红枫精神哺育——
志愿者成长
红枫价值观
红枫的价值观也是红枫的志愿者精神。红枫从招收第一期志愿者起，就强调红枫是公益组织，所有参与服务的人员，都是志愿人员，都要具备志愿服务的精神。红枫的精神有过多次改变，从最早的四心“爱心、热心、关心、诚心”，以后是“爱人、爱生命、爱社会”，再到“用生命影响生命”，始终贯穿一条红线，这就是爱。
在红枫精神中，爱是第一位的，是红枫精神的基因，是志愿精神的基础。红枫认为，每一次的心理咨询都是一次生命的流露，是对人、对生命的关爱。在咨询员与来话者之间没有物质的利害冲突，心理咨询就是在聆听一个生命真诚的倾诉。热线咨询的过程就是传达爱的声音，传递关怀和支持的信息。这种行为就是爱。
何为共情
心理咨询的一个核心概念是共情。共情的要求是能够深入了解和体验来话者内心世界，包括对方的情感、思维和行为，并能够将这种理解和体验传达给来话者，使之感受到被理解和被接纳。一个咨询员只有做到与来话者共情，取得来话者的信任，双方建立良好的咨询关系，才能引导来话者逐步消除负面情绪，认识到问题的关键所在，寻找到解决问题的最佳方案。
一个咨询员，怎样才能做到与来话者共情？答案是要拥有爱的能力，要遵循和践行红枫的精神。
爱是一种情感，更是一种能力。心理学家佛洛姆说过，爱的能力包含给于、关心、责任感和尊重。爱的能力表现在，能够感受爱，表达爱，接受爱，传递爱。一个人并不是有了爱的愿望，就会自动拥有爱的能力。爱的能力不是天生的，并不是人生来就会的，是要经过学习和培养才能建立起来的。一个咨询员仅仅做到有爱的望愿，是不够的，顶多表现出对来话者的同情，是一种怜悯之情。同情不是共情，它并不具备爱的能力，无力做到给于、关心、责任感和尊重，无法帮助来话者走出情绪的困境。
在热线开通的早期，曾发生过这种现象，有的志愿者听到来话者诉说烦恼时，由于自己也有相同的际遇，或者周围的人员中发生过相似的情况，感同身受，听到对方哭泣，志愿者在热线的这头，也忍不住哭了起来。这种事件的发生，说明她们虽然具有爱心，但不具备爱的能力，将同情混淆为共情，并不懂得如何发挥爱的力量，用爱心帮助来话者消除烦恼。
爱不仅是一种情绪体验，更是生命价值的诠释，学会爱是人生最重要的能力，是每一个生命的必修课，决定一个人生命的质量，也是人生的最高修行。一个人只有做到身心丰盈，人格健全，才能拥有爱的能力，能够源源不断地产生爱，将自己溢出来的爱分给别人，做到了给于、关心、责任感和尊重的境地。因此，现代心理学家把咨询员本身的人格与修养放在十分重要的地位，认为心理咨询作为一种人与人之间进行交流的特殊工作，咨询员高尚的人格与良好的修养，在咨询过程中，会对来话者起到潜移默化的作用，与来话者建立良好的密切的咨询关系。
提高志愿者爱的能力
心理学家林梦平教授说过，心理咨询的本质含有教育与学习的意味。辅导员的个人成长中，一个重要的项目是认清自己的价值观，同时还不是一次就完成的任务，而是一个人一生不间断的持续的过程。
正是基于这个认识，红枫在抓紧对志愿者进行心理咨询理论与技术培训的同时，更加重视用红枫的精神对志愿者进行培育，帮助她们获得并提高爱的能力。我们主要做了如下的工作：
第一，深入宣传红枫的志愿精神，让志愿者精神内化为志愿者的信念，融入到他们的生命中。
红枫的志愿者对志愿精神的认识和理解是比较深刻的。这是第十四期志愿者对生命影响生命理念阐释的颉英：
*任何一个需要帮助的人都需要我们用心去理解她，帮助她，让求助者从心里感受到我的爱，她周围的、社会的爱，而不是用空洞的说服教育。
