为什么一些能力不强的销售员反而能够获得丰厚的业绩

文摘教育 2024-09-03 18:01 江苏

摘要

当你在执行销售业务时，你是不是有这种感觉，一些口才比较好，销售专业性也比较强的销售员，反而没有那些口才略显笨拙，销售能力几乎没有的新手销售员业绩高，难道销售业务不需要口才与专业能力嘛！

当你在执行销售业务时，你是不是有这种感觉，一些口才比较好，销售专业性也比较强的销售员，反而没有那些口才略显笨拙，销售能力几乎没有的新手销售员业绩高，这其中的原因究竟是什么呢？

是销售业务不需要口才与专业能力嘛！

同时，还有一些行业的销售业务，形象比较好但销售能力比较弱的销售员，反而比一些销售能力强但形象不太好的销售员业绩要高，难道客户在消费时，只关注销售员的形象，不在乎产品的价值嘛！

答案：显然不是的。

其实，产生这些现象的主要原因是客户消费时的决策思维，在影响其做出当时的消费决策行为，与销售员的能力看似无关，实则是一部分客户的消费行为，影响了销售业务的执行进度，但真正想要与绝大部分客户达成交易，最终仍然需要看销售员的能力。

那么，客户消费时的决策思维包含哪些要素呢？

根据消费行为研究分析，客户在消费时的思维决策顺序依次是：

1、判断时间方面的便利性

2、任凭情绪做出决策行为

3、依据价值观念做出评价

4、感知产品的需要感价值

1、判断时间方面的便利性

当你向客户推销产品时，客户会首先判断自己的时间方面是否方便与你交流，并且时间方面可分为：空闲、忙碌、等待、约定四种状态。

有的时候当客户在时间方面处于空闲、等待的状态时，其比较愿意接受销售员的推销，而当客户在时间方面处于忙碌、约定的状态时，其就比较会拒绝销售员的推销；所以对于销售员来讲，在推销开场时，首先要在时间方面询问对方的便利性，如果方便就继续与对方进行交流，反之就先快速通过询问时间的话术来判断对方的真实原因，然后再决定是否与对方预约再次联系的时间。

例如：王先生，那如果时间方便的话，你对提升销售技能的课程有兴趣了解吗？

此时当客户回答有兴趣的话，则表明可能确实是时间上不方便，那就立刻约个时间再联系对方然后结束交流，反之就是客户借时间这个理由来推辞你了，此时可通过过渡语的方式来询问客户拒绝的理由；因为人们有一种拒绝的习惯，所以有些客户的拒绝行为并不是真正的不需要。

2、任凭情绪做出决策行为

当客户通过时间方面的判断，接受了你的推销，同时还会根据其情绪来做出是否继续与你交流的决定，并且情绪方面也可分为：愤怒、低落、平和、愉快四种类型。

也就是说当客户情绪上不愿与你交流时，一般情况下其就会直接拒绝你的推荐，反之则会继续与你交流，看看是否在价值与需求等方面找到用途。

如果客户在情绪上处于：愤怒、低落等状态时，一般情况下是不愿意与销售员交流的，从而就会促使其做出拒绝与你交流的行为；而当客户的情绪处于：平和、愉快等状态时，其就会愿意与销售员产生交流行为。

关键是当客户的上层决策思维，比如说：需求与价值观层面给出了有用的评价，那么此时即使客户感觉你推荐的产品不感兴趣，并且其情绪处于愤怒或低落状态时，其也会做出耐心地了解你推荐的产品价值行为；所以说对于销售员来讲，在介绍产品价值时，要先满足客户情绪方面的意愿，然后再来启发客户的需求思维，方可与客户产生交流关系，否则即使你的产品对用户非常有用，但也会被一部分客户因情绪焦虑的原因而直接拒绝了。

由此得出，在客户需求方面，需要做到先满足其消费意愿，然后在交流过程中，再来激活客户的需求，由此才能达成交易的结果。

3、依据价值观念做出评价

当客户通过时间方面的判断，接受了你的推销，其次就会依据其价值观对你推荐的信息做出评价，也就是说当客户的价值观方面评价出不喜欢的观点时，也会促使其做出拒绝交流的决策行为；所以为了让客户从价值观层面理解、认可你的说法，你就需要在展示销售关键价值的时候，分析你认为的观点理由，以此来达到让客户接受你的观点的目的，由此实现与客户继续交流的行为。

比如说：你在启发客户意识到问题时，给予提供相关文字、图片，以及音视频素材来加以激发，从而使其对自己的相关问题产生意识。

而当客户通过时间、情绪与价值观方面共同做出方便、有意愿、有启发或有用的评价之后，其感知系统就会瞬间被启动，从而就会判断你推荐的产品或信息，对其需求方面的实用性；当其判断为有实际用途时，则其就会立刻给予交流的决策行为，反之则会放弃了解，然后做出拒绝的行为。

4、感知产品的需要感价值

当你与客户顺利通过前期开场白的交流，那说明客户从时间、情绪，以及价值观层面均认同了你的销售价值，接下来就要进入客户消费决策思维的最后一个层面，即需要感层面，也就是说只要让客户感知到你的产品对其有一定的用途，那么成交的概率就会比较大了。

