志愿者是红枫使命的实践者/传承者
打造志愿者专业化团队
初期志愿者
WHO WE ARE...
红枫要实现志愿者队伍组织化和正规化管理，并不困难，已经形成一整套招募、培训和管理制度，难的是志愿者实现专业化的要求。
在社会组织中，志愿者要不要走专业化的道路，直到现在，还是个有争议的问题。红枫在创办热线时起，就明确走心理咨询专业化的道路，要求所有志愿者具备心理咨询的知识和技能，用心理咨询专业开展服务。这个要求，在当时的社会，是非常超前性的行为。
我们选择心理咨询专业，是在走一条非常狭窄的道路，当时心理咨询是一个不为人们所知、很冷僻的专业。在热线创办初期，社会上心理咨询专业刚刚重新起步，要找到培训的老师都很困难。现在一些心理咨询学著名的专家、导师，有的当时是红枫的志愿者，她们有的是大学心理系的学生，正在学习心理学；有的刚刚从别的专业转向心理咨询专业，或从精神科医生开始转型心理咨询，正在参加当时十分稀缺、名额有限的心理咨询班，接受培训。如中德班和香港林孟平老师开办的高级培训班。他们与红枫的志愿者一起，从学习怎样倾听和共情起步。由于红枫的使命是心理助人，实行运用心理咨询专业进行服务，这条路即使再难走，也必须去走，别无选择。
妇女热线的第一批志愿者，主要是从社会上招募，以新闻、出版、教师、公务员为主，几乎都没有心理学背景。几位正在学习和转型心理学的志愿者就成为稀缺的资源。她们不负众望，一边学习一边服务，在专业上发挥了重要的作用，以后她们都成为红枫的第一批督导，业务的骨干。
热线的筹备工作最主要是对志愿者进行心理学知识的培训。我请了北京大学心理系教授王登峰，为志愿者开设课堂，连着上了三天的课，从心理咨询的ABC讲起，然后两个人一对，进行接线的模拟演练，手把手教志愿者怎样接听电话，怎样表达共情。
志愿者培训
在这之后，培训工作就成为红枫中心的第一要务。目标是：把非专业的志愿者打造成准专业人员，然后再进一步成为专业人员。为此，采取了如下的做法：
一、对新志愿者进行系统的培训。培训的第一课是红枫中心·志愿者·志愿精神，这一课，从培训第一期志愿者起，直到现在的第25期，一直是由创始人王行娟讲授。让志愿者首先明确红枫是个公益组织，创立的的宗旨和价值观是什么，志愿者要拥有什么样的情怀，什么是志愿精神。在社会性别理论被确立为热线的指导思想以后，培训的第二课就是社会性别理论。第三课是社会工作的理论和实务。
在热线开通早期，培训课程的安排，心理咨询的理论、咨询的程序和咨询的技巧，是重点。怎样倾听，怎样共情，都是单独的课程，对没有受过心理学教育的志愿者来说，需要进行心理学入门的教育。在2003年社会上建立了心理咨询师培训制度后，申请参加志愿者的成员，很多人是拿了心理咨询师的资格后来当志愿者的。即使这样，我们对志愿者的培训课程，仍然要进行基础理论教育。我们认为，心理咨询的各派理论很多，作为咨询师的培训，所有的理论都会讲到，面面俱到；而热线咨询所需要运用的理论是有重点的。特别是我们的理论是结合着咨询的实际来讲解的。它不再是抽象的理论，而是活生生的个案处理，必须遵循心理咨询的理论和原则。
培训新志愿者的内容包括妇女热线专题咨询的理念与要点。这方面的内容有：婚姻家庭咨询、家庭暴力咨询、法律咨询、女性生殖健康咨询、性问题咨询、精神卫生咨询、人格障碍的鉴别与治疗常识。
2024 年招收第25期志愿者的培训课程，这样安排：红枫历史与志愿精神、社会性别、社会工作、婚姻家庭、反家暴、性问题、危机干预、热线流程、咨询伦理，然后是后现代的主要疗法叙事疗法和焦点疗法。
二、对所有上线服务的志愿者，进行持续不断的业务培训工作。编辑“妇女热线简报”，就是为了尽快提高志愿者接线能力。1992年9月2日开通的热线电话，在当年的10月15日就编辑了第一期“妇女热线简报”，作为志愿者学习和进行交流的园地。
第一期的“妇女热线简报”只有4页，介绍了第一个月热线开通的概况和热线的财务情况，概述了咨询电话反映的问题和解决的几点意见。在1992年和1993年，“ 妇女热线简报”是每月一期，1994年后是每两个月出版一期。“简报”编得越来越正规，有了封面、目录，还套红，内容更丰富，页面也增多了。“简报”设置了很多专栏：热线数据、中心简讯、学习与信息交流、专题讨论、案例分析、咨询员园地。“妇女热线简报”一直出版到2011年，共出版了121期，对咨询员咨询能力的提高，发挥了重要作用。
