从主持人制到督导制
国际上
在国际上，正规的热线咨询都设有督导制度，目的是保障心理咨询热线的专业发展和提高咨询的质量，由专职的督导师按照一套规范和流程，对咨询的过程都进行监督和指导。督导师一般都是心理咨询的专家，具有丰富的临床咨询经验，经过严格的资格认证，拥有督导师的资格。
红枫督导制度
1992年妇女热线开通时，国内还没有督导制度。中国的督导制度开始设立的时间是2007年，中国心理学会首次通过心理督导师的注册标准和伦理守则，首批注册的督导师共109人。2014年正式成立临床心理学注册工作委员会，主任委员贾晓明，几个副主任委员方新、侯志瑾等人，早期都是红枫的志愿人员。
老志愿者侯志明在热线20周年成立时写的一篇文章“红枫妇女热线20年志愿督导工作的实践与探索”，将红枫的督导工作分为3个时期：
第一个时期是1992年热线建立——1995年，她称为前督导时期——主持人负责制；第二个时期是1996年红枫建立督导委员会——2003年，是督导设置并践行阶段；第三阶段是2004年第二届督导委员会成立——2012年，是督导工作不断完善发展阶段，主要标志是建立督导、教练督导小组，朋辈督导三级管理体系。
侯志明将妇女热线的督导工作分成三个阶段，是分析到2012年。其实红枫热线的督导制度，总的说来就两个阶段，一个是前督导阶段，也就是主持人负责制阶段，1996年以后，建立立了督导制，成立了督导委员会，以后称为督导小组，一直运行至现在。2004年第二届督导委员会的成立，并非督导制进入到一个的新阶段，当时尝试过督导三级管理制度，也就是督导小组、教练督导小组和朋辈督导小组的实验活动，是为了将资深的志愿者培训为督导人员，但是这个活动过于复杂，并没有坚持下来。在第二届督导委员会成立以后，再也没有进行督导委员会的换届制度，没有再建立第三届督导委员会。
主持人负责制
在妇女热线开通的初期，实行主持人负责制是不得已采取的办法。我当然知道按照国外正规的做法，热线的开通必须同时设立督的制度，以便指导热线的专业化运行，但是当时国内连咨询师都没有，更何谈督导和实现督导制，我只能实行主持人负责制。
我想过请心理学的专家来主持热线工作，但这个愿望无法实现，那时候原有的心理学专家凤毛麟角，年纪偏大，社会声望很高，任务繁重，一条民间热线电话与这些专家隔得很远，根本够不着。
我曾经寄希望邀请一位社会学家来当热线的主持人。这位社会学家原来在团中央工作过，文革后到美国留学，拿了个社会学博士回来，在中国社科院任研究员。她虽然没有心理学背景，但与我交往较多，人比较热心，在国外留过学，眼界开阔，思想比较开放，也研究妇女问题，我觉得她是我能找到的最佳人选。她也对这个工作表现出兴趣，答应来试试。可是，到热线开通的前夕，她突然变卦，说不来了，弄得我措手不及。原来她听到全国妇联妇女研究所一个研究人员的嘲笑，说，你怎么去这样的机构任职？她于是打了退堂鼓。
热线开通的日期已经确定，不可能变更；热线开通，不能没有主持人，在这种情况下，我只好自己硬着头皮上，由我来主持热线的工作。这就是热线初期采取主持人负责制的因由。
我虽然自学过一点心理学，但是水平很低，也不系统，按理说是很难担当重任的。好在我勤奋好学，虚心求教，每次的培训、讲座，我都认真参加，记笔记。我学以致用，把握心理学的原则比较准确，学到了就用到工作上。另外，我成立红枫的宗旨、理念比较明确，牢牢掌握着热线的大方向，是为弱势妇女服务的，是要对她们进行社会救助，要唤起妇女自主意识的理念比较强烈，因此，即使在没有学到社会性别的理论之前，就强调妇女热线必须要有“为了妇女的意识”，要站在妇女的立场上，为妇女撑腰，让妇女热线始终沿着正确的方向发展。
况且，我不是一个人在行动。在志愿者中，一些有心理学背景的人员，她们在心理咨询的理论上和技术上发挥着重要的作用。还有一些志愿者是社会学的老师，哲学或妇女学的研究人员，她们在提升志愿者的性别意识上，起到了很好的作用。还有一些法律工作者、律师志愿者，在法律方面发挥了很大的作用。她们是红枫的骨干，红枫主要依靠的力量，她们与我在一起，形成了一股合力，在大家的咨询水平都不高的状况下，面对一些咨询的难点，通过参加业务研讨会，在“热线简报”上展开无保留的探讨，用互相的启发和帮助的方式，逐个加以解决，逐渐积累起咨询的经验，探索到对各类妇女问题咨询的较好方案，在咨询中达到了共同的提高与成长。侯志明把这种独特的主持人方式，称为“咨询员的咨询员”。
热线治理新阶段
NEW STAGE...