*用生命影响生命，就有可能进入到她们生命的深处，陪伴她们走过一段人生孤单的道路。通过我和她们的互动，让她们看到自己的局限，更看到自己的力量，从而有勇气去追求美好的生活。
*在这个世界上生命是可贵的，人在这个世界上应该是平等的，应该得到充分的尊重。
*志愿者要关注到生命，应该有一颗广博的爱心，用广博、宽厚的爱心去包容、接纳一切，去真心爱人，爱生命，爱社会，才能用生命影响生命，才会在真诚的爱心中听到求助者发自内心的倾诉。
*有了爱，就有了平等和尊重。求助者在这种平等的、无条件的关注中尽情倾诉自己，志愿者用宽广的、不带自己价值观的爱，对待对方的宣泄。只有在这样的一种平等尊重的前提下，才能用生命影响生命，才能实现心理咨询的理念，助人自助。
*用自己的真诚去帮助影响哪些陷入迷茫和痛苦中的女性，在帮助别人时，志愿者进一步理解到生命的价值，懂得如何更好的爱自己，爱周围的人，进而对整个社会充满信心。
*生命是最宝贵的，我们要珍爱生命，要怀有一颗善良的爱心去影响、关怀、理解他人。
*“人”字的结构说明，人在世界上生存是需要人与人之间相互支撑的，这就是要用生命影响生命，在这种影响和帮助之间，人们传递着一种美好的情愫，这就是爱，爱人，爱生命，爱社会，特别是那些需要关怀的人群。
*心理咨询是社会、家庭的释放器和稳定器，是人类心灵的营养品。
*生命是短暂的，因其短暂而弥足珍贵。生命之火的绚烂，在于你点燃了其他人的生命，她的一生因你而改变，她的生活因此而多些快乐，她的快乐又影响了周围的人，这个世界就变得更美好。
*对亲人，他人，对整个社会怀感恩之心，用自己的生命与爱心去回报他人，回报社会，从中体会到并提升了自己的人生价值。
*爱自己，爱生命，爱他人，爱社会，爱，包容是一种很高的境界。
*生命是最珍贵的，也是最有价值的，作为志愿者，我们要珍惜自己的生命，体现自己生命的价值所在，那就是用我们的爱心、热情、奉献、知识、经历和经验等生命价值的要素，去影响和帮助那些暂时遇到困难的人，需要帮助的人，让她们也都珍惜生命，就有可能达到“只要人人都献出一份爱，这个世界将是美好的人间”这样一种和谐社会的新局面，这就是志愿精神的力量所在，也是志愿精神追求的最大价值。
*心理咨询服务是人们心中的一把伞，遮风挡雨，给人们带来爱心、安心和放心。
*乍一听到生命影响生命这句话，我的心灵受到了非常强烈的震撼，它体现了以人为本的人道主义精神。
*生命是宝贵的，又是脆弱的，每个人在生命的历程中都会有种种的坎坷和无奈，甚至会产生放弃生命的想法。此时志愿者的一个眼神，一句安慰，一个拥抱，都有可能让失意者或厌世者重新点燃起希望的火花和生命之火。我愿意做这个小小的火花，给困惑的心灵带来光明和希望，用心灵去慰藉心灵。
我不忍心删去任何一条，虽然有的内容重复，因为这是志愿者在学习了红枫的理念后内心的感受，是非常珍贵的。
助人自助，自我成长
我们在志愿者中，从来不提无私奉献，而是倡导“助人自助，自我成长”。我们认为，志愿者在咨询的过程中不仅是给予，同时是获得。所有的志愿者，在热线服务一段时间以后，都会不同程度的出现变化，主要的变化是内在的，人变得更有爱心，更善于包容，也更纯粹了。有的志愿者反思了自己，由此改善了夫妻关系，婆媳关系以及工作中的人际关系，自己的内心也变得更和谐，更宁静了。
有一个时期，红枫中心的墙上贴的大字标语是“与红枫心连心，与红枫共成长”。每年红枫召开志愿者大会，主题都是“谈成就，话成长”。
志愿精神与自我成长有必然的联系吗？
