青海、新疆设有分公司/办事处。

客户观察的朋友们大家好，我是来自浙江衍生信息技术有限公司的石鹏。

对于我来说，整个人生经历的关键词就是“跨界”。大学毕业后，我先后进入了中兴通讯、华为技术和腾讯，在这三家公司大概沉淀了十年时间，后于2017年加入衍生信息，进入了BPO行业。我的“跨界”经历，使我掌握了国际化公司运营和管理的一些方式方法、思维习惯甚至一些经验教训。

衍生信息成立于2013年，是一家专注做BPO业务的公司，主要聚焦于客服领域。从成立之初到现在，11年时间只专注做一件事情——客服领域的外包业务。截至2024年，衍生信息做了一次重大的架构调整，将整个战略定位升格为“集团公司”。目前，衍生信息的业务发展以企业服务外包为核心，扩展为四个领域：BPO占据整个集团业务的85%左右，此外还拥有RPO、ITO以及HRO三个类型的外包服务业务。

衍生信息的核心竞争力主要体现在三个方面：一是专注，专注于BPO领域，专注于客服行业，专注于客户。

衍生信息已经成立11年了，主要集中做客服领域的外包业务。我们想在BPO行业做一个“大国工匠”，专注地做这一件事，将它做到极致。二是创新。我们基于“专”，在服务模式、商业模式和技术创新上做了很多探索，也帮助客户提升了效率、实现了降本增效。三是安全，是其中最重要的一方面。这不仅是客户对我们提出的要求，更是我们对于自己的要求。

当前，在国内乃至全球，衍生信息对于个人隐私信息、数据信息能够达到“银行级别”的安全保护，充分确保客户的信息安全和服务质量。

“出海”这个词对于我来说并不陌生，因为早在进入BPO这个行业、加入衍生信息之前，我已经有过多年的海外工作经历，且接触的都是全球知名的BPO外包公司。

由于时代背景的影响和对行业未来发展的判断，“出海”这一步，衍生信息走得相对较早。在2019年之前，衍生信息就已经建立了印度和菲律宾两大海外运营中心。其中在印度设有两个运营基地，一个位于首都新德里的卫星城；另一个是在班加罗尔。

衍生信息的海外布局基于几个原因：1.早在十多年前印度就已经是全球BPO服务中心，承载众多知名BPO企业的运营中心。2.印度的英语水平较高，语法也相当标准，在全球英文的BPO服务中拥有天然的语言优势。3.印度还具有服务职业技能以及员工适应工作时长较长等优势。4.菲律宾凭借语言口音以及成本低廉的优势吸引了大量欧美企业，目前已成为全球呼叫中心的聚集地。

“海外”一直是衍生信息未来布局的一个大方向。未来，我们将分三个阶段去部署我们的海外业务。第一个阶段是在印度和菲律宾这已有的两大海外运营中心开展阿拉伯语和英语的服务业务；其次，利用国内口岸和商贸的优势部署小语种业务。比如哈萨克语、俄语，甚至还有葡萄牙语、西班牙语等，以国内作为服务基地来服务出海客户。第二个阶段将会以印度尼西亚、越南、马来西亚这三个国家为中心来部署东南亚的服务基地，由此覆盖整个东南亚地区的服务。第三个阶段我们将跟随已有客户的出海的节奏和步骤，有序地去部署在拉丁美洲和非洲一些服务基地。

出海会面临的问题非常多，衍生信息遇到的问题大概分为几类：文化、语言、数据安全、竞争对手、质量要求、技术支持以及人力资源的差异，而其中比较棘手的是巨大的文化和思维的差异。以“加班文化”来举例，国内基本是无偿加班，但在国外无论工作是否完成，只要下班时间到了，都可以直接离开。

除此之外，对“卷”的认知也有巨大的差异。国内，BPO行业中的大小企业都可以深刻地感受到价格“内卷”十分严重。但在海外，“低价”这个优势完全站不住脚，或者说以低价为优势做业务是做不长久的，因为海外客户相比价格更加注重服务质量，客户愿意花更多的钱去买质量更好的服务。

除了质量，海外客户还更加看重品牌效应。对于很多处于出海初级阶段的BPO企业来说，海外客户没有听说过你的品牌，不了解你的服务质量，就很难会给你机会尝试。因此，如何被海外客户知晓和认可，这是国内很多BPO企业出海都要面临的很大的一个难题。这个难题导致我们走了很多弯路，但是后来及时在策略上做了改变，解决了这个问题。首先可以跟随国内出海企业一起出海，服务国内的出海企业。通过和他们的合作积累一些服务案例。其次是和当地的供应商合作，一起去做海外服务。通过当地的服务商扩大品牌的口碑和知名度，吸引更多的海外客户。

