客服人说 | 善用“理”与“解”，服务巧进阶
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财经
2024-12-07 09:01
浙江
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这样的对话场景对于客服人员来说并不陌生。它不禁引发我们思考，当客服人员说出“理解您”时，究竟是真的理解客户，还是出于职业习惯和条件反射的客套之语？为什么客户不但不接受客服的理解，反而提出质疑？到底什么才是真正的理解呢？我们不妨将“理解”一词拆分开来，变成“理”和“解”两个部分。这看似简单的两个字，却蕴含着客服工作的核心精髓。那些能让客服说出“理解您”的问题，通常都不是一线客服人员能够马上解决的。这类问题往往涉及不同地区、不同机构间的协同处理。许多客户遇到问题时情绪激动，会持续输出自己的遭遇和不满，不给客服说话或解释的机会。此时，倾听就成为服务破局的重要武器。客服应认真倾听，细致了解客户对事件的描述。在倾听过程中，不能仅仅停留在问题的表面，而是要结合服务系统查询结果，敏锐捕捉并发现客户的真正诉求与困难。通过对客户描述的分析和系统信息的整合，“理”清问题前因后果及各个环节逻辑关系，从而提炼复盘出整个事件。如果客户对于事件的描述不够完整或者时间线错乱，需要与客户保持良好沟通，对有疑问或不理解的地方复述并确认。此过程既能安抚客户情绪、缓和双方关系，又能间接帮助客户和自己“理”清思绪，也为下一步“解”做好充分准备。客户抛出的问题就犹如一个个谜题，急切盼望有人解开。解题过程中，客坚信自己就是破解问题的“天命人”，考虑所有解决问题的可能性。即使客户受制度流程限制无法满足，可尝试提供“PLAN B”，找到破解问题或安抚情绪的答案。这不仅要求客服具备扎实的专业知识，还需要有强大的团队支持、完善的衔接和沟通机制，更高效、圆满地“解”开谜题。很多时候，客户的抱怨不仅因事情本身，还可能因多次催促仍未解决而感到不被重视、不被尊重。客服应通过真诚沟通和优质服务，让客户感受到对其问题的重视。可简单解释问题产生原因、正在采取的措施，并第一时间反馈进度等，让客户切实感受到为解决问题而努力。待问题“解”决了，客户的心结也就“解”开了，仍能保持长期合作关系。要想真正理解客户， “理” 和 “解”缺一不可。这两个方面都值得客服人员下足功夫。要不断提升理解能力和服务水平，深入梳理问题与思绪，以实际行动回应客户质疑和关切，“解”开客户谜题与心结。只有这样，才能让客户感受到服务的真诚和专业，建立起良好的客户关系，为企业发展做出更大贡献。在客服工作的道路上，客服工作者要不断探索和创新，善用“理”与“解”，实现服务的不断进阶，进而为客户创造更加美好的体验。![]()