我们认为，他们之间是密不可分的。如果一个热线的志愿者没有自我成长的愿望和要求，就不可能做好助人的工作。辅导本身就包含教育和学习的内容，辅导的过程也是自我成长的过程。这是因为，第一，相信来话者都具有个性化的特点，分析不同的个案可以提高综合分析和判断的能力。二，咨询员与来话者之间的关系可能存在在不平等的状态，一个是助人者另一个是求助者。学会平等的待人可以消除自视高人一等的傲慢作风。三，学会全面看待一个人。在弱者的身上看到她们身上的长处和优势，就不会犯主观片面的错误。四，尊重来访者，培养起不以个人的价值去评判他人的品德。在这个过程中，咨询员的价值观也就是人生目的，人生态度会受到挑战和冲击。咨询员在这个过程中逐渐成熟成长。
在2005年第二期的“热线简报”上，一位新志愿者写了一段话：一年来我从一个只会一些皮毛理论的小女生，一步步成长起来。热线的服务给了我时间和机会，让我踏踏实实稳健的成长。我有了很多细微的体会，领悟到成功的意义在于超越自己，也才能去争取一种意义非凡的胜利。红枫不仅让我在咨询技术水平上有所提高，更重要的是让我对生命、对自己有了更多更深入的思考。我要不断挑战自己的极限，让自己每次咨询都进步一点，尽最大努力做到自己的最好。不断努力超越自己，那么我将得到那种利益非凡的胜利。
在同一期“热线简报”上，一位老志愿者也写下了她的心里话：刚到热线时，在培训中多次听到成长一词，曾有过误解。细想对于青少年、中年人来说，成长是可以接受的，也是可以理解的。但对于我一个60多岁老年人来说，还成长什么？所以我是不会使用这个概念的，甚至还暗笑过。但是在接听电话的过程中，渐渐对成长这个概念有了新的领悟。它是实实在在的客观存在，是可以感知到的，是与你相依相伴、相随相助的。那么，我是否觉得自己成长了呢？我的体会是，我的确在成长。能够正确面对现实，能够做到在成绩面前不骄傲，在挫折面前不气馁，还能从中找到差距，看到光明，增强信心，这就是成长。不仅是自我成长，享受到挑战自我，战胜自我，超越自我的快乐，而且还可以使周围的人、来话者受到影响，得到鼓励，这就是成长。成长是快乐的，也会有痛苦相随。一次次的挑战自我，战胜自我，超越自我的过程，实际上就是在成长的征途中，不断的品味人生。
这位志愿者充满哲理性的表述，显示出她的精神世界、人格修养，已经跃升到一个新的高度。
有个志愿者在“志愿者心语”中写道：我是个医生，成了红枫的志愿者后内心发生了变化，丢弃了医生对病人的职业性冷漠，改用亲切，温和，耐心的态度对待所有病人。很多病人说，你这个医生怎么和别的医生不一样，对我们那么耐心，和蔼。这位志愿者说，是红枫教会了我要爱人，爱生命，爱社会，平等尊重每一个人，我把它用到了工作上了。
关注志愿者心理健康
在“志愿者管理条例”中，有一条规定是关注志愿者心理健康，开展志愿者心理成长活动。这是红枫的一项重要工作，也是对志愿者的一个承诺。
志愿者在心理咨询服务中，她们的心理状态一般会经历高涨期——高原期——成熟期几个阶段。在进入热线服务的初期，她们很兴奋，热情，感受到助人的快乐和成就感，也经历自我心理成长的路程。在服务几年之后，有的人会出现高原现象，产生厌倦、烦躁、失落、逃避等负面情绪。只有顺利度过高原期后，志愿者的心智才会进一步成熟，稳定，成为一个优秀的、具有专业水平的志愿者。