第一届督导委员会的成立，标志妇女热线的治理进入到一个新的阶段，工作有了更大的发展，主要表现有：
开通了老年热线（1998年1月）。
培训了5-11期志愿者共256人。
从1996年开始，陆续帮助9个省、市、自治区建立当地的妇女热线：陕西、沈阳、石家庄、天津、山西、新疆、四川、广西、湖北孝感，培训工作全部由督导前去进行。
1996年后先后7次举办全国热线培训班，其中有两期的培训工作是由热线的督导主持进行的，学员们的反映都特别好。
1999年4月 召开“99北京热线心理咨询国际研讨会”，志愿者和督导发挥了主导的作用，提供了大部分的论文，保证了会议的质量。会后，督导王凤仙还参与了会议论文《电话心理咨询的理论与实践》的编辑出版工作。
1997年出版了由督导杨眉主编的《妇女热线咨询手册》，是妇女热线第一次咨询经验的总结，对志愿者咨询工作起到规范和指导作用。
1998年和 1999年 连续出版了第二套和第三套《妇女热线丛书》，都是由志愿者参与书籍的写作。
2001年4月组团访问了韩国妇女热线，再一次受到妇女热线的咨询要有性别意识的教育。
2003年非典疫情发生，妇女热线有48人参与了“非典心理危机干预心理热线”服务的工作。
2003年经国家劳动部统一考试，有21名志愿者成为了国家首批认证心理咨询师。
从上面的成绩单中可以看出，督导委员会的成立对热线工作的发展，起到了重要作用。由志愿者中的优秀者选拔为督导，是红枫中心一种开创性的做法，是成功的做法。督导从志愿者做起，熟悉值线的程序和技术，拥有丰富的实操经验，特别是在红枫精神的培育下，具备了助人的爱心和能力，她们成为保证和提升咨询质量，传承红枫精神的核心力量。
红枫的督导全部来自志愿人员。志愿人员的一个特点是来去自由，他们可以志愿加入督导的队伍，也有权随时退出督导的行列。到2004年，第一届督导大多数先后离开了红枫。这些督导随着心理咨询能力的提升，成为心理学界和本单
位新一代的骨干力量，难以再顾及热线，退出了督导工作。因此，红枫在2004年成立第二届督导委员会，以补充新的督成员。
在第二届督导委员会成立之后，红枫曾经考虑过建立一套在志愿者中培养新督导的制度，也就是侯志明在关于督导制度建立的文章中提及的三级培养制度，企图先将志愿者培养为教练，学习到如何带新志愿者的能力后，过渡成为督导。由于三级培养的制度过于复杂，督导全部是兼职，无法在这方面花费太多时间和精力，难以维继，在实验一阶段后，取消了这种做法。
红枫督导管理条例
北京红枫妇女咨询发展中心
撰稿：王行娟
排版：马瑛珂
