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食品药品投诉热线96311、交通投诉举报热线12328、人力社保政策咨询热线12333……
在很多人的记忆中，都有过政务热线电话“号难记、话难通、事难办”的经历，尤其是遇上主管单位不明确的事情，也不知道该打哪个电话。
为了回应市民群众呼声，从2016年起，杭州部署建设统一政务咨询投诉举报平台，并于当年整合了全市55条非紧急类政务热线到12345。2021年，进一步整合全市20条非紧急类政务热线。“号码好记、电话管用”的同时，也让杭州市12345市长公开电话的办件量屡创新高。据市信访局的数据，2007年热线年受理总量仅18万件。到了2017年首次突破100万、达到280万件。2021年、2022年更是连续两年破千万，分别为1076万和1239万。事实上，杭州12345的诞生可以追溯到更早，从1999年6月15日，杭州在全国首创使用“12345”作为市长公开电话特服号码， “12345，有事找政府”这句话已经说到了第25年，“立刻跟进、及时回复、高效处理”更是成为很多市民对 “12345”的印象。![]()
历年受理总量 盛锐/制图
“杭州12345，早已经不仅是设立之初的政务投诉热线。”这也意味着，公布于2001年9月27日的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》，在热线名称、受理范围、办理程序等多方面已不符合现实需求，亟需修订完善。2月1日，《杭州市12345市长公开电话管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施，时隔22年杭州再次对热线工作进行立法修订。新的《管理办法》设置总则、诉求登记、诉求处理、督办与考核、工作保障、附则，共六章三十二条内容。那么，相较于22年前《管理办法》有什么样的变化？又将给杭州市民的生活带来什么便利？![]()
《杭州市12345市长公开电话管理办法》 盛锐/摄
25岁的杭州总客服
不断升级只为更好的服务
2023年6月，单女士发现上城区丁城路建塘路路口的红绿灯被茂密的树木挡住了，考虑到路口车流大、存在安全隐患，她就拨打了0571-12345，希望可以对树木进行修剪，将红绿灯露出来，“因为是周末，我估摸着要一周才能给回复，没想到第二天就处理好了。”杭州市信访局相关负责人介绍， “接到单女士的反馈后，热线工作人员在后台进行登记，并交办给上城区综合行政执法局。”当天，上城区综合行政执法局就安排专人实地走访，并在次日安排工人对树木进行修剪，“完成当天，他们拨打了单女士的电话，进行了反馈。”等到周一， 12345还对单女士进行了回访，询问事情进度以及满意程度。单女士直言：“这样的办事效率，我是满意的。”早在2020年底，杭州就在浙江省率先出台《“12345”政务热线服务规范》，把受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节纳入闭环工作流程，确保部门与社会的连接沟通，以及部门之间运行机制的高效协同。《管理办法》对办理流程、各类诉求事项的办理规范及反馈办结条件做了更明确的规定，进一步提升诉求办理质效，确保诉求人、热线工作机构、承办单位等热线工作各方的行为始终有法可依、有规可循，“也是要求我们，当好党委政府的‘总客服’。”![]()
杭州12345市长公开电话 盛锐/摄
有人一年打3900多个电话找12345
今后这样的行为会被约束
在很多人的观念中，大事小事都可以找“12345”。“但其实不是所有的事项12345都会接办。”相关负责人表示，《管理办法》对12345热线的受理与不予受理范围进行了明确，比如应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，热线工作人员应转接或者指引诉求人拨打相应专线。“我们曾经遇到过一个诉求人，一年内拨打了3920余次12345。”提到这位诉求人，热线工作人员有些哭笑不得，对方的诉求五花八门，比如要求相关单位赔付培训期间的股票收入几百万元等等，“占用了热线资源不说，也对热线秩序产生了不良影响。”此次《管理办法》中，也对诉求人的行为进行了约束：对无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源影响他人提出诉求，占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线管理机构可以暂停其使用热线资源；诉求人多次扰乱热线管理机构工作秩序，涉嫌违法的，由公安机关依法处理。为了有效解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，依托《管理办法》，12345还将全面推行热线工作协调督办机制，帮助协商解决热线工作中的重大、复杂事项。同时，强化12345热线监督考核，对承办单位的诉求事项办理情况实行分级分类考核，制定完善的考核办法，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费，“每月12345都会对处理不力的投诉件进行预通报，要求严肃处理；通过对办理过程和结果量化考核，不达标单位给予‘黄牌警告’。”《管理办法》明确部分情形可以给予激励，鼓励承办单位对职责未明的新事物主动作为，开展工作创新。![]()
杭州12345市长公开电话受理中心 盛锐/摄
创新设立热线知识库
多元渠道咨询即问即答
在杭州12345市长公开电话受理中心， 300多名话务员同时在忙碌着，电话铃声以及对答声此起彼伏。12345的受理范围包括咨询、投诉、举报、建议等多类事项，其中最多的当属咨询类的。据统计，2023年，杭州市12345市长公开电话共受理总量850万余件，其中咨询答复件总量达713万余件，占比近85%。“社保、少儿医保、限行政策、教育、营商环境等，都是咨询的重点。”为此，受理中心还专门开设了人社、公积金、交通、司法、营商环境、网上渠道等八类专席及综合席，“大家的相关问题即问即答，减少等待时间。”如何正确高效的解答群众关切？《管理办法》规定，热线管理机构应当建立标准统一的热线知识库，逐步增加、细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，提升诉求人使用热线的体验；承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正。《管理办法》还规定，涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策公布前，有关行政主管部门应当提前提供解读资料或者答复指南，并及时提供事件信息、更新事件进展。市信访局相关负责人表示，“这也将有利于人们理解政策制定的目的，更好享受到政策福利，减少不必要的误解。”作为“数字之都”，杭州通过技术赋能，打造集电话、微信、短信、网站、手机App于一体的民意服务矩阵。并且强化数据赋能，建立热线数据分析制度，定期分析社情民意和经济社会发展重要信息，加强分析研判，赋能社会治理和政府决策，“市民的每一个建议和反馈，都可能成为杭州未来发展或者政策制定的基础。”作为杭州最热门的电话，随着《管理办法》的正式实施，杭州市12345市长公开电话将变得更高效、更智能、更全面，也能更好为市民群众服务。![]()
