化解客户消费疑虑的四步思路

文摘教育 2024-10-08 18:01 江苏

摘要

销售业务可以没有答疑环节，也可以不解答客户的疑虑问题，而是应该在前期交流环节，就自然地化解掉客户的相关疑虑问题，只是你以前不了解客户的消费疑虑化解思路，所以才产生将客户的很多疑虑问题积累到最后，由此导致你在成交客户时要解答客户的消费疑虑问题。

销售业务其实可以没有答疑环节，也可以不解答客户的疑虑问题，而是应该提前在前期交流环节，就自然地化解掉客户的相关疑虑问题，只是你以前不了解客户的消费疑虑化解思路，所以才产生将客户的很多疑虑问题积累到最后，由此导致你在成交客户时要解答客户的消费疑虑问题。

那么，怎么样化解客户的消费疑虑问题呢？

是让你背诵回答客户一个个疑虑问题的答案，还是让你学习化解客户消费疑虑的思路？

答案是：学习化解客户消费疑虑的思路，从而便于你理解性记忆客户消费疑虑的化解思路，由此才能使你在销售业务执行过程中，习惯性地产生化解客户消费疑虑的意识与行为。

那么，具体化解客户消费疑虑的思路又是什么呢？

当你想要化解客户的疑虑问题之前，首先要了解客户在消费过程中可能会产生的疑虑点，从而便于你知晓客户可能存在的疑虑问题；其次需要你掌握判断客户疑虑问题的能力，从而便于你精准地判断客户拒绝你的具体疑虑问题。

当你了解了“客户拒绝交易的疑虑点”与“明确客户的疑虑点判断方法”两项能力时，才能确保你掌握了“判断客户拒绝交易的疑虑点”这项技能，从而便于你有针对性地分析出客户拒绝交易的疑虑问题；虽然这两项能力你不用表现出来的，只是在你的脑海中进行的，不过它是存在的，但是在教学过程中就需要着重介绍这两步的内容，而不是直接介绍判断出来的问题结果，否则无法教会你判断客户拒绝交易的疑虑点思路；然后才便于你根据确定的疑虑问题，分析出客户的疑虑点产生原因；最后才便于你根据分析出的疑虑点产生原因，灵活地设计出化解客户疑虑问题的方法与话术，最终再进行询问性试成交，以此来检查客户疑虑问题的解除情况；由此将化解客户消费疑虑的思路归纳为以下四大步骤。

1、了解客户拒绝交易的疑虑点

2、明确客户的疑虑点判断方法

3、分析客户的疑虑点产生原因

4、设计客户的疑虑点化解方法

1、了解客户拒绝交易的疑虑点

客户消费疑虑点明细示意图

根据消费行为研究得出，客户在消费时可能产生的疑虑点，可归纳为以下四种类型：1、抗拒点，2、疑问点，3、异议点，4、顾虑点。

所谓抗拒点是指直接表示出拒绝交流的行为。比如：不需要、没时间、没资金、没权利等四种。

所谓疑问点是指客户询问的一些常规性问题。比如：公司方面的问题、产品方面的问题、专业方面的问题、消费方面的问题等四个方面的疑问。

所谓异议点是指客户与你就产品方面产生不同看法的问题。比如：我不需要了、过一段时间、我没决定权、价格太贵了、产品质量差、没有对手好、我考虑一下等七个方面。

所谓顾虑点是指客户对你们的产品相关方面产生担忧性问题。比如：担心产品没效果、担心售后服务差、担心决策人不买、担心产生新问题等四个方面的顾虑点。

2、明确客户的疑虑点判断方法

当你了解了客户拒绝交易的各种疑虑点之后，但你不能确定对方究竟是因为哪种问题才拒绝与你产生交易的，所以你还需要掌握判断客户疑虑点的方法，从而才有利于你准确地判断出客户拒绝交易的疑虑问题，由此才便于你根据确定的具体问题，分析出客户产生相关疑虑点的原因。

对于抗拒点的判断方法，就是指客户表现出直接拒绝销售员的推销行为，简单讲就是给予销售员不理不睬的表情与行为。比如：对于”不需要“式抗拒点，则直接给予拒绝行为，或者快速地述说“不需要”、“不感兴趣”等类似拒绝语言；而对于“没时间”式抗拒点，则直接述说“没时间”、“没空”等类似拒绝语言；而对于“没资金”式抗拒点，客户则会表现出“静静关注”等表情行为，同时也有可能是对方没有听懂你的解说，所以在后面对话中要先询问对方是否听懂；而对于“没权利”式抗拒点，客户则会表现出“无所顾忌”、“事不关己、高高挂起”等类似的表现态度。