志愿者出现的懈怠情绪，心理学称之为心理衰竭。心理衰竭是指咨询工作给志愿者带来的不是快乐和成就感，而是不安、沮丧、厌倦的情绪。造成志愿者心理衰竭的原因很多。有的志愿者给自己设立了不切实际的目标，要求做到所有咨询个案都有完美的结果，接受不了无效的咨询，陷入否定自己的负性情绪在中。有的志愿者在咨询中情感过分卷入，对来话者的困境感受过深，咨询结束后仍然停留在咨询的情景中，无法自拔；还有的志愿者，遇到难以处理的个案，表现出烦躁、失态的现象。有的志愿者在咨询过程中接收的负面情绪太多，影响了自己对人生的看法，无力继续咨询，产生逃离的想法。还有的志愿者在咨询一段时间以后，感到自己已经熟悉咨询的过程和技巧，对咨询工作失去兴趣，出现厌倦的“高原现象”。
红枫建立督导制度的一个重要原因是，关注志愿者的心理健康，预防出现心理衰竭现象。红枫随时注意志愿者在咨询中的情绪反应，发现志愿者出现心理异常时，如果督导在现场，就及时加以疏导和解决。如果事情发生时督导不在场，则由热线主管进行应急处理，并向督导报告，事后予以解决，尽量做到有事不过夜。
督导杨眉在《妇女热线咨询手册》中写道，助人是一个双向的过程，仅仅掌握助人的理论和技术是不够的，还有必要了解自己的基本个性特点，心理倾向，以及在与他人共处时产生的交互作用。这样做的意义，不仅可以帮助我们更好的了解来话者，使自己避免在助人过程中对来访者造成伤害，而且可以使我们自己有效避免在助人过程中产生的衰竭。认识自我首先要了解自己的特点，自己的价值观和助人的动机是什么，强化助人中的利他精神。志愿者还有必要了解自己的能力和局限性，认识到我们助人的能力是有限的，无法解决所有的问题。这个局限性包括客观上的局限性和主观上的局限性。不能要求自己在助人方面无所不能，不能要求自己让所有来话者都满意，快乐。只能要求自己在有限的时间和环境中，用自己有限的能力和方法，对来访者提供有限的帮助。杨眉在书中还提到，志愿者要具备保护自己健康的意识，拥有健康的工作态度，克服完美主义倾向，建立恰当的助人目标，培养健康的情绪状态，不把来话者的问题带回家中，保持健康向上的生活态度和生活质量。
红枫举办过各种类型的心灵成长培训班，帮助志愿者走出高原期，进入成熟期。
2002年4月~5月，督导杨眉利用四个周末举办“自我认识与发现研讨班”，为20名在热线服务五年以上的志愿者进行参与式培训，引导大家结合个人的实际生活和工作，共同讨论人格结构、意识和无意识、同一性与个体、发展和个人、发展潜能等问题。培训之后大家感觉收获很大，
有个志愿者在“热线简报”上以“无能也自信”为题撰文说，最大的收获就是知道自己所不能，把自己能做的事做好，遇到自己认为很无能的情况，很快能分别（如时机、匹配），不再打击自己，心里轻松多了。
有个原来打算退出的志愿者表示：通过成长小组活动，让我有了拨开雨雾见天日的感觉。在这期间，红枫督导和志愿者朋友给了我很大的心理支持，让我分享了她们生命的体验和感受，帮助我深切地体会到心理咨询各中的甘苦。她们的友谊和温暖让我重拾信心，坚定了自己应该走的路，完成了自己生命的重建。
2003年3月由督导翟雁与三位志愿者谢华、马抗美、柯本中一起，为志愿者举办了“学习与放弃工作坊”，通过参与、体验、感悟、分享等讲课方式，体验选择与放弃，了解选择的心理学机制，分享选择的技术与体会。大家特别感兴趣，气氛非常热烈，有的志愿者说，其实每天每时每刻都在选择，选择就必须放弃，选择是权利，更是一种能力，我们在选择与放弃中，增强理智，克服焦虑获得成长。