业务研讨会
每个月业召开务研讨会，是志愿者能力建设的重要方法。业务研讨会的内容非常丰富。国外或国内的专家、学者到红枫访问，我们就请他们为志愿者开讲座，讲授心理咨询或社会工作的新理论、新技术。
业务研讨会更多的是对案例进行分析，这是志愿者最喜欢的一种学习形式。热线咨询的范围很广，涉及妇女生命所有周期的所有问题，有些问题是志愿者过去没有涉猎过的，不知道应该如何咨询，业务研讨会上的交流，提升了大家的咨询能力。
志愿者侯志明在《红枫热线20年志愿者督导工作的实践与探索》一文中谈到了业务研讨会讨论婚外情和性骚扰的问题。
婚外情问题在婚姻家庭问题的咨询中，高达六成。有的第三者一上来就理直气壮地说，我就不明白了，他的丈夫已经不爱她了，为什么她还拖着不肯离婚？有的第三者，只想默默分一杯羹，语气里满是自责和哀怨，“我爱上了一个不该爱的人，我不想拆散他的家，只想他分给我一点点爱就够了。”有的妻子则是被丈夫和第三者联手伤害，悲愤交加。一个女经理忙于创业，丈夫说她不像女人，不顾家，有了婚外情要离婚。女经理说，我为了这个家，拼命干，到头来这个家没有了我的位置，这个理你上哪里去说？
各种各样的婚外情，当事人是剪不断理还乱，咨询员们感到很困惑，很棘手。大家把这些问题提出来，在业务研讨会上进行专题讨论：——“我们能做什么？”讨论进行了很多次，还请了一些心理学专家、婚姻问题专家到红枫，一起来分析个案，举办讲座，交流看法。最后大家达成共识，形成了一个思路，明确应从哪里入手，才能有效帮到当事人。第一，倾听，共情，帮助来访者处理和宣泄情绪。第二，抓住来话者内心冲突，澄清，拓展，聚焦需求，挖掘资源，寻求改变。第三，明确咨询员的任务是疏解来话者的情绪，帮助她们看到情绪背后的需求，而她们的问题要由她们自己解决——咨询之后，相信你一定清楚眼前有几条路，就看你怎么选择，能不能下决心去行动。这样的讨论大家感到很有收获。
关于性骚扰的电话。在热线咨询中，男性来的电话占到热线咨询的20%左右。男性的电话，大多涉及性知识和夫妻生活。咨询员都予以耐心解答，但有的人不断变换声音和身份，甚至自称盲人，一面喘着粗气，一面要求女咨询员回答喜欢什么体位，时间长短，等等。对此，有的咨询员感到很恶心，觉得受到侮辱；有的人一听不对头，忙挂掉电话不敢再接。
怎样接接听性问题的电话，是否存在性骚扰电话的问题，就成为了热线咨询研讨会的一个内容。在讨论当中，一些性学专家和社会工作者认为，不存在性骚扰电话问题。来话者通过电话寻求性刺激和性满足，是病态心理，正需要我们的矫治和帮助。这样的电话接还是不接，可以根据咨询员自己的承受能力来决定，如果承受不了，可以转介到红枫周四的性专家热线。
1996年8月，在红枫热线举办的全国热线咨询高级研讨班上，李子勋医生专门就这个问题做了发言。他说，重要的是态度，要用宽容、中性、自如的态度来对待这类的电话，忘掉自己的价值观，具体可以采取隔离——不往心里去。保护自己不受伤害，或直截了当告诉对方，你不能回答这个问题，但不要指责和训斥，不做道德评判。
他的意见被志愿者们接受。有一位咨询员采取这个方法对待来话者，她不急不恼，始终用温和平静的语气，了解来话者为什么要打这样的电话。原来他正处在青春期，这样做使他觉得刺激好玩儿。在咨询员的引导下，来话者主动表示要把精力和兴趣放到更重要的方面。
妇女热线咨询手册
编辑《妇女热线咨询手册》，供志愿者学习参考。
我在实践中感到，需要编辑一部热线咨询手册，用以规范和指导志愿者的咨询工作。我的意见，这部手册应包涵三个部分内容：第一部分是热线咨询的概念、原则、目标与对象，咨询员应有的基本条件和职业素质；第二部分是心理咨询与治疗的基本理论；第三部分是妇女热线专题咨询要点，这是全书的重点，它是妇女热线开通5年来对重点咨询问题的概括和如何接听的思路和经验的积累，包括每个专题的主要问题和解答要点。这部分有婚姻家庭问题、妇幼保健问题、性生理和性心理问题、法律咨询问题和精神卫生问题。
《妇女热线咨询手册》在1997年由中国青年出版社出版，主编是妇女热线的督导杨眉，一些督导和志愿者参与了写作。
这部手册成为妇女热线咨询员的一份教材，对于规范和提高志愿者的咨询能力，起到很好的作用。这个手册还散发到全国很多心理咨询热线，对其开展咨询服务，有参考作用。