那么怎么样迎合客户的消费决策思维，在与客户交流过程中激活客户的需求呢？

对于销售员来讲，尤其是从事电话销售的销售员，当你初次给客户打电话时，首先要询问对方现在是否方便交流，然后再阐述主题内容，反之则询问对方什么时间方便，然后与对方预约下次再联系的时间。

但是，有很多销售培训师，介绍各种花哨式开场白，其实他的目的很明确，就是为了吸引“你”产生兴趣，没错就是你自己！因为此时你才是他的客户，只要能够成功的把你成交了就行，至于你能否拿他那种花哨式话术去吸引客户，那不是他的事，也不是他的目的。

世界上没有任何一句话术能够吸引所有类型的客户，我们只能学习这些销售精英为什么能够在遇到不同客户的时候，述说不同开场白的思路，然后你再按照相应的思路，自行设计出符合当时销售场景的话术；毕竟他告诉你的话术，是在他当时的销售场景比较适合，而你再次遇到与他同样销售场景的概率非常小，几乎不可能再次遇到同样的销售场景，就如同这个世界上没有两片相同树叶的道理是一样的。

那我们应该怎么述说开场白呢？就直接询问对方：你好，你对某某产品用途或效果是否感兴趣？

例如：你对提升销售技能的课程是否感兴趣？

又例如：你对调理腰酸背痛的养生方法是有兴趣了解？等等。

有人认为这种开场白太单纯，一般客户都会选择拒绝，但对于绝大部分新手销售员来讲，这样的开场白比较适用，并且也是判断对方是否是你的意向客户的好方法；同时，如果别的销售员打电话给你时，你也会快速地反问对方是谁？有什么事？等类似地询问语句，那你干嘛不直接告诉你的客户呢！

也就是说你以前说这种直白的开场白遭到大部分客户的拒绝，并不是对方拒绝你这种直白的开场白，而是对方根本就不是你的目标客户所以才拒绝；即使你采用花哨式开场白语言，看似拒绝少了，主要是因为对方好奇才没有当场拒绝你，但也浪费了你很多开发客户的时间，毕竟这些人最终还是不会消费你的产品；如果客户正好有事在忙，并且对方也对你的推销行为有兴趣，那其也会说你晚点再打过来等类似语言。

据统计真正有需求的客户，绝大部分情况下一开始是不会随便拒绝销售员的推销，反之就是对方当时的时间、情绪或价值观等方面的原因，不愿与你交流，与你的开场白内容关系不是很大，而是与开场白之后的承接内容有很大的关系！

也就是说你后续的交流内容，给客户的价值观与需求层面产生了没用、没兴趣的感觉，由此对方才做出拒绝你的推销行为，并不是客户拒绝你的直白开场白；你回想一下是不是大部分客户，在习惯性地做出拒绝行为之后，但没有立刻挂掉电话或者离开，而是给你述说销售价值的时间了呢！

并且，你当下所产生的问题，绝大部分情况下，并不是你当下的行为而导致相应的问题发生的，而是你之前的准备工作没有做好造成的！即，当你述说了直白的开场白时，客户拒绝你，其实他拒绝的不是你这句开场白内容，而是你的说话语气、语调、语速等声音方面的形象信息；就拿我来说吧！自从我调整了说话语气之后，我打电话直接说以上开场白，然后客户愿意与我交流的概率基本上保持在95%以上，所以大家不要把心思花在想花哨的开场白话术方面！而那些不愿意与你交流的人，根本就不是你的客户，即使有个别客户被你花长时间跟进成交了，那也不能做为榜样宣传，毕竟那只是小概率事件，因为销售永远要做大概率事件！

结尾

通过以上对客户消费决策思维的分析，是不是让你产生，客户的消费思维下层要素影响着上层要素；同时当客户再给予你多一点时间的了解，从而就会因其价值观的改变，而促使其行为的改变，由此又得出另一种结论，客户的消费思维上层要素又决策着下层要素，从而验证了为什么跟进客户会能够成交客户的原因了。因为时间让你改变了客户的价值观，由此促使其改变了对你的看法与消费决策行为。

而对于开头说的那些销售现象，只是一部分新手销售员，在执行销售业务过程中，碰巧遇到的一部分需要感比较强的客户而已，并不能证明销售不需要口才；同时这些新手销售员想要成交这些客户，仍然需要借助其他老销售员帮其洽谈客户才可成交，否则仍然不能顺利与这些客户达成交易，不过运气好也是这些新手销售员的持续行动而获得的，并不是纯粹的好运气哦！

作者简介

毛正奇

销售训练师，科学化销售系列丛书作者，历视销售创始人。

过往发布的文章

消费降级的时代，销售员怎么样卖高价格产品？

网络时代，销售员还有存在的必要？

直销员，你看上去很努力，但实际上你的执行流程很混乱

销售，没有信任就一定没有成交？

客户说：价格太贵了！你怎么承接？

销售与营销的四大核心区别

销售员，你看上去很努力，但实际上你的执行流程很混乱

客户有问题，但观念就是不认可，怎么办？