2004年7月3日到7月31日，督导刘华清为12名志愿者举办了成长小组，小组共进行了5次活动，参与活动的志愿者都有了不同程度的成长，她们表示，培训让她们在什么是幸福，快乐，痛苦和挫折方面，有了新的理解，对生命、死亡等人生的主题，有了新的积极的信念，对自我的现实形象与较深的内在成分，有了新的了解与洞察。由于志愿者的评价特别好，有更多的志愿者希望获得培训机会，刘华清接着又举办了两期成长小组活动。
2006年6月，督导谭洪岗为志愿者举办了主题为自我接纳、自我觉察成长小组。小组采取了心理剧的形式，令人耳目一新。看似轻松的剧情与角色的不时变换中，被扰动的却是自己平常时有流露而无法捕捉到的灵魂深处的东西。小组每次3小时共6次，每次活动都令人意犹未尽。谭洪岗在每次活动之后，都会很快写出纪要发给大家，请大家再次学习、沉淀，触动更深的思考。参与小组活动的成员由衷赞叹，“阵痛之后体验的是成长的愉悦，在这样的气氛中，我感到好幸运，好充实”。
志愿者互助成长
志愿者来自于社会各个阶层，是社会中普通的一员，她们在生活和工作中，也会遇到种种难题，也会有情绪的困扰。事实上很多红枫的志愿者，是在得到红枫热线的帮助，解决了自身的情绪困扰后，产生了助人的愿望，成为红枫的志愿者。人生中遭遇到困境，可能是解决了一个以后，又会出现新问题。帮助志愿者解决自身的情绪困扰，提升她们生活的质量，是红枫中心关注的问题。
有一个时期，督导杨眉主动提出，每周的一个晚上，开放自己的电话号码，接听志愿者求助的电话。
红枫从来倡导助人自助，通过他助和互助，实现自助和助人。有一个时期，参与每周早、中、晚班值线的志愿者比较固定。由我建议，几个同日、同时值班的志愿者组成值班互助小组，在咨询的过程中，随时进行交流和互动。志愿者非常喜欢这样的互助活动，不仅即时集体商讨解决咨询中发生的问题，提高咨询质量，而且增进了志愿者之间的情谊。她们之间可以互诉衷肠，互解心结，成为最知心的朋友。
我从志愿者值班互助小组的效果中得到启发，进一步提出按照地区组织朋辈互助小组的建议。具体做法是，按照北京市东西南北的地域，分成四个区，住在哪个地区的督导和志愿者，可以自愿组成朋辈互助小组，定期或不定期开展交流互助活动。
督导与志愿者的这种自愿组合，是一种朋辈间相互支持与帮助形式，采用自由交往的方式，在轻松的环境中，讨论任何大家感兴趣的话题。比如讨论咨询中遇到的问题，集体讨论出最佳咨询方案；可以谈个人的心情和感受，分享自己的成就与快乐；也可以敞开心扉，倾诉自己最近的烦心事。督导会与大家一起参与问题的讨论，引导讨论沿着积极的方向发展。志愿者之间无保留的畅所欲言，个人的体会或经验的分享，会打开大家的思路和眼界，听取到建设性的意见。这种倾诉和交流，也是在用生命影响生命，是志愿者之间生命与生命的交流和互动，有助于大家认知的提升，增进相互的理解和友谊，形成自助、互助和助人的态势，提升了志愿者生活的质量。
在四个区域活动小组中，做得最好的是督导臧超英主导的小组。她们将小组的名称定位“港湾”，寓意是心灵的安全港湾。“港湾”小组共有8名成员，她们制定了小组活动制度，规定每两个月活动一次，活动地点，由大家讨论决定。每次活动的主题也由大家讨论决定，有时是讨论咨询中的疑难个案，有时是志愿者个人生活中的难题。小组的成员感受最深的是，在生活中遇到困扰惑时，能够在知心朋友中，得到尽情倾诉的机会，获得众人的理解和慰藉，分享到他人的生命体验，帮助自己对处境进行反思，这是人生中最幸福的事情。小组成员之间结成了深厚的友谊，有的志愿者之间成为了终生的挚友。港湾小组持续活动了两年，举办过13次活动，整理出通讯13期。后来由于红枫办公地点搬家，终止了活动。
北京红枫妇女咨询发展中心
撰稿：王行娟
排版：马瑛珂