2003年我们又出版了《妇女热线咨询手册（修订版）》，修订版仍然由杨眉担任主编，中国妇女出版社出版。
对《手册》进行修订，是由于时间又过去了6年 ，经过6年的锤炼，妇女热线有了很大的发展和提高，它的特色更加鲜明，形成了自己的独特的、创新的风格和特点。这些特点包括：
1、拥有了一支专业水平较高的志愿者队伍，这个队伍在不断发展壮大；
2、妇女热线成为综合性的心理咨询电话，涉及妇女人生不同周期的方方面面，有别于国内的一些专题热线，要求志愿者具有更加广博的知识，尽量做到全方位开展服务；
3、红枫精神“用生命影响生命”成为凝聚志愿者主要的精神力量，需要加以突出；
4、更重要的一点是，社会性别已经引入热线咨询中，与人本主义咨询理论共同成为热线的理论基础。正是由于热线出现了新的发展和特质，原来的热线咨询手册就显得不够用了，需要根据新的情况对原来的手册加以修订。
修订版的热线咨询手册比第一版的咨询手册在质量上有了很大的提高，内容也比过去丰富。主要表现在：
1、理论的深化。热线咨询要遵循心理咨询的理论和原则，而咨询理论和原则不是抽象的，它体现并贯穿在所有咨询活动中。由于咨询内容不同，咨询的原则和理论又会具有各个主题的特色。把握住不同的基本理论，就可以比较准确地运用心理咨询的理论和原则，做好咨询。修订版对每一个方面的咨询内容都增加了理念的部分，以帮助咨询员深化对这部分专题理论的理解。
2、增加女性主义视角一章。社会性别理论与人本主义已经确立为妇女热线的理论基础，在新手册中对社会性别理论重点进行了介绍。它的意义在于承认性别的不同形成了两性心理的差异，而两性心理差异不仅是生理因素形成的，人们的社会地位、社会角色、社会文化和社会期待，都对人们的心理和人格的塑造产生重要影响。妇女的一些心理的弱势，如自卑，依赖，软弱等等，都不是与生俱来，是后天形成的，是社会经济、社会文化等因素所导致的。妇女热线咨询员需要具备社会性别意识，从社会性别的视角，认识妇女问题的本质，才能更好地担负唤起妇女主体意识的责任。
在修订版中，在妇女热线理念部分增设了妇女心理学的内容。
3、强化志愿者精神。在修订版中，妇女热线的理念还包括志愿者精神，作为一章加以介绍。妇女热线是公益热线，通过志愿者的行动，运用心理咨询的手段助人成长，要求在热线服务的咨询人员要具有志愿精神，用生命影响生命，做到助人为乐，助人自助。
4、提高反对家庭暴力的力度。以殴妻为主要的家庭暴力日益成为严重的社会问题。在妇女热线咨询中，家庭暴力个案成倍增加。帮助志愿者澄清对家暴个案的模糊认识，规范家庭暴力个案咨询的程序，可以更好的发挥妇女热线社会救助的功能。为此，修订版中增加了如何接听家庭暴力电话的一章。
《妇女热线咨询手册修订版》 ，是妇女热线开通11年来接线经验的总结，是集体智慧的成果。它凝聚了几百名志愿者的心思和他们永不满足的求索精神。
心理咨询技术培训
红枫多次组织志愿者外出接受心理咨询新技术培训活动。
在21世纪之初，国际上流行的心理咨询团体辅导刚刚传入大陆，红枫为了学习到这个先进咨询技术，在2002年3月，派督导贾晓明、翟雁前往香港学习社会工作的团体辅导。她们学成回来之后，为志愿者开办了团体咨询培训班。培训活动别开生面，志愿者既是学员，学习团体咨询的方法，又是团体咨询的服务对象，体验人格成长。而带领团体的两位督导，一会是小组长，一会又“袖手旁观”，让学员当组长，带领大家做热身活动，或组织讨论。大家随同团体共同经历了陌生、接触、凝聚、治疗、分离的成长过程。在体验中，经历了相互认识与自我了解、沟通与交锋、生与死、爱与情、分离于希望，获得了很多感悟。当培训结束时，参加学习的每一个组员都和自己的老师一样，要学以致用，每个人都拿着一个团体咨询主题，回去之后，马上着手进行团体咨询计划与实施的准备工作。
以后，红枫将心理咨询延伸到社区，在原来的宣武区7个街道为贫困单亲母亲举办了7个心理成长小组活动，接受过团体辅导学习和训练的志愿者，有了学以致用的机会，他们出色的完成了对单亲母亲团体辅导的任务。
在2008年，汶川发生地震后，心理咨询界第一次参与救灾行动，红枫中心也行动起来。我们迅速开通了心理援助热线，并组织志愿者到四川参与救灾行动，为了提高志愿者在这方面的能力，除了请国内专家对志愿者进行培训以外，还派督导到深圳学习灾后综合症心理干预技术。
北京红枫妇女咨询发展中心
撰稿：王行娟
排版：马瑛珂