针对在海外运营中心落地过程中遇到的问题，我们的解决方式之一就是借助友商的力量去打基础。充分利用海外服务中心当地的一些合作伙伴的资源、品牌优势和经验、方式方法，甚至是他们的优质客户，来促进我们在海外的成长。大家不要想着刚进入一个陌生的国度就能快速做成像国内一样的效果，因为我们在当地可以说一无所有，特别要依赖当地的一些合作伙伴、供应商，哪怕会损失一定的利益，但这都是值得的。有一句话叫“板凳坐得十年冷”，其实在海外也是一样的，要耐得住寂寞，要耐得住冷板凳。

得益于之前的海外工作经历中遇到过关于人才招聘和管理难的问题，并且得到了很好地解决，因此我们也运用了相关经验。

坚持“以本地化管理为主，中方管理为辅”的管理原则，让本地人管理本地的团队，开展本地的业务，派遣中国管理层到海外担任“监督员”和“纠错员”这两种角色，保证项目的落地执行。2.通过给予本地团队管理人充分的尊重、授权、信任，加上有效的沟通来避免遇到的文化、管理等差异。

我们会定期进行跨文化培训和交流，让中方员工了解与海外员工存在的一些文化、思维、工作习惯、宗教信仰的差异，充分了解海外员工遇到的顾虑和困难。同样我们也会定期邀请一些海外优秀员工和管理层到国内的各个分公司进行沉浸式的体验和管理。通过这种互相了解、交流、学习的方式，很好地消除了彼此之间存在的一些差异和隔阂，也有利于海外项目的展开。

衍生信息其实是没有科技基因的。在很多人印象中，BPO产业一直是一个劳动密集型的产业，所以如果说它与科技挂钩，这是很难让人信服的，衍生信息也是如此。但是衍生信息在科技创新上发展得相对较早，坚持得也比较。就目前来说，在科技方面的投入已经占据公司营收的5%-8%。衍生信息很早就成立了一家科技公司，它的定位在于如何把前沿技术，比如大数据、人工智能等技术和客服的工作场景结合起来，做一些应用层面的跟进。

在“科技驱动发展，服务全球”这样的定位下，我们在科技赋能上主要做了四个方面的探索：首先，因为没有科技的基因，所以衍生信息找了一个具有前沿科技基因的合作伙伴帮助我们实现目标。因此，2020年我们就和浙江大学计算机创新学院联合成立了实验室，希望借此弥补科技基因的不足。第二，开发了智能客服系统。俗话说“工欲善其事，必先利其器”。第三，开发了一个大数据智能预测和分析平台。利用这个平台可以做一些用户需求和问题的预测与分析，包括营销产品的智能推荐等。第四，在所有管理环节上做到了智能自动化，减少了很多人为错误、效率低下以及流程上的预警等问题。

未来，衍生信息将继续加大科技投入，希望能将大数据、大模型等前沿科技应用在各种工作场景中，提升服务效率，真正做到降本增效和提升客户价值。

关于未来发展，管理层进行了多次沟通和畅想，我们一致认为，衍生信息的未来发展一如既往，还是围绕着“企业服务”这个核心目标，坚持专注、创新和安全三个方面的发展。当然，我们会持续探索一些新的业务模式、商业模式、服务模式和技术创新，始终秉持“用户满意、客户满意、员工满意”的经营理念，持续赋能客户服务，助力业务发展。

对于衍生信息的未来，我们还是蛮有信心的，这个信心来自三个方面。第一个方面来自客户对“服务外包”这个概念的广泛认可。我们可以看到，越来越多的客户感受到了非核心业务是需要外包服务的。第二方面来自现有客户对我们的信任。第三个信心来自我们对这个行业的认知。服务外包行业它不是一个朝阳产业，但它也绝不是一个夕阳产业，只要有商业行为存在，就一定有服务外包的需求，所以我们有存在的价值，行业也会一直持续平稳地去发展。

但是目前也确实有遇到一些困境和挑战，我们采取的措施是“谨慎发展，大胆尝试”。对于熟知的领域，虽然我们知道其中的风险和隐患，但仍要保持谨慎；对于新的机会点，有比较好的判断后，我们也会大胆尝试、努力开拓。此外，比较让人担忧的一点在于“惰”，我们害怕衍生信息发展到一定阶段、一定规模就不再去思考下一步该怎么做，不再坚持自己的初心——围绕着企业服务这个核心去做服务。

在这个方面，我们希望可以始终围绕“专”和“精”这两个关键词去展开做事。只要做得足够专、足够精，是不缺机会、不缺客户、不缺市场的，我们不应该舍弃这个“浩瀚星辰”去选择别的发展方向。

虽然从表面看，国内服务外包企业像是一片红海，但是在我看来它依然是蓝海，只不过我们还没有去发现这个蓝海到底存在在什么方面、什么地方。