而对于疑问点的判断方法，就是指客户会询问销售员一些常规性问题。比如：客户询问你一些公司名称、推销员身份、产品体系、地址信息等公司背景方面的信息时，则可以判定为客户询问的是公司方面的疑问；而当客户询问一些产品功能、品质、服务、价格等价值方面的问题时，则可以判定为客户询问的是产品方面的疑问；而当客户询问一些症状、现象，以及行业信息等专业性知识的问题时，则可以判定为客户询问的是专业方面的疑问；而当客户询问一些购买、付款、物流等流程方面的问题时，则可以判定为客户询问的是消费方面的疑问。

而对于异议点的判断方法，就是指客户会述说或反问销售员一些不同看法的问题。比如：当客户述说一些不需要使用产品的理由时，则可以判断定客户在了解完产品价值之后，产生了“不需要”式异议点，那么，前面的抗拒点式不需要与此处的异议点式不需要，两者的最大区别就是，前者是双方没有交流的行为，而后者是双方有交流的行为，所以相应的疑虑点产生的原因也会有所不同；而当客户在了解完产品价值之后，反而述说一些不同看法的语言时，则表明其就产生了相对应的异议点，例如：过一段时间再买、我要考虑一下、反馈产品质量差、没有竞争对手好、产品价格太贵了，没有购买决定权等异议性问题。

而对于顾虑点的判断方法，就是指客户在消费过程中会表现出各种犹犹豫豫的表情与行为。比如：当你客户交流过程中，其表现出犹犹豫豫的表情，并且还反复询问你产品还有效果啊？这个产品真的有效吗？等语言信息时，则可以判定为客户存在“担心产品没效果”方面的顾虑性问题；而当客户反复询问你后期有什么服务，以及怎么样提供服务等语言信息时，则可以判定客户存在“担心售后服务差”方面的顾虑性问题；而当客户感觉这个确实产品挺好的，但是担心使用人不喜欢这个产品，或者担心决策人不让买等犹豫表情与语言行为时，则可以判定客户存在“担心决策人不买”方面的顾虑性问题；而当客户感觉这个产品的关键功能没有问题，但担心后期会在安全、健康、耗电、噪声等品质方面产生新的问题，并反复询问你以上担心的事项时，则可以判定客户存在“担心产生新问题”方面的顾虑性问题。

到此，你才具备判断客户拒绝交易的疑虑点能力，并且这一步属于你自己的思维活动范畴，一般来讲别人是不知道的，甚至也感觉不到，但他必须存在。

当你掌握了疑虑问题判断方法之后，接下来你在与客户沟通过程中，就需要下意识地收集客户所呈现的各种消费疑虑信息，其次你再通过思考并确定客户所产生的疑虑问题，然后才便于你分析客户产生这一问题的具体原因？也就是第三步、分析客户疑虑点产生的原因环节。

3、分析客户的疑虑点产生原因

当你通过疑虑点判断方法，明确了客户拒绝交易的疑虑问题，接下来就需要你先静默地分析客户疑虑问题产生的原因，也就是指你自行通过观察、猜测客户产生相关疑虑问题的各种原因，然后才便于你根据所分析出的原因，再结合客户疑虑化解思路，自行设计出化解客户疑虑的话术与行为。由于客户产生疑虑问题的原因比较多，本文采用以下图片的形式进行展示。

客户疑虑问题产生原因思维导图

4、设计客户的疑虑点化解方法

当你分析出客户产生的疑虑问题原因之后，接下来就需要你根据相对应的问题原因，设计出化解客户疑虑点的化解思路，然后在与客户交流过程中，先行化解相应的疑虑问题，尽量做到让客户的大部分疑虑问题在交谈中自然消除，从而便于提升你成交客户的速度；如果仍然有部分疑虑未被消除，则可以与客户进行有针对性地沟通，由此达到化解客户疑虑问题的目的。

其实，从人们的思想与行为层面，将客户产生疑虑问题的主要原因归纳为以下四个方面：1、思维方面的原因，2、心态方面的原因，3、认知方面的原因，4、行为方面的原因；所以想要化解客户的消费疑虑，也需要从这四个方面进行化解。

结尾

当你掌握了这套化解客户疑虑问题的思路时，从而就便于你在与客户交流过程中，边沟通边收集客户的疑虑问题，然后有利于你在交流过程中，就提前给予逐步化解，由此减少你后续成交客户的障碍；并不是说每次销售都需要进入解答客户疑虑环节，而是以前你没有掌握这套疑虑化解思路，从而才将客户的相关疑虑问题积累带到成交环节，由此才产生专门解除客户消费疑虑的行为；当你化解完客户的消费疑虑时，则需要对其进行试成交，如果达成交易则直接进入成交环节办理交易手续，反之则继续交流分析客户产生拒绝交易的原因。

作者简介

毛正奇

销售训练师，科学化销售系列丛书作者，历视销售创始人。

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END

排版|张雅

图文|李静

文案|毛正奇

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4、第4集、分析客户出没渠道的思路

5、第5集、思考客户信息的线索思路

6、第6集、开发意向客户的七个步骤

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